AI закрывает до 80% входящих звонков: разбор сценария
Как голосовой AI может закрывать до 80% входящих звонков сам и передавать сложное операторам. Разбираем реальный сценарий, где это работает, а…
Обратный звонок (callback) в контакт-центре: что это и зачем
Что такое обратный звонок (callback) в контакт-центре, как он снижает потерю звонков и нагрузку в пик, чем отличается от удержания на линии и…
Shrinkage в контакт-центре: что это и как влияет на штат
Что такое shrinkage в контакт-центре, из чего складывается это неоплачиваемое для линии время, почему его нельзя игнорировать при расчёте…
Эскалация обращений в контакт-центре: как выстроить уровни
Что такое эскалация обращений в контакт-центре, зачем нужны уровни поддержки, как выстроить правила передачи сложных вопросов и какие ошибки…
Скрипт горячей линии за 5 дней: пошаговый алгоритм запуска
Пошаговый алгоритм, как составить и запустить скрипт горячей линии для нового продукта за 5 дней: от сбора вводных и веток разговора до…
LTV клиента и контакт-центр: 4 точки влияния на выручку
Что такое LTV и как контакт-центр влияет на пожизненную ценность клиента через удержание, допродажи, скорость решения проблем и возврат…
Контакт-центр при отмене рейсов: звонки для авиа и туров
Как контакт-центр помогает авиакомпании и туроператору пережить шквал звонков при отмене и переносе рейсов: масштабирование линии, скрипты для…
Возвраты и претензии маркетплейса: контакт-центр в одном окне
Как контакт-центр обрабатывает возвраты и претензии покупателей маркетплейса в одном окне: алгоритм возврата без потери клиента, работа с…
Риски аутсорса контакт-центра, которых нет у своей команды
Какие риски возникают при аутсорсе контакт-центра, которых нет у in-house: контроль качества, данные клиентов, знание продукта, прозрачность,…
Облачная АТС для распределённой команды: 6 требований
Что такое облачная АТС и какие 6 требований предъявить к подрядчику для распределённой команды операторов: связь, запись по 152-ФЗ,…