Допродажи это предложение действующим клиентам того, что дополняет или расширяет их покупку, чтобы они получили больше пользы, а бизнес больше выручки с того же клиента. По телефону это делается особенно естественно. Мы в Wilstream берём на себя обзвон клиентской базы с допредложениями и разберём, как продавать больше тем, кто уже покупает.
Бизнес часто гонится за новыми клиентами и упускает очевидное: продать что-то ещё тем, кто уже покупает, обычно проще и дешевле, чем найти нового. Эти люди вам доверяют и знают продукт. Разберёмся спокойно, что такое допродажи, почему продавать существующим клиентам легче, что и когда им предлагать, как выстроить разговор без навязчивости и когда обзвон на допродажи стоит отдать на аутсорс.
Пойдём по порядку: что такое допродажи, почему продавать существующим клиентам проще, что и когда им предлагать, как выстроить разговор без навязчивости, каких ошибок избегать и когда допродажи стоит отдать на аутсорс.
Что такое допродажи
Допродажи это продажа действующему клиенту чего-то помимо того, что он уже купил: сопутствующего товара, дополнительной услуги, расширенной версии, продления. Смысл не в том, чтобы навязать лишнее, а в том, чтобы предложить то, что действительно дополняет покупку и делает её полезнее. Например, к основному товару предлагают аксессуар, к услуге сервис, к тарифу расширение. Когда это уместно и к месту, клиент получает больше пользы, а бизнес больше выручки с того же обращения.
Близкое понятие это кросс-продажи, предложение сопутствующих товаров, и оба они работают с тем, кто уже что-то покупает или купил. Ключевое отличие от привлечения в том, что перед вами не незнакомец, а клиент, который вам доверяет и знает продукт. Мы в Wilstream обращаем внимание, что допродажи это про пользу для клиента, а не про впаривание. Поэтому они так эффективны, когда сделаны правильно: клиент видит заботу и удобство, а не давление, и охотно берёт то, что и правда пригодится к его покупке.
Почему активным клиентам продавать проще
Продавать тем, кто уже покупает, почти всегда проще и дешевле, чем привлекать новых, по нескольким причинам. Такой клиент вам уже доверяет: он имел с вами дело, знает продукт и качество, и его не нужно убеждать с нуля. Барьер недоверия, который приходится преодолевать с новичком, здесь уже пройден. Достаточно к месту предложить что-то полезное, и клиент откликается куда охотнее, ведь он покупает у того, кого знает, а не у незнакомой компании.
К тому же на существующего клиента не нужно тратить рекламу и усилия на привлечение, он уже с вами, а значит, каждая допродажа обходится дешевле нового заказа. И средний чек растёт без роста расходов на маркетинг. Мы в Wilstream обращаем внимание, что действующая база это недооценённый источник продаж. Поэтому работать с ней выгодно: вместо того чтобы гнаться только за новыми клиентами, вы получаете дополнительную выручку от тех, кто уже вас выбрал, и делаете это проще, дешевле и с большей отдачей.
- Клиент уже доверяет вам и знает продукт.
- Не нужно преодолевать барьер недоверия.
- На допродажу не тратится реклама на привлечение.
- Средний чек растёт без роста расходов.
- Действующая база — недооценённый источник продаж.
Что и когда предлагать клиенту
Успех допродажи во многом решает то, что и в какой момент вы предлагаете. Предложение должно быть уместным и полезным именно этому клиенту: то, что действительно дополняет его покупку или решает смежную задачу, а не случайный товар ради галочки. Хорошо работают сопутствующие товары к основному, полезные дополнения, продления и расширения того, чем клиент уже пользуется. Чем точнее предложение попадает в реальную потребность, тем естественнее оно звучит и тем охотнее клиент его принимает.
Важен и момент: лучше всего допродажа заходит тогда, когда клиент доволен и заинтересован, например вскоре после покупки, при обращении в поддержку, при продлении. Навязывать что-то в неудачный момент или недовольному клиенту бесполезно. Мы в Wilstream обращаем внимание, что уместность и своевременность важнее напора. Поэтому перед обзвоном стоит продумать, кому и что предлагать, опираясь на то, что клиент уже покупал: тогда допредложение выглядит как забота и удобство, а не как попытка любой ценой продать что-нибудь ещё.
Как выстроить разговор без навязчивости
Разговор с допродажей стоит вести так, чтобы клиент чувствовал заботу, а не давление. Начинать лучше не с предложения купить, а с интереса к тому, как ему уже купленное: всё ли устраивает, всё ли понятно, нужна ли помощь. Такой заход и располагает, и часто сам подводит к уместному допредложению. Предлагать стоит мягко, объясняя, чем это полезно именно ему, и спокойно принимать отказ: если клиент не заинтересован, давить не нужно, это только испортит отношение.
Важно, чтобы допродажа звучала как совет, а не как впаривание: не всем подряд одно и то же, а конкретному человеку то, что ему подходит. Часть таких обращений хорошо ведёт и голосовой ИИ-менеджер, а сложные и крупные предложения лучше оставить живым операторам. Мы в Wilstream обращаем внимание, что уважительный тон бережёт и продажу, и отношения. Поэтому разговор стоит строить вокруг пользы для клиента: тогда допродажа не раздражает, а воспринимается как удобная подсказка, и клиент возвращается снова, а не начинает избегать ваших звонков.
