Авария случилась ночью, клиент не смог дозвониться до сервиса, а утром ушёл к конкурентам, знакомая история для бизнеса, который работает не только с 9 до 18. Решает её круглосуточная диспетчерская. Разберёмся, что это такое, кому нужна круглосуточная диспетчерская на аутсорсе и что даёт бизнесу приём звонков и заявок 24/7.
Она нужна там, где обращения приходят в любое время: аварийные службы, доставка, такси, гостиницы, медицина, ЖКХ. Держать свой штат на ночь дорого, поэтому диспетчерскую часто отдают колл-центру на аутсорс. Организовать круглосуточный приём звонков и заявок помогает колл-центр. Ниже по делу: что это такое, кому нужна и что даёт бизнесу.
Что такое круглосуточная диспетчерская
Круглосуточная диспетчерская, ведь это служба приёма и обработки звонков и заявок, которая работает 24/7, без выходных и перерывов. По сути, ведь это ваш телефон, который всегда отвечает, даже ночью и в праздники.
У круглосуточной диспетчерской несколько ключевых черт.
- Работа 24/7. Звонки принимают днём, ночью, в выходные и праздники.
- Приём и фиксация. Обращение регистрируют и не теряют.
- Передача и контроль. Заявку направляют исполнителю и отслеживают.
Начнём с сути. Круглосуточная диспетчерская, ведь это служба, которая принимает и обрабатывает входящие звонки и заявки в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, то есть всегда, включая ночь, ранее утро, выходные и праздники.
Что делают операторы диспетчерской: принимают звонок или заявку, выясняют суть обращения по сценарию, фиксируют его в системе, а дальше, в зависимости от задачи, либо сами дают нужную информацию, либо оформляют заявку и передают её профильному специалисту (аварийной бригаде, курьеру, дежурному врачу, мастеру), а затем контролируют, что обращение отработано. Диспетчерская может быть аварийной (принимать сообщения о поломках и ЧП), сервисной (заявки на обслуживание), логистической (координация перевозок и доставки) и так далее, суть одна, кто-то всегда на связи и разбирает поток обращений.
Организовать её можно двумя путями: держать собственный штат диспетчеров с ночными сменами или передать функцию колл-центру на аутсорсе, который уже работает круглосуточно. Свой ночной штат, ведь это дорого и хлопотно: нужно нанимать людей на неудобные смены, оплачивать ночные, обеспечивать подмену на время болезней и отпусков, а ночью звонков часто немного, и операторы простаивают, но платить им нужно.
Поэтому диспетчерскую всё чаще отдают на аутсорс. Кому она нужна в первую очередь, дальше. Организовать круглосуточный приём поможет колл-центр.
Кому нужна круглосуточная диспетчерская
Круглосуточная диспетчерская нужна бизнесу, к которому обращаются в любое время: аварийным и сервисным службам, ЖКХ и управляющим компаниям, доставке и такси, гостиницам, медицине и ветеринарии, интернет-магазинам с ночными заказами, охранным и транспортным компаниям. Всем, для кого пропущенный ночью или в выходной звонок означает потерянного клиента или нерешённую проблему.
Круглосуточный приём звонков особенно нужен нескольким сферам.
- Аварийные и сервисные службы. ЖКХ, сантехника, электрика: ЧП не по графику.
- Доставка, такси, гостиницы. Заказы и заселение в любое время.
- Медицина и охрана. Обращения, которые нельзя отложить до утра.
Перейдём к тому, кому диспетчерская 24/7 действительно нужна, чтобы понять, ваш это случай или нет. В первую очередь это аварийные и сервисные службы: ЖКХ и управляющие компании, аварийные бригады (сантехника, электрика, отопление, лифты), сервис оборудования, тут ЧП случаются в любое время, и жителю или клиенту нужно дозвониться немедленно, ночной прорыв трубы не подождёт до 9 утра.
Дальше, доставка, такси и логистика: заказы, вызовы и вопросы приходят круглосуточно, а координация перевозок нередко идёт ночью. Кроме того, гостиницы, отели, апарт-отели: заселение, бронирование и вопросы гостей случаются в любое время суток, и на них надо отвечать. Также, медицина и ветеринария: запись, консультации, неотложные вопросы, часть из них нельзя откладывать.
