Клиент звонит в компанию, а вместо живого голоса, длинное голосовое меню: «нажмите один, нажмите два», путаная озвучка, бесконечные пункты. Половина звонящих раздражается и бросает трубку ещё до нужного отдела. А ведь приветствие и меню, ведь это первое, что слышит клиент. Разберёмся, как составить приветствие для голосового меню, чтобы оно помогало, а не отпугивало.
Хорошее приветствие для голосового меню короткое, вежливое и понятное: компания представляется, а дальше идут несколько чётких пунктов простыми словами, без лишних слов и длинных фраз. Задача, быстро направить клиента к нужному специалисту, а не заставить его слушать монолог. Настроить голосовое меню и приём звонков под ваш бизнес поможем мы, оставьте заявку. Ниже по делу: каким должно быть приветствие, из чего его собрать и каких ошибок избегать.
Каким должно быть приветствие голосового меню
Приветствие голосового меню должно быть коротким, вежливым и понятным: компания здоровается и представляется, затем предлагает несколько простых пунктов на выбор. Главная задача, за несколько секунд сориентировать клиента и быстро направить его к нужному человеку, а не утомить его.
У хорошего приветствия есть несколько признаков.
- Короткое. Клиент не должен слушать длинный монолог.
- Вежливое и с представлением. Приветствие и название компании.
- Понятное. Простые пункты, чтобы сразу ясно, куда нажимать.
Тут важно понять, что голосовое меню, ведь это первое впечатление о компании по телефону, и оно во многом определяет, останется клиент на линии или бросит трубку. Хорошее приветствие строится на трёх принципах. Первый, краткость: люди звонят по делу и не готовы слушать длинную речь, поэтому и приветствие, и каждый пункт меню должны быть максимально короткими, лишние слова и красивости здесь только мешают.
Идеально, когда всё меню умещается в 5-10 секунд, а не тянется полминуты. Второй принцип, вежливость и ясность: меню начинается с короткого приветствия и названия компании, чтобы человек понял, что дозвонился куда нужно, тон, доброжелательный и спокойный, а голос, чёткий и приятный, ведь по нему судят о сервисе. Третий, понятность и логика: пункты формулируют простыми словами, отражающими то, что нужно клиенту, отдел продаж, поддержка, режим работы, а не внутренними терминами компании, и располагают их по популярности, самые частые запросы, первыми.
Пунктов не должно быть больше 4-5, иначе человек запутается и не запомнит. Цель всего этого, не занять клиента, а наоборот, как можно быстрее увести его из меню к живому специалисту или к нужной информации. Если меню помогает сориентироваться за секунды, оно работает, если заставляет продираться, отпугивает. Из чего собрать приветствие, дальше. Мы поможем составить понятное меню под задачи вашего бизнеса.
Из чего собрать приветствие и меню
Собирают приветствие из короткого представления компании и нескольких понятных пунктов: сначала здороваются и называют компанию, затем предлагают выбрать отдел или тему простыми словами и подсказывают, что делать, если нужного пункта нет. Полезно добавить режим работы и возможность связаться с оператором.
Приветствие и меню складываются из нескольких частей.
- Представление. Короткое приветствие и название компании.
- Понятные пункты. Несколько тем или отделов простыми словами.
- Выход на оператора. Подсказка, как связаться с живым специалистом.
Начинается всё с короткого представления: здравствуйте, компания такая-то, этого достаточно, чтобы человек понял, куда попал, а если нужно, здесь же коротко говорят про запись разговора. Дальше, суть, сами пункты меню: клиенту предлагают выбрать нужную тему или отдел, и формулируют это его словами, например по вопросам заказа, по технической поддержке, по сотрудничеству, а не внутренними названиями подразделений.
Пунктов делают немного, самые востребованные ставят первыми, а номер называют после описания, чтобы человек сначала понял, о чём речь, а потом услышал цифру. Обязательно предусматривают выход на живого оператора: важно, чтобы клиент в любой момент мог нажать кнопку или дождаться соединения с человеком, тупиковое меню без выхода на оператора сильно раздражает.
