Продажа мебели, ведь это долгий путь клиента: он звонит узнать цену, просит замер, потом уточняет сроки, согласовывает доставку и сборку. На каждом шаге, звонок, и стоит один из них пропустить, как сделка на десятки тысяч рублей срывается или уходит к конкуренту. Разберёмся, зачем мебельной компании контакт-центр, что он делает и как ведёт клиента от заявки до доставки.
Контакт-центр мебельной компании принимает звонки и заявки, консультирует по ассортименту и цене, записывает на замер, согласовывает сроки, доставку, сборку и обзванивает клиентов на каждом этапе. Он не даёт потеряться дорогим заявкам и ведёт клиента от первого звонка до собранной мебели. Организовать приём заявок и сопровождение помогает наш контакт-центр. Ниже по делу: зачем мебельной компании контакт-центр, что он делает и как ведёт заявки.
Зачем мебельной компании контакт-центр
Контакт-центр нужен мебельной компании, чтобы не терять дорогие заявки на длинном пути сделки: от звонка о цене до замера, доставки, сборки клиент проходит несколько шагов, и пропущенный звонок или незаписанный замер на любом из них означает потерю крупного заказа. Контакт-центр держит весь этот поток.
Мебельной компании контакт-центр помогает по нескольким причинам.
- Дорогая заявка. Один заказ, ведь это десятки тысяч рублей, терять его нельзя.
- Длинный путь. Звонки идут на каждом этапе, от цены до сборки.
- Сезонные пики. В сезон и после рекламы звонков больше, чем менеджеры тянут.
Мебель, ведь это дорогая и обдуманная покупка, а путь от интереса до заказа длинный: сначала человек звонит узнать цену и наличие, затем записывается на замер или в шоурум, потом уточняет сроки изготовления, согласовывает доставку, договаривается о сборке, а после, возможно, обращается по гарантии. На каждом из этих шагов, звонок, и цена ошибки высока: пропустили первый звонок, потеряли клиента ещё до замера, не перезвонили после замера, упустили почти готовую сделку на крупную сумму.
При этом менеджеры мебельной компании часто перегружены: они ведут переговоры, считают заказы, работают с текущими клиентами и физически не успевают отвечать на все входящие, особенно в сезон, в выходные и после рекламных акций, когда звонков в 2-3 раза больше. В итоге часть дорогих заявок просто теряется, а вместе с ними и выручка, и потраченный рекламный бюджет.
Контакт-центр решает эту проблему, принимая все звонки и заявки и не давая им пропасть, отвечая быстро и в то время, когда менеджеры недоступны. Он берёт на себя типовой поток, а сложные переговоры оставляет вашим специалистам. Для бизнеса с дорогим средним чеком даже 1-2 спасённых заявки в месяц окупают такую услугу многократно. Что именно делает контакт-центр, дальше. Мы принимаем звонки и заявки мебельной компании на всех этапах.
Что делает контакт-центр для мебельной компании
Контакт-центр мебельной компании принимает входящие звонки и заявки, консультирует по ассортименту, цене, срокам, записывает на замер и в шоурум, согласовывает доставку и сборку, обзванивает заявки и напоминает клиентам о визитах и этапах. Всё по скрипту, с фиксацией в CRM и передачей сложного менеджеру.
Контакт-центр закрывает ключевые задачи мебельной компании.
- Приём и консультация. Отвечает на звонки о цене, сроках, ассортименте.
- Запись на замер. Записывает на замер и в шоурум, фиксируя данные в CRM.
- Доставка и сборка. Согласовывает сроки, доставку, сборку, обзванивает клиентов.
Прежде всего, приём входящих: оператор отвечает на все звонки и заявки с сайта и мессенджеров по единому скрипту, быстро и без ожидания, так что первый контакт с компанией всегда состоится. Дальше, консультация по типовым вопросам: сколько стоит, какие материалы и модели есть, сроки изготовления, условия доставки и сборки, действующие акции, всё это оператор берёт из подготовленной базы.
