Клиент дозвонился, чтобы записаться, а линия занята или никто не берёт трубку, и он уходит к конкуренту, где ответили сразу. Для клиник, салонов и сервисов запись на приём, ведь это прямые деньги, и терять её из-за пропущенных звонков обидно. Разберёмся, зачем нужна запись на приём по телефону, как она устроена в колл-центре и кому подходит.
Оператор подбирает удобное время, вносит запись, при необходимости напоминает о визите. Так бизнес не теряет клиентов из-за занятой линии и пропущенных звонков. Организовать приём звонков и запись клиентов помогает обработка входящих обращений. Ниже по делу: зачем нужна запись по телефону, как она устроена и кому подходит.
Зачем нужна запись на приём по телефону
Запись на приём по телефону нужна, чтобы не терять клиентов, которые хотят записаться, но не могут дозвониться. Многие люди по-прежнему предпочитают звонок онлайн-форме, особенно старшее поколение и в срочных случаях. Если звонок остаётся без ответа, клиент просто идёт туда, где трубку взяли, а бизнес теряет запись и выручку.
Телефонная запись решает для бизнеса несколько задач.
- Не терять звонки. Каждый дозвонившийся клиент попадает в график.
- Привычно клиенту. Многие предпочитают позвонить, а не писать.
- Живой контакт. Оператор ответит на вопросы и подберёт время.
Начнём с того, почему телефонная запись до сих пор важна, ведь кажется, что всё ушло в онлайн. На деле большая часть клиентов в услугах предпочитает именно позвонить: так быстрее, можно сразу задать вопросы (свободно ли время, сколько стоит, какой специалист), а для старшего поколения телефон вообще основной канал. Особенно это заметно в срочных ситуациях: когда болит зуб или нужно записаться на сегодня, человек не заполняет форму, а звонит.
И вот тут возникает проблема: если позвонить некому, линия занята, рабочий день закончился, администратор занят с посетителем, звонок остаётся без ответа. А непринятый звонок в сфере услуг, ведь это почти всегда потерянный клиент и потерянные деньги: человек не будет ждать и перезванивать, он наберёт следующую клинику или салон из списка, где ответят сразу. Для бизнеса, живущего на записи (клиники, салоны, сервисы), каждый такой пропуск, упущенная запись, а иногда и постоянный клиент, который прижился бы надолго.
Добавьте пиковые часы, когда звонки идут потоком и своими силами их не разобрать, обеды, выходные, вечернее время, когда офис закрыт, а люди как раз звонят. Как это устроено технически, дальше. Организовать надёжный приём звонков поможем мы.
Как устроена запись на приём
Запись на приём устроена так: колл-центр принимает звонки клиентов, оператор по сценарию уточняет запрос, смотрит свободное время в графике или системе записи бизнеса и вносит клиента прямо туда. Он же может перенести или отменить запись и напомнить о визите. Работает это по единым правилам и с доступом к актуальному расписанию.
Приём записи по телефону строится из нескольких элементов.
- Приём звонка. Оператор отвечает быстро и по единому сценарию.
- Доступ к графику. Он видит свободные окна в системе записи бизнеса.
- Внесение и напоминание. Оператор записывает клиента и напоминает о визите.
Основа, быстрый приём звонка: оператор отвечает на входящий (в идеале за 2-3 гудка, без долгого ожидания на линии) и по отработанному сценарию выясняет, чего хочет клиент, к какому специалисту или на какую услугу он хочет записаться. Ключевой момент, доступ к актуальному расписанию: колл-центру дают доступ к системе записи или графику бизнеса (медицинская информационная система, CRM, электронный журнал), и оператор видит реальные свободные окна в режиме онлайн.
