Недовольный клиент звонит с претензией, и от того, как примут его звонок, зависит, уйдёт он навсегда или останется. Приём рекламаций, отдельное искусство, и грамотный колл-центр умеет превращать негатив в сохранённого клиента. Разберёмся, что такое приём рекламаций, как колл-центр принимает претензии по телефону и что это даёт бизнесу. Если коротко: рекламации и претензии, ведь это обращения недовольных клиентов, и колл-центр принимает их по отработанному сценарию: выслушать, зафиксировать, успокоить, передать в ответственный отдел и проконтролировать решение.
Так жалоба не теряется, клиент чувствует, что его услышали, и во многих случаях остаётся с компанией. Организовать приём претензий и обращений помогает обработка входящих обращений. Ниже по делу: что такое приём рекламаций, как колл-центр принимает претензии и что это даёт.
Что такое приём рекламаций
Приём рекламаций, ведь это обработка обращений недовольных клиентов: жалоб на товар, услугу или сервис. Колл-центр принимает такой звонок, фиксирует суть претензии, регистрирует обращение и запускает его решение внутри компании. Цель, не отбиться от клиента, а разобраться в проблеме и сохранить его лояльность.
Приём рекламаций отличается от обычного звонка несколькими вещами.
- Эмоции клиента. Человек звонит раздражённым, и это надо учитывать.
- Фиксация. Суть претензии обязательно записывают и регистрируют.
- Решение, а не отписка. Обращение передают в ответственный отдел.
Начнём с понятия. Рекламация, это, по сути, официальная претензия клиента: он недоволен товаром, услугой, сроками или сервисом и обращается, чтобы получить решение, замену, возврат, ремонт, компенсацию или хотя бы объяснение. Приём рекламаций, ведь это обработка таких обращений, и она заметно отличается от обычного информационного звонка. Прежде всего, человек на линии почти всегда на эмоциях: раздражён, расстроен, иногда агрессивен, и первое, что нужно, не спорить, зато услышать его.
Ещё у претензии есть юридическая и деловая сторона: её нужно точно зафиксировать (что, когда, при каких обстоятельствах произошло), зарегистрировать в системе и запустить в работу, иначе компания рискует и клиентом, и репутацией. Приём рекламаций встречается почти в любом бизнесе: интернет-магазины и маркетплейсы (брак, недовоз, задержка), услуги (некачественно сделанная работа), техника и гарантия, доставка еды, услуги ЖКХ.
И везде цена ошибки высока: по исследованиям, недовольный клиент рассказывает о плохом опыте в среднем 9-10 людям, чем довольный, о хорошем, а один публичный отзыв может отпугнуть десятки потенциальных покупателей. При этом грамотно принятая и решённая жалоба нередко возвращает клиента и делает его даже более лояльным, чем до проблемы. Поэтому приём рекламаций, ведь это не «отдел жалоб для галочки», а инструмент удержания. Как именно колл-центр принимает претензии, дальше. Настроить этот процесс поможем мы.
Как колл-центр принимает претензии
Колл-центр принимает претензии по отработанному сценарию: оператор выслушивает клиента не перебивая, проявляет понимание, уточняет и фиксирует детали, регистрирует обращение, объясняет дальнейшие шаги и сроки, а затем передаёт рекламацию в ответственный отдел и контролирует, чтобы её решили. Всё общение идёт спокойно и по единым правилам.
Приём претензии строится по понятному сценарию.
- Выслушать и понять. Дать выговориться, не перебивать, проявить участие.
- Зафиксировать. Уточнить детали и записать суть обращения в систему.
- Передать и проконтролировать. Направить в отдел и отследить решение.
Начинается всё с умения выслушать: оператор даёт клиенту выговориться, не перебивает, не спорит и не оправдывается, зато показывает, что услышал и понимает его недовольство (спокойный тон, фразы участия). Уже это снимает половину накала, человеку важно, чтобы его претензию восприняли всерьёз. Дальше оператор уточняет и фиксирует детали: что именно произошло, когда, номер заказа или договора, что клиент хочет получить, и заносит всё это в систему, чтобы обращение не потерялось и его можно было отследить.
