Брошенная корзина это ситуация, когда клиент интернет-магазина добавил товар в корзину, но не оформил заказ, и таких почти-покупателей у любого магазина много. Звонок способен вернуть часть из них к покупке лучше любых писем. Мы в Wilstream берём на себя обзвон клиентов с брошенными корзинами и разберём, как возвращать почти состоявшиеся заказы.
Реклама сработала, клиент зашёл, выбрал товар, положил в корзину и в последний момент ушёл, не купив. Для интернет-магазина это одни из самых обидных потерь: человек был готов купить и почти сделал это. Разберёмся спокойно, что такое брошенная корзина, почему клиенты не завершают заказ, как звонок возвращает их к покупке, чем он лучше писем, как выстроить обзвон и когда его стоит отдать на аутсорс.
Пойдём по порядку: что такое брошенная корзина, почему клиенты не завершают заказ, почему звонок возвращает лучше писем, как выстроить обзвон по брошенным корзинам, каких ошибок избегать и когда его стоит отдать на аутсорс.
Что такое брошенная корзина
Брошенная корзина это заказ, который клиент интернет-магазина начал оформлять, но не довёл до конца: положил товар в корзину, а покупку так и не завершил. Это очень частая история: значительная доля добавленных корзин так и остаётся неоплаченной. При этом такой клиент кардинально отличается от случайного посетителя, ведь он уже проявил конкретный интерес, выбрал товар, был в шаге от покупки. По сути, это почти-покупатель, которому чего-то не хватило, чтобы нажать последнюю кнопку.
Ценность брошенных корзин в том, что это тёплая, готовая аудитория: люди, которых не надо убеждать, что им нужен товар, они это уже решили. Их останавливает что-то конкретное, часто мелкое и устранимое. Мы в Wilstream обращаем внимание, что брошенная корзина это не потерянный, а недозавершённый заказ. Поэтому работа с корзинами так выгодна: вместо привлечения новых посетителей вы дожимаете тех, кто уже почти купил, и возвращаете продажи, которые иначе просто утекли бы в момент оформления.
Почему клиенты не завершают заказ
Причин, по которым клиент бросает корзину, много, и большинство из них вовсе не про отказ от покупки. Часто человека отвлекают: он выбирал товар в перерыв, в дороге, между делами, собирался вернуться и оформить позже, но забыл. Кого-то останавливают сомнения в последний момент: не уверен в выборе, хочет сравнить, задумался о цене или доставке. Кто-то натыкается на неожиданность при оформлении: непонятные условия доставки, необходимость регистрации, неудобная оплата, и бросает на полпути.
Есть и технические причины: что-то не сработало, страница зависла, оплата не прошла. И почти всегда клиент не сообщает, почему ушёл, он просто закрывает вкладку. Важно, что за брошенной корзиной обычно стоит не твёрдое нет, а заминка, сомнение или отвлечение. Мы в Wilstream обращаем внимание, что большинство брошенных корзин это не отказ, а незавершённое действие. Поэтому их и стоит дожимать: часто достаточно вовремя напомнить, помочь с сомнением или снять мелкое препятствие, и клиент спокойно завершает покупку, которую и так хотел сделать.
- Брошенная корзина — почти-покупатель, а не случайный гость.
- Чаще всего клиента отвлекли или он засомневался.
- Мешают неудобства оформления, доставки, оплаты.
- Клиент почти не сообщает, почему ушёл.
- Вовремя помочь — и покупка завершается.
Почему звонок возвращает лучше писем
Брошенные корзины обычно пытаются вернуть письмами и сообщениями, и это работает, но звонок нередко эффективнее. Письмо легко не заметить в потоке рассылок, отложить и забыть, а то и вовсе отправить в спам. Звонок же это живой контакт здесь и сейчас: он привлекает внимание сразу и даёт клиенту почувствовать заботу, а не автоматическую рассылку. В разговоре можно не просто напомнить о корзине, а выяснить, что остановило, и тут же помочь: ответить на вопрос, снять сомнение, подсказать по доставке.
