Wrap-up Time: нормы постзвонковой обработки в контакт-центре
Wrap-up Time — фаза работы со звонком после завершения разговора. Бенчмарки по типам проектов, инструменты сокращения и почему давление на эту…
Talk Time в контакт-центре: что это, бенчмарки и как оптимизировать
Talk Time — ключевая метрика контакт-центра. Чем отличается от AHT, какие бенчмарки по типам проектов, как сократить без потери качества.
Adherence в КЦ: точность следования графику оператора и норма по рынку
Schedule Adherence в контакт-центре: формула расчёта, норма 85-95%, причины низкого показателя и рабочие практики WFM, чтобы вытащить…
CES (Customer Effort Score): метрика удобства клиента в контакт-центре
CES в контакт-центре: как формулировать вопрос, считать Positive CES, что менять при низких баллах. Бенчмарки 2026 года по отраслям.
NPS клиента после звонка: формат опроса, как считать и работать с критиками
NPS после звонка: как сформулировать вопрос, какой канал даёт отклик, как считать индекс и работать с критиками в B2B и B2C.
Безопасность ПДн на аутсорсе
Чек-лист из 10 пунктов: как проверить контакт-центр на соответствие 152-ФЗ до подписания договора. Штрафы, документы и сценарии утечек 2026.
Безопасность ПДн на аутсорсе: как проверить КЦ на соответствие 152-ФЗ
Как проверить контакт-центр на безопасность персональных данных? Узнайте критерии соответствия 152-ФЗ и требования к аутсорсу. Подробное рук
СКЗИ и хранение записей звонков
Какие вопросы задать колл-центру о СКЗИ и хранении записей звонков перед подписанием договора. Полный чек-лист для заказчика по 152-ФЗ.
Согласие на обработку ПДн в исходящих звонках
Как правильно оформить согласие на обработку ПДн при исходящих звонках. Готовые скрипты, юридические тонкости, штраф 700 тыс.
152-ФЗ и запись звонков: чеклист для собственника бизнеса в 2026 году
Контакт-центр по 152-ФЗ: запись звонков, согласие клиентов, штрафы 2026. Чек-лист из 18 пунктов и формулировки для всех видов согласий.