Наконец, интернет-магазины и сервисы с широкой географией: когда клиенты в разных часовых поясах или привыкли заказывать ночью, звонок без ответа, ведь это упущенная продажа. И ещё, охранные компании, любые службы, где важна мгновенная реакция. Общий признак, что вам нужна круглосуточная диспетчерская: к вам обращаются вне рабочего графика (проверьте статистику пропущенных звонков вечером, ночью и в выходные, часто там теряется ощутимая доля обращений), пропущенное обращение оборачивается потерянным клиентом, недовольством или нерешённой аварией, а держать свой штат на ночь дорого и невыгодно.
Во всех этих случаях приём звонков и заявок логично передать колл-центру, который работает круглосуточно. Что это даёт бизнесу, дальше. Организовать диспетчерскую под ваши задачи поможем мы.
Что даёт круглосуточная работа
Круглосуточная диспетчерская даёт бизнесу сохранённых клиентов и заявки (ни один звонок не теряется в любое время), быструю реакцию на аварии и обращения, конкурентное преимущество (вы на связи, когда другие недоступны) и экономию против содержания своего ночного штата. Клиент чувствует, что до компании всегда можно дозвониться, а это доверие и лояльность.
Отдача от работы 24/7 складывается из нескольких вещей.
- Ни одной потерянной заявки. Звонки принимают в любое время.
- Быстрая реакция. Аварии и срочные обращения не ждут до утра.
- Экономия и преимущество. Дешевле своего ночного штата, вы на связи 24/7.
Перейдём к результату, ради которого всё, затевается. Главное, сохранённые клиенты, заявки: значительная часть звонков приходит вне рабочего времени, и без круглосуточного приёма все эти обращения теряются, человек не дозвонился, ушёл к конкуренту или отложил и забыл. Диспетчерская 24/7 ловит каждое обращение, а для бизнеса, живущего на звонках, заявках, ведь это прямые деньги.
Ещё одно, быстрая реакция на срочное: аварии, ЧП, неотложные вопросы разбираются сразу, а не утром, когда уже поздно, ведь это, репутация, и реальная помощь клиенту, и меньше ущерба. А ещё, конкурентное преимущество: когда ваши конкуренты доступны только с 9 до 18, а вы отвечаете круглосуточно, клиент выбирает того, кто на связи, «им можно дозвониться в любое время», сильный аргумент.
И ещё, доверие, лояльность: сам факт, что до компании всегда можно дозвониться и получить ответ, повышает доверие, человек чувствует заботу, надёжность, и охотнее остаётся с вами. Плюс, экономия: содержать собственный штат диспетчеров с ночными сменами дорого (ночные, подмены, простои в тихие часы), а колл-центр на аутсорсе распределяет нагрузку и стоит компании заметно дешевле, вы платите за услугу, а не за раздутый штат.
Также, порядок, контроль: обращения фиксируются, ничего не теряется, ведётся учёт, отчётность. И всё это без забот о найме, обучении, графиках, техническую и кадровую сторону берёт на себя колл-центр. Мы поможем организовать круглосуточный приём звонков и заявок под ваш бизнес.
Главное
Если коротко: круглосуточная диспетчерская, ведь это служба, которая принимает звонки, заявки 24/7, включая ночь, выходные, праздники, фиксирует обращения, передаёт их исполнителям, контролирует. Нужна она бизнесу, к которому обращаются в любое время: аварийным и сервисным службам, ЖКХ, доставке, такси, гостиницам, медицине, охране. Держать свой штат диспетчеров на ночь дорого и невыгодно, поэтому диспетчерскую чаще отдают колл-центру на аутсорсе.
Это даёт сохранённые заявки и клиентов, быструю реакцию на аварии, преимущество перед теми, кто доступен только днём, и экономию против содержания ночного штата. Организовать круглосуточный приём звонков и заявок под ваш бизнес поможет колл-центр на аутсорсе, расскажите о задаче.
Теряете клиентов и заявки, которые приходят ночью и в выходные?
Колл-центр организует круглосуточный приём звонков и заявок, чтобы ни одно обращение не терялось в любое время суток, а держать свой ночной штат не пришлось. Расскажите о задаче, и мы предложим решение.
