Хранение записей звонков за рубежом: что запрещено в 2026 году
Почему записи звонков — это персональные данные, что требует локализация по 152-ФЗ, что запрещено хранить за рубежом и что заказчику спросить…
Свой колл-центр или аутсорс: расчёт TCO на 3 года для 20 операторов
Как честно сравнить свой колл-центр и аутсорс по полной стоимости владения на 3 года, какие скрытые расходы обычно забывают и когда выгоднее…
Adherence vs Occupancy: граница между дисциплиной и выгоранием
Чем Adherence отличается от Occupancy в контакт-центре, почему высокая загруженность ведёт к выгоранию операторов и где проходит граница…
Договор обработки ПДн с контакт-центром: что защитит заказчика
Какие пункты обязательно должны быть в договоре обработки персональных данных с аутсорсинговым контакт-центром, чтобы защитить заказчика от…
Топ-10 операционных метрик контакт-центра, влияющих на выручку
Какие операционные метрики контакт-центра влияют на выручку компании: Service Level, Abandon Rate, FCR, AHT, Conversion Rate, Cost per Lead,…
Когда AHT 4 минуты — норма, а когда катастрофа: разбор по 7 отраслям
AHT четыре минуты это и норма, и катастрофа в зависимости от отрасли. Разбираем среднее время обработки по 7 нишам и почему низкий AHT не…
Как считать Cost per Lead в исходящих кампаниях: формула с примером
Cost per Lead в исходящих это полная стоимость кампании, делённая на число целевых лидов. Разбираем формулу с примером на 10 000 контактах и…
NPS, CSAT, CES: какая метрика лояльности отвечает на какой вопрос бизнеса
NPS, CSAT и CES отвечают на разные вопросы бизнеса. Разбираем, что меряет каждая метрика лояльности, какую выбрать под задачу и почему лучше…
Личный кабинет заказчика КЦ
Что должно быть в личном кабинете заказчика контакт-центра: метрики, разрезы, оперативные алерты, доступ к записям. Отличия хорошего кабинета.