Звоните в компанию, а робот предлагает нажать 1 для одного отдела и 2 для другого, и это и есть та самая система, о которой все спорят. Что такое IVR в телефонии: это система интерактивного голосового меню, которая встречает звонящего, задаёт вопросы через голос или кнопки телефона и направляет его в нужный отдел или к нужной информации без участия оператора, экономя время и клиенту, и компании. Настроить такое меню под задачи бизнеса помогает голосовой помощник. Разберём, что такое IVR, как он работает и когда он реально полезен, а когда мешает.
Что такое IVR в телефонии
IVR это интерактивное голосовое меню, которое встречает звонящего и направляет его по нужному пути без оператора. Клиент выбирает голосом или кнопками.
IVR расшифровывается как интерактивный голосовой ответ, и по сути это автоматический секретарь на входящей линии. Когда человек звонит в компанию, его первым встречает не живой сотрудник, а голосовое меню: оно приветствует, коротко проговаривает варианты и предлагает выбрать нужный, нажав кнопку телефона или ответив голосом. По выбору система направляет звонок в нужный отдел, конкретному специалисту или сразу выдаёт справочную информацию, например режим работы или статус заказа. Смысл в том, чтобы каждый звонок с самого начала пошёл по верному пути, а не попадал на первого попавшегося оператора, который потом переключает. Для клиента это быстрее, для компании это разгрузка сотрудников и порядок в потоке звонков. Хорошо настроенный IVR экономит время обеим сторонам, а плохо настроенный, наоборот, раздражает, поэтому важно, как именно он собран. Мы проектируем такие меню так, чтобы клиент доходил до цели за минимум шагов.
Как работает IVR в телефонии
IVR работает по сценарию: приветствие, меню вариантов, распознавание выбора и маршрутизация звонка. Всё это по заранее заданной логике.
В основе IVR лежит заранее продуманный сценарий.
- Приветствие: система отвечает на звонок и проговаривает короткое вступление.
- Меню и выбор: звонящему предлагают варианты, он выбирает голосом или кнопкой.
- Маршрутизация: по выбору звонок уходит в нужный отдел или к нужной информации.
Разберём подробнее. Сначала система принимает входящий звонок и проигрывает приветствие, чтобы человек понял, куда попал. Затем звучит меню: для вопросов по заказу нажмите 1, для техподдержки нажмите 2 и так далее, причём современные системы понимают и голосовые ответы, а не только тон кнопок. Дальше IVR распознаёт выбор клиента и по заложенной логике направляет звонок: соединяет с конкретным отделом или сотрудником, ставит в нужную очередь или сразу озвучивает справочную информацию без участия человека. Если запрос сложный, система переводит клиента на живого оператора, уже понимая тему обращения. Вся эта логика описана сценарием, который можно менять под задачи компании и время суток. Чем короче и понятнее меню, тем лучше оно работает, ведь длинные деревья из множества пунктов утомляют звонящего.
Когда IVR полезен, а когда мешает
IVR полезен при большом потоке звонков и типовых запросах, но мешает, когда меню длинное и запутанное. Всё решает грамотный сценарий.
У голосового меню две стороны, и важно видеть обе. Полезен IVR прежде всего там, где много входящих звонков и заметная часть обращений типовая: он разгружает операторов, сразу отправляет клиента по адресу и снимает частые вопросы без участия человека, а ещё умеет принимать звонки круглосуточно, когда живых сотрудников на линии нет. Для горячей линии или большого отдела продаж это серьёзное подспорье. Мешает же IVR тогда, когда сценарий собран неудачно: слишком длинное меню, множество вложенных пунктов, невозможность быстро попасть на живого оператора. Тогда клиент путается, раздражается и бросает трубку, а компания теряет обращение. Поэтому вопрос не в том, ставить IVR или нет, а в том, как его настроить: короткое меню, понятные формулировки, быстрый выход на человека при сложном вопросе и регулярная донастройка по обратной связи. При таком подходе меню помогает, а не отпугивает. Для потока входящих звонков это удобно сочетать с грамотно организованной горячей линией. Мы как раз выстраиваем сценарии, которые ведут клиента к цели, а не гоняют по кругу.
Главное
Что такое IVR в телефонии: это интерактивное голосовое меню, которое встречает звонящего, предлагает варианты через голос или кнопки и направляет его в нужный отдел или к справке без оператора. Работает он по заранее заданному сценарию: приветствие, меню выбора, распознавание ответа и маршрутизация звонка по нужному пути. Полезен IVR при большом потоке и типовых запросах, а мешает, когда меню длинное и запутанное, поэтому всё решает короткий и продуманный сценарий с быстрым выходом на человека. Хотите голосовое меню, которое ведёт клиента к цели, а не по кругу, обсудите настройку IVR с нашими специалистами.
Клиенты бросают трубку, не дождавшись нужного отдела?
Мы настроим голосовое меню с коротким понятным сценарием и быстрым выходом на оператора, чтобы каждый звонок попадал по адресу. Оставьте заявку на настройку.
