FCR vs AHT: какую метрику оптимизировать первой
Что такое FCR и AHT, почему эти метрики контакт-центра конфликтуют и за какую браться первой, чтобы не пожертвовать качеством ради скорости и…
Топ-7 KPI оператора, которые РОП должен видеть каждое утро
Семь ключевых KPI оператора контакт-центра, которые руководителю стоит видеть каждое утро: продуктивность, качество, результат и дисциплина в…
Почему AHT в колл-центре растёт после новых скриптов
Шесть причин, почему AHT в колл-центре растёт после внедрения новых скриптов, и как откатить рост среднего времени обработки без потери качества.
Контакт-центр для образовательной компании: запись и удержание
У образовательных компаний есть своя боль: заявки приходят волнами, и если не ответить быстро, человек уходит к конкуренту или просто остывает.
Service Level в часах пик: как защитить SLA контакт-центра
В обычные часы контакт-центр держит планку: звонки разбираются быстро, клиенты довольны, отчёты зелёные.
Cost per Contact: как считать стоимость одного обращения
Рано или поздно руководитель задаёт простой на первый взгляд вопрос: во сколько нам обходится один звонок клиента? И тут в контакт-центре…
Dollar per Hour: метрика дохода с часа оператора
Колл-центр можно оценивать по-разному: по числу звонков, по конверсии, по качеству разговоров.
Conversion Rate в колл-центре: продажи и записи
Колл-центр сделал тысячу звонков, потратил время и деньги, а сколько из этого превратилось в реальные продажи или записи?
Quality Score: оценка качества разговора по чек-листу
Руководитель колл-центра слушает запись разговора и понимает: оператор вроде всё сказал правильно, а клиент остался недоволен.
Schedule Adherence: дисциплина графика операторов в контакт-центре
Schedule Adherence — критическая метрика управления операторскими ресурсами. Бенчмарки, причины снижения и инструменты WFM для устойчивости графика.