Именно эта возможность выяснить причину и снять её на месте отличает звонок от письма, которое действует вслепую. Живой оператор гибко реагирует на конкретного клиента, а не шлёт всем один шаблон. Мы в Wilstream обращаем внимание, что звонок по горячим следам возвращает корзины заметно лучше безответных писем. Поэтому по самым ценным брошенным корзинам стоит именно звонить: короткий доброжелательный разговор, вовремя снявший сомнение, возвращает клиента к покупке там, где очередное письмо осталось бы непрочитанным.
Как выстроить обзвон по корзинам
Обзвон по брошенным корзинам работает тем лучше, чем быстрее он происходит: звонок вскоре после того, как клиент ушёл, застаёт его пока ещё тёплым, с живым интересом к товару. Начинать разговор стоит не с давления, а с помощи: мягко напомнить о выбранном товаре и спросить, всё ли удобно, не нужна ли помощь с оформлением. Такой заход не выглядит навязчивым и часто сам выявляет, что остановило клиента, а дальше это препятствие можно снять прямо в разговоре.
Важно быть готовым помочь по-настоящему: ответить про доставку и оплату, оформить заказ за клиента, если ему так проще. Часть таких обращений хорошо закрывает и голосовой ИИ-менеджер, который сам звонит по корзинам и помогает завершить заказ. Мы в Wilstream обращаем внимание, что тут решают скорость и готовность помочь, а не напор. Поэтому обзвон по корзинам стоит строить как заботливую помощь по горячим следам: быстро, доброжелательно и с реальной готовностью снять то, что помешало клиенту оформить заказ с первого раза.
Каких ошибок избегать в обзвоне
Обзвон по брошенным корзинам легко испортить. Первая ошибка это медлить: если позвонить спустя дни, клиент уже остыл, купил в другом месте или забыл, о чём речь, и звонок теряет смысл. Вторая это давить и навязывать: агрессивная продажа вместо помощи отпугивает того, кто и так почти купил. Третья это звонить как робот по шаблону, не выясняя причину: если не понять, что остановило клиента, снять препятствие не получится, и разговор пройдёт впустую.
Портит обзвон и назойливость: повторные звонки тем, кто ясно отказался, только раздражают и вредят репутации магазина. Ошибка и обещать то, чего магазин не выполнит, лишь бы дожать заказ. Мы в Wilstream обращаем внимание, что обзвон по корзинам это про своевременную помощь, а не про напор. Поэтому вести его нужно быстро, тактично и по делу: помочь, а не продавить, и тогда клиент завершит покупку с хорошим впечатлением, а не бросит корзину окончательно и не унесёт негатив о навязчивом магазине.
Когда обзвон корзин отдать на аутсорс
Обзвон брошенных корзин требует скорости и постоянства: звонить нужно быстро и по всему потоку, а не когда дойдут руки, иначе корзины остывают. Своими силами интернет-магазину это трудно: сотрудники заняты заказами, и оперативно обзванивать каждую корзину некому. Поэтому обзвон корзин нередко отдают на аутсорс контакт-центру, который подхватывает поток и звонит по горячим следам. Так магазин получает дожим заказов и продажи по телефону без своего отдела на телефоне.
Аутсорс удобен и тем, что легко тянет любой объём корзин, в том числе в пиковые дни распродаж, когда своими силами не справиться. Сценарий и условия при этом настраиваются под ваш магазин, а часть звонков может закрывать ИИ-менеджер. Мы в Wilstream обращаем внимание, что брошенные корзины это поток, который важно обрабатывать быстро и полностью. Поэтому его удобно делегировать: внешний контакт-центр звонит по корзинам оперативно и без пропусков, возвращая заказы, которые иначе утекли бы, а ваши сотрудники спокойно занимаются уже оформленными покупками.