Сложные технические и дизайнерские вопросы он переводит на профильного менеджера. Кроме того, запись на замер и в шоурум, ключевой шаг для мебельщиков: контакт-центр записывает клиента на бесплатный замер или визит в салон, фиксирует адрес, удобное время и заносит всё в CRM, чтобы замерщик, менеджер видели заявку. Также, согласование этапов: операторы согласовывают с клиентом сроки, дату, время доставки и сборки, предупреждают о готовности заказа, координируют логистику.
Наконец, исходящий обзвон, напоминания: контакт-центр прозванивает оставленные, но недоведённые заявки, напоминает о записанном замере и о визите замерщика, снижая неявки, а также может обзванивать по акциям и возвращать давних клиентов. И ещё, работа в пик и в нерабочее время: линия принимает звонки вечером, в выходные и в сезонные всплески. Всё это фиксируется в вашей системе с записью разговоров и контролем качества, так что вы видите каждую заявку и её судьбу.
По сути контакт-центр становится единым окном приёма и сопровождения заявок, разгружая менеджеров для главного, продаж, работы с заказами. Как это ведёт заявку от звонка до доставки, дальше. Мы настраиваем сценарии под этапы вашей мебельной сделки.
Как контакт-центр ведёт заявки и замеры
Контакт-центр ведёт заявку по всей цепочке: ловит первый звонок, записывает на замер, обзвоном доводит заявку до заказа, согласовывает доставку и сборку, напоминает о каждом этапе. Клиент не теряется между шагами, а компания получает больше доведённых до конца заказов и меньше сорванных сделок.
Контакт-центр удерживает клиента на всех этапах сделки.
- От звонка к замеру. Первый контакт сразу превращается в записанный замер.
- От замера к заказу. Обзвон и напоминания доводят заявку до оплаты.
- До доставки и сборки. Согласование этапов удерживает клиента до конца.
Всё начинается с первого звонка: оператор мгновенно отвечает, консультирует, сразу переводит интерес в конкретное действие, запись на замер или визит в шоурум, а не оставляет клиента с обещанием «перезвоним». Дальше, самый уязвимый переход, от замера к заказу: после замера клиент нередко берёт паузу на раздумья, и здесь важно вовремя перезвонить, ответить на вопросы, напомнить о предложении, мягко довести до решения, что, делает контакт-центр исходящим обзвоном, повышая долю замеров, доходящих до заказа, до 7 из 10.
Затем идёт сопровождение: контакт-центр согласовывает сроки, дату доставки, сборки, предупреждает о готовности и о приезде бригады, держит клиента в курсе, и человек не нервничает и не срывается из-за неизвестности. Напоминания снижают неявки на замер и срывы доставки, а это прямая экономия на логистике и работе замерщиков. Важна и скорость реакции: быстрый ответ и быстрый перезвон, особенно пока клиент выбирает между несколькими компаниями, часто, определяют, у кого он закажет мебель.
В результате выстраивается непрерывная цепочка «звонок, замер, заказ, доставка, сборка», на каждом стыке которой клиента подхватывают, а не теряют, поэтому до финала доходит больше сделок, а средняя выручка с рекламы растёт. Чтобы всё работало, сценарии, скрипты настраивают под конкретные этапы, продукты, логистику вашей компании. Помочь с этим можем мы. Наш контакт-центр проведёт заявки вашей мебельной компании от первого звонка до собранной мебели.
Главное
Если коротко: контакт-центр нужен мебельной компании, чтобы не терять дорогие заявки на длинном пути сделки, от звонка о цене до замера, доставки, сборки, ведь пропущенный звонок или незаписанный замер на любом шаге означает потерю крупного заказа. Он принимает звонки и заявки, консультирует по цене, срокам, записывает на замер и в шоурум, согласовывает доставку, сборку, обзванивает заявки и напоминает о визитах, а сложное передаёт менеджеру, всё с фиксацией в CRM.
В итоге контакт-центр ведёт клиента по всей цепочке, доводит замеры до заказов и удерживает до доставки, так что до финала доходит больше сделок. Организовать приём заявок и сопровождение поможем мы, рассчитайте стоимость.
Теряете дорогие мебельные заявки из-за пропущенных звонков и незаписанных замеров?
Наш контакт-центр примет звонки, запишет клиентов на замер, согласует доставку и сборку, доведёт заявки до заказа, не давая сделкам сорваться. Рассчитайте стоимость под вашу мебельную компанию.