Он предлагает клиенту удобные варианты по времени и специалисту, согласовывает и тут же вносит запись прямо в систему, так что она сразу видна на стороне бизнеса, и не возникает накладок и двойных записей. Помимо новой записи, оператор может перенести или отменить визит, если клиент перезвонил, и ответить на типовые вопросы (адрес, режим работы, подготовка к приёму, цены), опираясь на предоставленную базу знаний.
Отдельная важная функция, напоминания: колл-центр может заранее обзвонить или отправить напоминание записанным клиентам, ведь это заметно снижает число неявок, когда человек просто забыл о визите. Всё это работает по единым сценариям и правилам, а разговоры обрабатываются одинаково качественно и в будни, и в выходные, и в пиковые часы, и после закрытия офиса, ведь колл-центр может принимать звонки 24/7. Кому такой формат нужнее всего, дальше. Настроить запись под ваш бизнес поможем мы.
Кому подходит запись по телефону
Запись на приём по телефону подходит бизнесу, который живёт на записи клиентов: клиникам и медцентрам, стоматологиям, салонам красоты, СПА, автосервисам, юридическим и другим услугам. Особенно она нужна там, где много звонков в пиковые часы, случаются пропущенные вызовы или запись идёт и в нерабочее время.
Телефонная запись особенно полезна в нескольких сферах.
- Медицина. Клиники, стоматологии, медцентры, диагностика.
- Бьюти и сервис. Салоны, СПА, барбершопы, автосервисы.
- Услуги с потоком звонков. Там, где линия часто занята и есть пропуски.
Перейдём к тому, кому такой приём звонков нужнее всего, чтобы вы поняли, ваш это случай или нет. В первую очередь, медицина: клиники, медицинские центры, стоматологии, диагностические лаборатории живут на записи, и поток звонков у них большой, а цена пропущенного звонка высока, человек с проблемой запишется туда, где ответят, поэтому надёжный приём звонков и запись для них критичны.
Дальше, бьюти и сервис: салоны красоты, СПА, барбершопы, студии, автосервисы, шиномонтаж, тоже работают по записи, и у них те же боли, занятая линия в час пик и пропуски, когда мастер или администратор занят с клиентом. Кроме того, любые услуги, где клиент записывается заранее: юридические и консалтинговые услуги, ремонт и сервис техники, обучение, фотостудии. Особенно остро запись по телефону нужна там, где есть хотя бы один из признаков: много звонков в пиковые часы, которые свои силы не успевают разобрать, регулярные пропущенные вызовы (проверьте статистику, часто там теряется 20-30% обращений), запись идёт и в нерабочее время, вечером и в выходные, когда офис закрыт, а люди звонят, единственный администратор физически не может одновременно и принимать посетителей, и отвечать на звонки.
Во всех этих случаях приём звонков и запись логично передать колл-центру: он обеспечит быстрый ответ, запись в вашу систему, напоминания и работу в любое время, а ваши специалисты займутся клиентами вживую. Мы поможем организовать приём звонков и запись клиентов под ваш бизнес, с доступом к вашему графику и напоминаниями.
Главное
Если коротко: запись на приём по телефону, ведь это когда колл-центр принимает звонки и записывает клиентов прямо в график или систему записи бизнеса, подбирает удобное время, переносит визиты и напоминает о них. Так вы не теряете клиентов из-за занятой линии и пропущенных звонков, а многие люди по-прежнему предпочитают именно позвонить. Устроено это на доступе оператора к вашему актуальному расписанию и работе по единым сценариям, в том числе в пиковые часы и в нерабочее время.
Особенно такой приём нужен клиникам, салонам, автосервисам и любым услугам, живущим на записи. Организовать приём звонков и запись клиентов с доступом к вашему графику и напоминаниями поможем мы, расскажите о задаче.
Теряете клиентов из-за занятой линии и пропущенных звонков на запись?
Мы организуем приём звонков и запись клиентов прямо в ваш график, с напоминаниями и работой в пиковые часы и нерабочее время. Ни одна запись не потеряется. Расскажите о задаче.