Главное
Брошенная корзина это заказ, который клиент интернет-магазина начал оформлять, но не довёл до конца, и таких почти-покупателей у любого магазина много. Это тёплая аудитория: людей не надо убеждать, что товар нужен, — они уже решили, но их остановило что-то конкретное, часто мелкое и устранимое: отвлекли, засомневались, помешали неудобства оформления, доставки или оплаты. Звонок возвращает такие корзины лучше писем, потому что привлекает внимание сразу и позволяет выяснить причину и снять её на месте. Работает он тем лучше, чем быстрее сделан, и стоит вести его как заботливую помощь по горячим следам, а не как напор. Когда обзванивать поток корзин своими силами некому, обзвон логично отдать на аутсорс, а часть звонков закрывает голосовой ИИ-менеджер.
У вас в интернет-магазине копятся брошенные корзины. Рассчитайте стоимость обзвона корзин в Wilstream и возвращайте к покупке тех, кто был в шаге от заказа.
Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса
Wilstream — это аутсорсинговый контакт-центр: приём входящих, исходящие обзвоны и голосовой ИИ-менеджер под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку и получите расчёт под ваши объёмы и цели.
Частые вопросы
Что такое брошенная корзина?
Заказ, который клиент интернет-магазина начал оформлять, но не довёл до конца: положил товар в корзину, а покупку не завершил. Значительная доля корзин остаётся неоплаченной. Такой клиент отличается от случайного посетителя — он уже проявил конкретный интерес, выбрал товар, был в шаге от покупки. По сути, это почти-покупатель, которому чего-то не хватило, чтобы нажать последнюю кнопку, а значит, тёплая, готовая аудитория, которую не надо убеждать в нужности товара.
Почему клиенты не завершают заказ?
Большинство причин не про отказ: человека отвлекли (выбирал в перерыв, собирался вернуться и забыл), он засомневался в последний момент, захотел сравнить или задумался о цене и доставке, наткнулся на неудобство при оформлении — непонятные условия, необходимость регистрации, неудобную оплату. Бывают и технические сбои. Почти всегда клиент не сообщает, почему ушёл. За брошенной корзиной обычно стоит не твёрдое «нет», а заминка, сомнение или отвлечение.
Почему звонок возвращает корзину лучше письма?
Письмо легко не заметить в потоке рассылок, отложить, забыть или отправить в спам. Звонок — живой контакт здесь и сейчас: привлекает внимание сразу и даёт почувствовать заботу, а не автоматическую рассылку. В разговоре можно не просто напомнить о корзине, а выяснить, что остановило, и тут же помочь: ответить на вопрос, снять сомнение, подсказать по доставке. Именно возможность снять причину на месте отличает звонок от письма, действующего вслепую.
Как выстроить обзвон по брошенным корзинам?
Чем быстрее, тем лучше: звонок вскоре после ухода застаёт клиента тёплым. Начинать не с давления, а с помощи: мягко напомнить о товаре и спросить, всё ли удобно, не нужна ли помощь с оформлением. Такой заход не выглядит навязчивым и выявляет, что остановило клиента, — дальше препятствие снимают прямо в разговоре. Важно быть готовым помочь по-настоящему: ответить про доставку и оплату, оформить заказ за клиента. Часть корзин закрывает и голосовой ИИ-менеджер.
Когда обзвон корзин стоит отдать на аутсорс?
Когда своими силами оперативно обзванивать поток некому: сотрудники заняты заказами, а корзины остывают без быстрого звонка. Аутсорс контакт-центра подхватывает поток и звонит по горячим следам, легко тянет любой объём, в том числе в пиковые дни распродаж. Сценарий и условия настраиваются под ваш магазин, а часть звонков закрывает ИИ-менеджер. Брошенные корзины — поток, который важно обрабатывать быстро и полностью, поэтому его удобно делегировать.
