Wait Time: время ожидания клиента и как его сокращать
Wait Time на входящей линии: норматив ASA 20-30 секунд и семь рабочих способов сократить ожидание клиента без расширения штата.
Abandon Rate: метрика брошенных звонков и нормы по отраслям
Abandon Rate в колл-центре — норма до 5%. Считаем брошенные звонки и снижаем потери на входящей линии.
Occupancy в колл-центре: загрузка оператора без потери качества
Occupancy в колл-центре — норма 75-85%. Как считать загрузку оператора и не довести команду до выгорания.