Про голосовых роботов спорят: одни называют их будущим сервиса, другие раздражённо бросают трубку, услышав автоответчик. Нужен ли компании голосовой робот: он полезен там, где много однотипных обращений и звонков, ведь берёт на себя простые сценарии вроде подтверждения заказа и ответов на частые вопросы, но не заменяет живого оператора в сложных ситуациях, поэтому решение зависит от задач компании. Разобраться и настроить сценарии помогает наш голосовой помощник. Разберём, что умеет голосовой робот, каким компаниям он нужен и где он, наоборот, мешает.
Что умеет голосовой робот
Голосовой робот принимает и совершает звонки по заданному сценарию: отвечает на частые вопросы, подтверждает заказы, напоминает и распределяет обращения. Всё без участия оператора.
Голосовой робот это программа, которая общается с клиентом голосом по заранее прописанному сценарию. Он умеет несколько важных вещей. Во входящих звонках он встречает клиента, отвечает на типовые вопросы про режим работы, статус заказа или условия, и переводит на нужный отдел. В исходящих он подтверждает заказы, напоминает о записи или оплате, проводит короткие опросы. Современные роботы понимают и нажатия кнопок, и живую речь, поэтому диалог получается естественнее, чем у старых автоответчиков. Робот работает круглосуточно, 24 часа в сутки, не устаёт и одинаково вежлив в любой час, а также принимает сразу много звонков, разгружая операторов от рутины. Но он силён именно в типовых, повторяющихся сценариях, а не в сложных и эмоциональных разговорах. Понимая эту границу, компания и решает, где робот уместен. Мы проектируем сценарии так, чтобы робот помогал, а не отпугивал.
Каким компаниям нужен голосовой робот
Голосовой робот нужен компаниям с большим потоком однотипных звонков и обращений. Там он экономит время операторов и не даёт потерять обращения.
Робот особенно полезен в нескольких случаях.
- Большой поток звонков: много однотипных обращений, которые незачем занимать живого оператора.
- Подтверждения и напоминания: заказы, записи, доставки, где нужен массовый обзвон по шаблону.
- Круглосуточный приём: обращения идут в любое время, а держать ночную смену дорого.
Разберём подробнее. Первый случай это большой поток однотипных обращений: интернет-магазины, службы доставки, клиники, где 100 и более человек в день спрашивают одно и то же, и робот снимает эту нагрузку с операторов. Второй это подтверждения и напоминания: робот массово обзванивает клиентов, подтверждает заказы и записи, напоминает об оплате, делая за 2 или 3 часа то, на что у людей ушли бы дни. Третий это круглосуточная работа: когда обращения идут ночью и в выходные, а живая смена в это время невыгодна, робот принимает звонок и решает простые вопросы. Четвёртый это пиковые нагрузки и акции, когда поток звонков резко растёт. Во всех этих ситуациях робот экономит деньги и не даёт потерять обращения. А вот небольшой компании с десятком звонков в день он часто не нужен, ей достаточно живого оператора. Мы честно говорим клиенту, оправдан ли робот в его случае.
Где голосовой робот мешает
Голосовой робот мешает, когда им закрывают сложные и эмоциональные обращения или строят слишком длинные меню. Тогда клиент раздражается и уходит.
У робота есть и обратная сторона, которую важно видеть. Он плохо справляется со сложными, нестандартными и эмоциональными обращениями: когда у клиента проблема или он расстроен, механические ответы только злят, и здесь нужен живой человек. Мешает робот и тогда, когда за ним прячут живых операторов: если до сотрудника невозможно достучаться, а робот гоняет по кругу, клиент чувствует себя брошенным. Вредят и слишком длинные, запутанные сценарии с кучей пунктов, в которых человек теряется. Ещё одна ошибка это поручать роботу то, что требует человеческого решения, например разбор жалобы или сложную продажу. Поэтому голосовой робот это помощник, а не замена людям: он должен закрывать рутину и всегда оставлять быстрый выход на оператора при сложном вопросе. При таком балансе он приносит пользу, а не отпугивает клиентов. Мы выстраиваем сценарии именно по этому принципу, сочетая робота и живых операторов.
Главное
Нужен ли компании голосовой робот: он полезен там, где много однотипных звонков и обращений, ведь берёт на себя частые вопросы, подтверждения и напоминания и работает круглосуточно. Робот нужен компаниям с большим потоком обращений и массовыми обзвонами, а небольшой фирме с десятком звонков в день чаще достаточно живого оператора. Мешает голосовой робот, когда им закрывают сложные и эмоциональные обращения или строят длинные меню без выхода на человека, поэтому он должен дополнять операторов, а не заменять их. Хотите понять, нужен ли робот именно вам, обсудите сценарии с нашими специалистами.
Думаете, стоит ли подключать голосового робота?
Мы оценим ваш поток звонков, честно скажем, где робот оправдан, и настроим сценарии с быстрым выходом на оператора. Оставьте заявку на консультацию.