Полезно добавить и справочную информацию там, где она снимает частые звонки: например, режим работы или адрес, которые можно проговорить или вынести в отдельный пункт. Если компания может быть недоступна, меню сообщает, что делать: оставить сообщение, перезвонить позже, написать. Тексты пишут заранее, вычитывают вслух на естественность и озвучивают приятным чётким голосом.
Хорошо, когда меню ведёт клиента как понятная развилка, а не как лабиринт. Каких ошибок избегать, дальше. Мы поможем прописать сценарий меню и связать его с приёмом звонков.
Каких ошибок в голосовом меню избегать
Избегать стоит длинных монологов, обилия пунктов, канцелярита и тупика без выхода на оператора. Раздражают клиентов и навязчивая реклама в меню, и плохая озвучка, и бесконечное ожидание. Меню должно быстро соединять с нужным человеком, а не удерживать звонящего любой ценой.
В голосовом меню есть типичные ошибки, которые злят клиентов.
- Длинно и много пунктов. Долгое меню с кучей веток утомляет и путает.
- Нет выхода на оператора. Клиент застревает и не может дозвониться до человека.
- Реклама и канцелярит. Лишние фразы и сложные слова раздражают.
Чтобы меню помогало, а не отпугивало, стоит знать, что бесит клиентов сильнее всего, и этого не делать. Первая и главная ошибка, длина и перегруженность: когда приветствие тянется, а пунктов слишком много и они ещё ветвятся на подпункты, человек теряется, забывает начало и просто кладёт трубку, 8 из 10 звонящих не готовы разгадывать сложное меню. Держите его коротким и с небольшим числом понятных пунктов.
Вторая ошибка, тупик без живого человека: если из меню невозможно выйти на оператора, клиент нажимает наугад, злится и уходит, поэтому возможность связаться с человеком должна быть всегда. Третья, лишнее в приветствии: навязчивая реклама, длинные фразы про то, какая компания замечательная, канцелярит и сложные внутренние термины, всё это тратит время клиента, который звонит по делу, и вызывает раздражение, знаменитое «ваш звонок очень важен для нас» на фоне долгого ожидания давно стало символом плохого сервиса.
Четвёртая, техническая: плохая, неразборчивая или роботизированная озвучка, резкий голос, обрывающиеся фразы, всё это портит впечатление, озвучивать меню стоит качественно и приятным голосом. И, конечно, бесконечное ожидание в очереди без информации, сколько ждать, тоже отпугивает. Правильное меню незаметно: оно быстро приводит клиента куда надо и не оставляет ощущения, что его гоняли по кругу.
Настроить такое меню и приём звонков поможем мы. Мы поможем составить понятное голосовое меню и возьмём приём звонков на себя, чтобы клиенты быстро попадали к нужному специалисту.
Главное
Если коротко: хорошее приветствие для голосового меню короткое, вежливое, понятное. Компания здоровается и представляется, а дальше идут несколько чётких пунктов простыми словами. Задача, за секунды сориентировать клиента и быстро направить его к нужному человеку. Собирают приветствие из короткого представления, нескольких понятных пунктов клиентскими словами и обязательного выхода на живого оператора, а полезную справку вроде режима работы выносят отдельно.
Тексты вычитывают вслух и озвучивают приятным голосом. Избегать стоит длинных монологов, обилия пунктов, канцелярита, навязчивой рекламы, тупика без оператора. Меню должно быстро соединять с нужным человеком, а не удерживать звонящего. Настроить меню и приём звонков поможем мы.
Клиенты бросают трубку, не дослушав ваше голосовое меню?
Мы поможем составить короткое понятное голосовое меню и возьмём приём звонков на себя, чтобы клиенты быстро попадали к нужному специалисту, а не путались в пунктах. Оставьте заявку на расчёт.
