Звонков всё больше, а свой отдел с ними уже не справляется. Держать большой штат операторов дорого и хлопотно: в пик людей не хватает, а в затишье они простаивают. И тут возникает мысль: может, отдать приём звонков на сторону? Но следом приходят сомнения — как быть с качеством и контролем. Стоит ли отдавать приём звонков на аутсорс, зависит от нагрузки и задач: внешний колл-центр выгоден, когда поток обращений неровный, звонки идут в нерабочее время или свой отдел захлёбывается. Разберём плюсы и минусы аутсорса приёма звонков и как понять, что он вам подходит.
Что значит отдать приём звонков на аутсорс
Отдать приём звонков на аутсорс значит передать обработку входящих обращений внешнему колл-центру. Он принимает звонки от имени вашей компании по вашим скриптам, а вы получаете обработанные обращения.
На практике это выглядит так: обученные операторы внешнего контакт-центра принимают звонки ваших клиентов, представляясь вашей компанией и работая по согласованным скриптам. Они консультируют, фиксируют заявки, переводят сложные вопросы на ваших специалистов и передают вам всю информацию по звонкам. Мы в Wilstream закрываем этим и горячую линию, и приём заказов, и первую линию поддержки. Аутсорс бывает полным, когда внешняя команда берёт весь поток, и частичным, когда она подхватывает только перегруз, ночь и выходные. Вам не нужно нанимать, обучать и удерживать штат, платить за простой в тихие часы и решать вопросы с болезнями и отпусками операторов. По сути вы получаете готовую линию приёма звонков как услугу и платите за результат, а не за содержание отдела. Это и есть главная идея аутсорса — снять с себя рутину и издержки на собственный колл-центр.
Плюсы и минусы аутсорса приёма звонков
Плюсы аутсорса — экономия на штате, работа без выходных и готовая инфраструктура, а минусы в том, что прямого контроля меньше и нужна настройка скриптов. Взвешивать их стоит под свою ситуацию.
Коротко о двух сторонах:
- Плюс: не нужно нанимать и содержать штат, платить за простой в тихие часы.
- Плюс: звонки принимают и в нерабочее время, и в выходные, ни один вызов не теряется.
- Минус: операторы не в вашем офисе, поэтому важны хорошие скрипты и контроль качества.
Главный плюс — деньги и гибкость: вы не держите большой штат под пиковые часы и платите только за реально обработанные звонки, а не за простой в тихие часы. Второй плюс, режим работы: внешний колл-центр работает без выходных 7 дней в неделю, поэтому клиенты дозваниваются вечером и в праздники, когда свой отдел уже спит. Третий плюс, скорость запуска: инфраструктура и обученные операторы уже есть. Из минусов честно назовём контроль: операторы не сидят у вас в офисе, поэтому важны детальные скрипты, обучение по вашему продукту и прозрачная отчётность. Настроить приём входящих под ваш бизнес помогает горячая линия на аутсорсе. При хорошем подрядчике минус с контролем закрывается записями разговоров и аналитикой, а плюсы остаются с вами.
Когда аутсорс приёма звонков точно оправдан
Аутсорс приёма звонков оправдан при неровной нагрузке, звонках в нерабочее время и перегрузе своего отдела. Если вы теряете обращения на пиках или ночью — это прямой сигнал.
Отдавать приём звонков на сторону особенно выгодно в нескольких случаях. Первый случай, скачки нагрузки: реклама, сезон или акция дают всплеск звонков в 2 или 3 раза выше обычного, под который держать постоянный штат невыгодно. Второй, круглосуточность: если клиенты звонят вечером и в выходные, а свой отдел работает по графику, до 40% обращений в нерабочие часы просто теряется. Третий, перегруз: свои менеджеры не успевают брать все звонки и параллельно продавать. Четвёртый, запуск нового направления: линия приёма нужна быстро и без найма. Если хотя бы один пункт про вас, аутсорс почти наверняка окупится сохранёнными обращениями. А вот при небольшом ровном потоке, который спокойно закрывает свой сотрудник, спешить с передачей не обязательно. Решение всегда про баланс нагрузки, потерь и стоимости своего отдела.
Главное
Отдавать приём звонков на аутсорс стоит, когда нагрузка неровная, обращения идут в нерабочее время или свой отдел не справляется. Внешний колл-центр принимает звонки от имени вашей компании по вашим скриптам, и вы платите за обработанные обращения, а не за содержание штата. Плюсы: экономия, работа без выходных и быстрый запуск. Главный минус в том, что прямого контроля меньше, но он закрывается скриптами, записями и аналитикой. Особенно оправдан аутсорс при скачках нагрузки, круглосуточных звонках и перегрузе менеджеров. Мы в Wilstream берём на себя горячую линию, приём заказов и первую линию поддержки. Посчитайте, сколько обращений вы теряете сейчас, и станет ясно, нужен ли вам аутсорс приёма звонков.
Теряете звонки на пиках и по вечерам?
Возьмём приём входящих на себя: операторы Wilstream принимают звонки от имени вашей компании по вашим скриптам, без выходных. Ни одно обращение не теряется. Оставьте заявку, чтобы обсудить горячую линию под ваш поток.
