Аптека, ведь это поток звонков: есть ли лекарство в наличии, сколько стоит, чем заменить, забронируйте препарат. В час пик и вечером провизор физически не может и обслуживать очередь у кассы, и отвечать на телефон, а пропущенный звонок, ведь это ушедший в другую аптеку покупатель. Разберёмся, зачем аптеке контакт-центр, что он делает и как его выбрать. Контакт-центр берёт на себя телефон аптеки: принимает звонки о наличии и цене лекарств, бронирует и оформляет заказы, консультирует по ассортименту и работе аптеки, не давая медицинских советов.
Это разгружает провизоров, сохраняет клиентов и работает даже в пик и в нерабочие часы. Организовать приём звонков аптеки помогает наш контакт-центр. Ниже по делу: какие задачи решает контакт-центр аптеки, что даёт приём заказов и как его выбрать.
Какие задачи решает контакт-центр аптеки
Контакт-центр аптеки принимает и обрабатывает звонки: отвечает о наличии и цене препаратов, бронирует лекарства, оформляет заказы и доставку, подсказывает адреса и режим работы и обрабатывает обращения, не давая при этом медицинских рекомендаций. Он снимает телефонную нагрузку с провизоров.
Контакт-центр закрывает типовые задачи аптеки по телефону.
- Наличие и цена. Отвечает, есть ли препарат и сколько он стоит.
- Бронь и заказы. Бронирует лекарства и оформляет заказы и доставку.
- Справка. Подсказывает адреса, режим работы, акции без медсоветов.
Большинство звонков в аптеку типовые и повторяющиеся: есть ли нужное лекарство в наличии, сколько оно стоит, есть ли аналог подешевле, можно ли забронировать препарат до вечера, где ближайшая аптека сети и до скольки она работает, как оформить заказ или доставку. Все эти вопросы не требуют участия конкретного провизора у кассы, их вполне может обработать оператор контакт-центра, у которого перед глазами база наличия и цен.
Что он делает: отвечает на вопросы о наличии и стоимости, бронирует лекарства, оформляет заказы и доставку, информирует о режиме работы, адресах и акциях, принимает и маршрутизирует обращения и жалобы. Отдельно и очень важно для аптечной темы: оператор работает строго в рамках справки по товару и сервису и не даёт медицинских консультаций, не назначает и не подбирает лечение, ведь это зона фармацевта и врача, а спорные и профессиональные вопросы он переводит специалисту.
Такой чёткий сценарий и прописанные скрипты как раз и выстраивает контакт-центр. В итоге рутинные звонки уходят с провизоров, а сложные и профессиональные, остаются за ними. Особенно это выручает аптечные сети с несколькими точками и единым номером, где звонков много и они идут неравномерно. Что это даёт бизнесу, дальше. Мы настраиваем приём звонков строго под правила аптеки.
Что даёт приём заказов для аптеки
Приём заказов и звонков через контакт-центр даёт аптеке несколько выгод: не теряются клиенты из-за занятого телефона, разгружаются провизоры, растут бронирования и заказы, а линия работает и в час пик, и в нерабочие часы. В итоге аптека сохраняет выручку, которая раньше утекала с пропущенными звонками.
Контакт-центр приносит аптеке ощутимую пользу.
- Меньше потерь. Ни один звонок не теряется из-за занятого телефона.
- Разгрузка персонала. Провизоры обслуживают кассу, а не разрываются на телефон.
- Больше заказов. Бронь и оформление по телефону повышают продажи.
Главное, аптека перестаёт терять клиентов: когда телефон вечно занят или на него некому ответить в час пик, покупатель просто звонит в соседнюю аптеку, и продажа уходит к конкуренту, а ведь звонок о наличии, ведь это почти готовая покупка. Контакт-центр принимает все звонки, и эти клиенты остаются с вами, до 8 из 10 таких обращений реально конвертируются в визит или заказ, если человеку сразу ответили.
Дальше, разгрузка провизоров: сотрудник за первым столом должен обслуживать очередь у кассы, а не метаться между покупателем и трезвонящим телефоном, из-за чего страдают и те, и другие. Передав телефон контакт-центру, вы освобождаете провизоров для работы с живыми покупателями, ускоряете очередь и снижаете стресс персонала. Кроме того, рост заказов и брони: когда на звонки быстро и вежливо отвечают, растёт число забронированных лекарств и оформленных заказов и доставок, а значит, и выручка, ведь удобный сервис возвращает людей именно к вам.