Каких ошибок избегать в допродажах
Допродажи легко превратить из пользы в раздражение несколькими ошибками. Первая это навязывать всем одно и то же без учёта потребностей: клиент сразу чувствует шаблон и закрывается. Вторая это давить и не принимать отказ, дожимая любой ценой, что портит отношение и отбивает желание покупать вообще. Третья это предлагать ненужное или дорогое не к месту, лишь бы поднять чек: клиент видит, что о нём не думают, а просто пытаются продать побольше, и теряет доверие.
Портит допродажи и неудачный момент: предлагать что-то недовольному или спешащему клиенту бесполезно и вредно. Ошибка и превращать каждый контакт в попытку что-то допродать, из-за чего клиент начинает опасаться звонков. Мы в Wilstream обращаем внимание, что допродажа держится на доверии, которое легко подорвать напором. Поэтому вести её нужно тактично и по делу: предлагать нужное, вовремя и без давления, чтобы клиент оставался довольным и лояльным, а допродажи приносили и выручку, и хорошее отношение, а не разовый чек ценой испорченных отношений.
Когда допродажи отдать на аутсорс
Системные допродажи требуют регулярного обзвона базы, единого подхода и такта, а до этого своими силами часто не доходят руки: сотрудники заняты основными продажами и обслуживанием. В итоге действующая база, готовая приносить дополнительную выручку, простаивает. Поэтому обзвон на допродажи нередко отдают на аутсорс контакт-центру, у которого есть операторы, время и опыт таких разговоров. Так бизнес получает продажи по телефону действующим клиентам без нагрузки на свой отдел.
Аутсорс удобен и тем, что прорабатывает базу планомерно, а не по остаточному принципу, и приносит выручку из ресурса, который иначе простаивал бы. Что и кому предлагать при этом настраивается под ваш бизнес. Мы в Wilstream обращаем внимание, что допродажи это как раз та задача, до которой в текучке вечно не доходят руки. Поэтому её удобно делегировать: внешний контакт-центр планомерно обзвонит клиентов с уместными предложениями и поднимет средний чек, а ваши сотрудники продолжат заниматься основными продажами и обслуживанием.
Главное
Допродажи это предложение действующим клиентам того, что дополняет их покупку, чтобы они получили больше пользы, а бизнес больше выручки с того же клиента. Продавать тем, кто уже покупает, проще и дешевле, чем привлекать новых: клиент вам доверяет, знает продукт, и на него не тратится реклама, а средний чек растёт без роста расходов. Успех решает уместность: предлагать то, что действительно нужно именно этому клиенту, и в удачный момент — когда он доволен, вскоре после покупки, при продлении. Разговор стоит вести как заботу, а не давление: начинать с интереса к уже купленному, предлагать мягко и спокойно принимать отказ. Допродажу легко испортить напором и шаблоном. Когда до базы не доходят руки, обзвон на допродажи логично отдать на аутсорс.
У вас есть база клиентов, которым можно предложить больше. Рассчитайте стоимость обзвона на допродажи в Wilstream и поднимите средний чек, не тратя бюджет на привлечение новых.
Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса
Wilstream — это аутсорсинговый контакт-центр: приём входящих, исходящие обзвоны и голосовой ИИ-менеджер под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку и получите расчёт под ваши объёмы и цели.
Частые вопросы
Что такое допродажи?
Продажа действующему клиенту чего-то помимо того, что он уже купил: сопутствующего товара, дополнительной услуги, расширенной версии, продления. Смысл не навязать лишнее, а предложить то, что действительно дополняет покупку и делает её полезнее. Близкое понятие — кросс-продажи, предложение сопутствующих товаров. Ключевое отличие от привлечения: перед вами не незнакомец, а клиент, который вам доверяет и знает продукт, поэтому допродажи так эффективны, когда сделаны к месту.
Почему продавать существующим клиентам проще?
Потому что такой клиент уже вам доверяет: он имел с вами дело, знает продукт и качество, и его не нужно убеждать с нуля — барьер недоверия уже пройден. Достаточно к месту предложить что-то полезное, и он откликается охотнее. К тому же на существующего клиента не нужно тратить рекламу на привлечение, поэтому каждая допродажа обходится дешевле нового заказа, а средний чек растёт без роста расходов на маркетинг.
Что и когда предлагать клиенту?
То, что действительно дополняет его покупку или решает смежную задачу, а не случайный товар ради галочки: сопутствующие товары, полезные дополнения, продления и расширения того, чем клиент уже пользуется. Чем точнее предложение попадает в реальную потребность, тем естественнее звучит. Важен и момент: лучше всего допродажа заходит, когда клиент доволен и заинтересован — вскоре после покупки, при обращении в поддержку, при продлении, а не в неудачный момент.
Как предлагать допродажу без навязчивости?
Начинать не с предложения купить, а с интереса к уже купленному: всё ли устраивает, нужна ли помощь, — такой заход располагает и сам подводит к уместному допредложению. Предлагать мягко, объясняя, чем это полезно именно ему, и спокойно принимать отказ: если клиент не заинтересован, давить нельзя. Важно, чтобы допродажа звучала как совет, а не впаривание, конкретному человеку то, что ему подходит, а не всем одно и то же.
Когда допродажи стоит отдать на аутсорс?
Когда до регулярного обзвона базы своими силами не доходят руки: сотрудники заняты основными продажами и обслуживанием, и действующая база простаивает. Аутсорс контакт-центра прорабатывает базу планомерно, у него есть операторы, время и опыт таких разговоров, а что и кому предлагать настраивается под ваш бизнес. Это задача, до которой в текучке вечно не доходят руки, поэтому её удобно делегировать, чтобы поднять средний чек без нагрузки на свой отдел.
