Клиент набирает ваш номер, слышит долгие гудки или занято, кладёт трубку и уходит к конкуренту, а вы об этом даже не узнаёте. Чем вредны пропущенные звонки для бизнеса: каждый непринятый звонок это упущенный клиент и потерянные деньги, ведь человек редко перезванивает дважды, а ещё это удар по репутации и слитый впустую рекламный бюджет, который привёл этот звонок. Не терять обращения помогает горячая линия на аутсорсе. Разберём, почему пропущенные звонки так опасны, во сколько они обходятся и как перестать их терять.
Чем вредны пропущенные звонки для бизнеса
Пропущенные звонки вредны тем, что это прямые потери клиентов, денег и репутации. Человек чаще уходит к конкуренту, чем перезванивает.
На первый взгляд один пропущенный звонок кажется мелочью, но за ним стоит целая цепочка потерь. Прежде всего это упущенный клиент: когда человек звонит, он чаще всего готов купить или как минимум узнать детали, то есть он тёплый и заинтересованный. Не дозвонившись, он редко пробует снова, а просто набирает следующую компанию из списка, и клиент, а с ним и его деньги, достаётся конкуренту. Второй пласт потерь это репутация: недозвон формирует впечатление, что до вас не достучаться, что бизнес несерьёзный, и такой негативный опыт человек запоминает и пересказывает другим. Третий, особенно обидный момент это реклама: вы платите за то, чтобы клиент вам позвонил, а когда он звонит и не дозванивается, весь этот рекламный бюджет уходит впустую, вы оплатили обращение и потеряли его на последнем шаге. Получается, что пропущенный звонок бьёт сразу по трём направлениям. Именно поэтому к ним нельзя относиться легкомысленно. Не терять ни одного обращения помогает профессиональная обработка звонков.
Во что обходятся пропущенные звонки
Пропущенные звонки обходятся в потерянные продажи, слитую рекламу и подорванную репутацию. Считать нужно и прямые, и косвенные потери.
Если разложить цену недозвонов по составляющим:
- Потерянные продажи: тёплый клиент, который не дозвонился, чаще уходит к конкуренту навсегда.
- Впустую слитая реклама: вы заплатили за звонок, но не приняли его, и бюджет сгорел зря.
- Удар по репутации: недозвон создаёт образ недоступного бизнеса, о котором рассказывают другим.
Разберём подробнее. Самая очевидная потеря это несостоявшаяся продажа: если из 10 позвонивших вы не приняли даже 2 или 3 звонка, вы теряете прямые деньги мимо кассы. В пиковые часы и нерабочее время таких потерь особенно много. Вторая потеря скрытая, но болезненная это рекламный бюджет: чтобы клиент набрал ваш номер, вы вложились в рекламу, и каждый пропущенный звонок значит, что эти деньги потрачены впустую, стоимость привлечения выросла, а результата ноль. Третья потеря отложенная это репутация: человек, который не смог дозвониться, уносит негативное впечатление и может поделиться им с другими или в отзывах, а недоступность отпугивает и будущих клиентов. Сложите всё это, и окажется, что недозвоны стоят бизнесу куда дороже, чем кажется. Именно поэтому их считают серьёзной статьёй потерь, а не мелкой досадой. Оценить, сколько теряете вы, помогает анализ обращений.
Как перестать терять звонки
Перестать терять звонки помогают достаточное число операторов, работа без перерывов и подстраховка на пики. Часто это решает аутсорс.
Хорошая новость в том, что проблема решаема. Первое это доступность: важно, чтобы звонки было кому принимать в рабочие часы, а лучше круглосуточно, ведь клиенты звонят и вечером, и в выходные, когда штатные сотрудники уже отдыхают. Второе это готовность к пикам: поток обращений неравномерен, и в час пик своих операторов может не хватать, поэтому нужен запас мощности, чтобы не было очереди и занято. Третье это подстраховка на случай, когда менеджеры заняты, болеют или в отпуске, ведь линия не должна оставаться без ответа. Держать под это большой собственный штаг дорого и негибко, поэтому многие компании передают приём звонков на аутсорс в профессиональный колл-центр, который принимает обращения без пропусков, в том числе в нерабочее время и на пиках. Так ни один тёплый клиент не остаётся без ответа. По сути вы перестаёте платить за рекламу впустую. Организовать бесперебойный приём звонков помогает аутсорс-команда. Хотите не терять ни одного клиента, обсудите обработку звонков со специалистами.
Главное
Чем вредны пропущенные звонки для бизнеса: каждый непринятый звонок это упущенный тёплый клиент, ведь он чаще уходит к конкуренту, чем перезванивает, а ещё это слитый впустую рекламный бюджет и удар по репутации недоступного бизнеса. Обходятся недозвоны в потерянные продажи, сгоревшие деньги на рекламу и негативные впечатления клиентов, и считать нужно как прямые, так и косвенные потери. Перестать терять звонки помогают достаточное число операторов, приём обращений без перерывов и подстраховка на пики, что часто решает аутсорс колл-центра. Хотите не терять ни одного клиента из-за пропущенных звонков, обсудите обработку обращений со специалистами.
Теряете клиентов из-за пропущенных звонков?
Аутсорс колл-центр принимает обращения без пропусков, в том числе в нерабочее время и на пиках, чтобы вы не теряли тёплых клиентов. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить обработку звонков.