Также, режим работы: контакт-центр может принимать звонки и в часы, когда аптека закрыта или перегружена, 24/7 или в вечерние пики, а круглосуточная линия для аптеки особенно ценна, ведь лекарства нужны людям и ночью. Наконец, единый стандарт: все звонки обрабатываются по одинаковому вежливому скрипту, с записью разговоров и контролем качества, что поднимает уровень сервиса всей сети.
По сути контакт-центр превращает телефон из источника потерь в канал продаж. Как выбрать контакт-центр, дальше. Мы поможем посчитать, сколько звонков и клиентов вы сейчас теряете.
Как выбрать контакт-центр для аптеки
Выбирают контакт-центр по опыту в аптечной и медицинской тематике, готовности работать по строгим скриптам без медконсультаций, интеграции с базой наличия и цен, режиму работы и соблюдению закона о персональных данных. Важно, чтобы операторов обучили специфике аптеки, а качество звонков контролировалось.
При выборе контакт-центра для аптеки смотрят на несколько вещей.
- Опыт и скрипты. Понимание аптечной темы и работа без медицинских советов.
- Интеграция. Доступ к базе наличия и цен, чтобы отвечать точно.
- Закон и качество. Соблюдение 152-ФЗ о данных и контроль качества звонков.
Прежде всего, опыт и понимание специфики: аптечная тема чувствительная, поэтому важно, чтобы контакт-центр умел работать по чётким скриптам, отвечал в рамках справки по товару и сервису и ни в коем случае не давал медицинских рекомендаций, а спорные вопросы переводил фармацевту. Операторов нужно обучить ассортименту, терминам, правилам аптеки. Ещё одно, интеграция с вашими системами: чтобы оператор точно отвечал о наличии и цене и бронировал препараты, ему нужен доступ к актуальной базе наличия и учётной системе, поэтому уточните, как контакт-центр интегрируется с вашим ПО, иначе ответы будут неточными.
А ещё, режим работы, нагрузка: определите, нужен ли приём звонков круглосуточно, только в пики или в нерабочие часы, и убедитесь, что подрядчик справится с вашим объёмом звонков, в том числе в сезонные всплески. И ещё, работа с персональными данными: аптека работает с чувствительной информацией, поэтому контакт-центр обязан соблюдать закон о персональных данных (152-ФЗ), а это стоит закрепить в договоре, вместе с уведомлением в надзорный орган об обработке данных.
Плюс, контроль качества: важны запись разговоров, оценка звонков, понятная отчётность, чтобы вы видели, как обрабатывают ваших клиентов и сколько обращений превращается в заказы. И ещё, гибкость, запуск: хорошо, если можно начать с пилотного проекта и быстро масштабироваться. Оценив всё это, вы выберете подрядчика, который не навредит репутации аптеки, а поможет ей зарабатывать.
Помочь с этим можем мы. Наш контакт-центр настроит приём звонков аптеки по строгим скриптам, с учётом закона и контролем качества.
Главное
Если коротко: контакт-центр берёт на себя телефон аптеки, принимает звонки о наличии и цене лекарств, бронирует, оформляет заказы и доставку, подсказывает адреса, режим работы, но не даёт медицинских советов, оставляя это фармацевтам, врачам. Это разгружает провизоров, которые обслуживают кассу, а не разрываются на телефон, и сохраняет клиентов: до 8 из 10 звонков о наличии превращаются в покупку, если человеку сразу ответили.
Линия работает и в час пик, и в нерабочие часы, вплоть до режима 24/7. Выбирают контакт-центр по опыту в аптечной теме, работе по строгим скриптам без медконсультаций, интеграции с базой наличия, режиму работы, соблюдению 152-ФЗ. Организовать приём звонков аптеки поможем мы, рассчитайте стоимость.
Аптека теряет покупателей из-за занятого телефона и пропущенных звонков?
Наш контакт-центр примет звонки о наличии и цене, забронирует лекарства, оформит заказы по строгим скриптам и без медконсультаций, разгрузив ваших провизоров. Рассчитайте стоимость под вашу аптеку.
