Какие расходы выпадают из сметы своего колл-центра, почему итог выходит на треть выше плана и когда in-house всё-таки выгоднее аутсорса.

Чем оплата за минуту разговора отличается от стоимости обработанного обращения, почему дешёвая минута выходит дороже и как честно сравнить КЦ.

Почему высокий CSAT не предсказывает отток клиентов, чем опрос расходится с реальным поведением и какие метрики ставить рядом для удержания.

Пять методик подсчёта, из-за которых Service Level контакт-центра завышается на 15–20%, и как заказчику проверить, честный ли SL показывает…

Почему записи звонков — это персональные данные, что требует локализация по 152-ФЗ, что запрещено хранить за рубежом и что заказчику спросить…

Как честно сравнить свой колл-центр и аутсорс по полной стоимости владения на 3 года, какие скрытые расходы обычно забывают и когда выгоднее…

Чем Adherence отличается от Occupancy в контакт-центре, почему высокая загруженность ведёт к выгоранию операторов и где проходит граница…

Какие пункты обязательно должны быть в договоре обработки персональных данных с аутсорсинговым контакт-центром, чтобы защитить заказчика от…

Какие операционные метрики контакт-центра влияют на выручку компании: Service Level, Abandon Rate, FCR, AHT, Conversion Rate, Cost per Lead,…

AHT четыре минуты это и норма, и катастрофа в зависимости от отрасли. Разбираем среднее время обработки по 7 нишам и почему низкий AHT не…