Затем, честное объяснение дальнейших шагов: оператор говорит, что будет дальше и в какой срок (передадут в отдел контроля качества, перезвонят, оформят возврат), не давая пустых обещаний, которые компания не сможет выполнить. После звонка рекламация не повисает в воздухе: её передают в ответственный отдел, а колл-центр контролирует, что по обращению приняли меры и клиенту вернулись с решением в обещанный срок.
Важная часть работы, единые правила и обучение: операторы работают по регламенту, знают, как вести себя с агрессией, что можно обещать, а что нет, куда эскалировать сложные случаи. Отдельно ведётся учёт: все претензии регистрируются и анализируются, повторяющиеся жалобы, сигнал, что в самом продукте или процессе есть системная проблема. Профессиональный колл-центр на аутсорсе как раз и даёт и обученных операторов, и сценарии, и фиксацию, и контроль. Что это даёт бизнесу, дальше. Выстроить процесс поможем мы.
Что даёт грамотный приём рекламаций
Грамотный приём рекламаций сохраняет клиентов, которые иначе ушли бы к конкурентам, бережёт репутацию компании, снижает число публичного негатива и даёт бизнесу обратную связь о слабых местах. Ни одна претензия не теряется, зато повторяющиеся жалобы показывают, что нужно исправить в продукте или сервисе.
Отдача от грамотного приёма претензий вполне ощутима.
- Удержание клиентов. Решённая жалоба часто возвращает клиента.
- Репутация. Меньше публичного негатива и плохих отзывов.
- Обратная связь. Повторяющиеся претензии показывают, что чинить.
Перейдём к результату, ради которого всё и выстраивают. Главное, удержание клиентов и денег: человек с проблемой стоит на развилке, если его выслушали и помогли, он часто остаётся и даже становится лояльнее, чем был, а если наткнулся на равнодушие или спор, уходит к конкурентам и уводит за собой знакомых. Грамотный приём рекламаций удерживает тех, кого иначе бизнес бы потерял, а привлечь нового клиента обычно в 5 раз дороже, чем сохранить существующего.
Дальше, репутация: значительная часть публичного негатива и разгромных отзывов рождается не из самой проблемы, зато из того, что клиента не услышали. Когда есть куда позвонить и получить внятное решение, человек реже идёт выплёскивать эмоции в отзывы и соцсети, репутация компании страдает меньше. Кроме того, ценная обратная связь: все рекламации фиксируются и анализируются, и это фактически бесплатное исследование слабых мест, если по одной и той же причине жалуются регулярно, значит, проблема в продукте, логистике или процессе, и её видно раньше, чем она обрушит продажи.
Также, порядок и ничего не теряется: обращения не забываются на бумажках, а идут по регламенту с контролем сроков. И всё это можно получить, не строя и не обучая свой отдел жалоб: профессиональный колл-центр на аутсорсе берёт на себя приём претензий, сценарии, обученных операторов, фиксацию в системе и контроль решения, а вы получаете спасённых клиентов и понятную аналитику. Мы поможем организовать приём рекламаций и обращений под ваш бизнес, со сценариями, регистрацией, контролем.
Главное
Если коротко: приём рекламаций, ведь это обработка обращений недовольных клиентов, и колл-центр ведёт её по сценарию, выслушать не перебивая, зафиксировать, зарегистрировать претензию, объяснить сроки, передать в ответственный отдел и проконтролировать решение. Так жалоба не теряется, зато клиент чувствует, что его услышали. Бизнесу это даёт удержание клиентов, которые иначе ушли бы, меньше публичного негатива, сохранённую репутацию, ценную обратную связь о слабых местах.
Повторяющиеся претензии показывают, что нужно исправить в продукте или сервисе. Организовать приём претензий и обращений со сценариями, регистрацией, контролем под ваш бизнес поможем мы, расскажите о задаче.
Теряете клиентов из-за того, что их претензии некому грамотно принять?
Мы организуем приём рекламаций и обращений: обученные операторы, спокойные сценарии, фиксация в системе, контроль решения. Превратим негатив в сохранённых клиентов. Расскажите о задаче.
