Приём заказов по телефону: почему бизнесу нельзя терять звонки

Приём заказов по телефону — это организованная обработка входящих звонков клиентов так, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа и каждый заказ был принят. Мы в Wilstream берём эту задачу на себя, чтобы бизнес не терял звонки и клиентов, подробнее в разделе приём заказов. Разберём, почему нельзя терять звонки и как наладить их обработку.

Ситуация обидная и частая: клиент готов купить, звонит, а попадает на занятую линию, автоответчик или никто не берёт трубку. Он не будет ждать и перезванивать, а просто уйдёт к конкуренту, который ответил. Каждый такой пропущенный звонок — это не просто недополученный заказ, а деньги, потраченные на рекламу и приведшие клиента, которого вы упустили на последнем шаге.

Разберём по-человечески: почему пропущенные звонки так дорого обходятся, когда бизнес их теряет, как организовать надёжный приём заказов, что это даёт и на что обратить внимание. Спокойно и по делу, чтобы ни один готовый купить клиент не уходил из-за того, что ему просто не ответили вовремя.

Почему пропущенные звонки так дорого обходятся?

Звонок клиента, готового сделать заказ, — это самый горячий контакт, ведь человек уже принял решение и хочет купить. Потерять его на этом этапе особенно обидно и дорого. Вы уже вложились в рекламу и маркетинг, чтобы клиент вам позвонил, а на финальном шаге теряете его из-за занятой линии или неотвеченного вызова. По сути это деньги, выброшенные на ветер.

Добавьте к этому, что недозвонившийся клиент редко перезванивает: он идёт к конкуренту, который ответит. А иногда ещё и делится негативным опытом. Так один пропущенный звонок бьёт и по выручке, и по репутации. Поэтому надёжная обработка входящих — это не про удобство, а про прямые деньги: сохранённые заказы, которые иначе просто утекли бы к другим.

Когда бизнес теряет звонки?

Причин потерь много, и они типичны. Занятая линия, когда все менеджеры заняты и клиент не может дозвониться. Звонки в нерабочее время, вечером, в выходные, ночью, когда офис не работает, а клиент как раз свободен и готов заказать. Пики нагрузки в сезон или после рекламы, когда обращений разом больше, чем рук, чтобы их принять.

Теряются звонки и когда менеджеры отвлечены на другую работу, ведь для многих приём звонков — побочная задача, а не приоритет. В итоге часть обращений просто не обрабатывается. Все эти ситуации решаемы, если приёмом заказов занимается тот, для кого это основная работа, кто доступен всегда и масштабируется под нагрузку, а не совмещает звонки с десятком других дел.

• Занятая линия, когда все менеджеры заняты.
• Звонки вечером, в выходные и ночью.
• Пики нагрузки в сезон и после рекламы.
• Менеджеры отвлечены на другую работу.

Как организовать надёжный приём заказов?

Надёжный приём заказов строится на нескольких принципах: доступность в нужные часы (в идеале круглосуточно), достаточно линий и операторов, чтобы не было занято, и готовность масштабироваться под пики. Обеспечить это своими силами непросто и дорого, поэтому многие компании поручают обработку входящих специализированному контакт-центру, для которого это профильная работа.

Операторы принимают звонки от имени вашей компании, оформляют заказы по вашим скриптам и передают их вам в удобном виде, консультируют по типовым вопросам. Так вы получаете обработку всех обращений без своего колл-центра. Смежную задачу приёма любых входящих обращений закрывает и горячая линия, которая ловит все звонки клиентов.

Что это даёт бизнесу?

Главное — вы перестаёте терять заказы и клиентов из-за неотвеченных звонков. Каждое обращение обрабатывается, а значит, реклама окупается лучше, ведь приведённые ею клиенты доходят до заказа, а не теряются на звонке. Это прямой рост выручки без увеличения рекламного бюджета, просто за счёт того, что вы не упускаете тех, кто уже хочет купить.

Второе — клиенты получают быстрый ответ в любое время, что повышает их доверие и лояльность: с компанией, которая всегда на связи, приятно иметь дело. Третье, ваши менеджеры не разрываются между звонками и другой работой, а занимаются своим делом. В итоге приём заказов становится налаженным процессом, который работает и ночью, и в пик, и приносит деньги, а не теряет их.

На что обратить внимание при выборе?

Первое — доступность и скорость ответа: важно, чтобы звонки принимались быстро и в нужные вам часы, включая вечер и выходные, если ваши клиенты звонят тогда. Второе, качество обработки: операторы должны знать ваш продукт, работать по вашим скриптам и корректно оформлять заказы, а не просто снимать трубку. От этого зависит, превратится ли звонок в заказ.

Третье — удобная передача заказов и обращений вам: в понятном виде и без задержек, чтобы вы сразу могли их отрабатывать. И четвёртое, гибкость под вашу нагрузку и прозрачные условия. Мы в Wilstream принимаем звонки от имени клиента, работаем по его скриптам и передаём заказы удобным способом, держа качество обработки. Хотите перестать терять звонки? Рассчитайте стоимость под ваш бизнес.

Кому особенно важно не терять звонки?

Прежде всего бизнесу, где заказы идут по телефону и звонок — это почти готовая продажа: услуги, доставка, запись, торговля. Здесь каждый пропущенный вызов это упущенный заказ. Важно это и тем, кто вкладывается в рекламу: обидно платить за привлечение клиентов и терять их на неотвеченном звонке, обесценивая весь маркетинг на последнем шаге воронки.

Критично не терять звонки и компаниям с сезонными пиками или растущим потоком обращений, когда свои силы не справляются. И тем, чьи клиенты звонят в нерабочее время. По сути надёжный приём заказов нужен почти любому бизнесу, который получает звонки, ведь потерянный вызов — это всегда потерянные деньги. Оценить вашу ситуацию и организовать приём заказов помогут наши специалисты.

Что важно запомнить о приёме заказов?

Коротко: пропущенный звонок готового купить клиента — это прямая потеря денег, ведь вы уже заплатили за его привлечение, а он уходит к конкуренту, который ответил. Теряют звонки из-за занятой линии, нерабочего времени, пиков нагрузки и отвлечённых менеджеров, для которых приём звонков, побочная задача.

Надёжный приём заказов строится на доступности в нужные часы, достатке операторов и готовности масштабироваться, что удобно поручить контакт-центру, для которого это профильная работа. Это возвращает бизнесу упущенные заказы, повышает окупаемость рекламы и лояльность клиентов. Хотите перестать терять звонки и заказы? Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса.

Главное

Приём заказов по телефону — это организованная обработка входящих звонков так, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа. Пропущенный звонок готового купить клиента обходится особенно дорого: это самый горячий контакт, вы уже вложились в рекламу, чтобы он позвонил, а теряете его на финальном шаге из-за занятой линии или неотвеченного вызова. Недозвонившийся клиент редко перезванивает, он уходит к конкуренту, поэтому один пропущенный звонок бьёт и по выручке, и по репутации.

Теряют звонки из-за занятой линии, обращений в нерабочее время (вечер, выходные, ночь), пиков нагрузки в сезон и после рекламы и из-за менеджеров, для которых приём звонков — побочная задача. Надёжный приём заказов строится на доступности в нужные часы (в идеале круглосуточно), достатке операторов и готовности масштабироваться под пики, что удобно поручить контакт-центру, для которого это профильная работа: операторы принимают звонки от имени компании, оформляют заказы по скриптам и передают их вам. Это возвращает упущенные заказы, повышает окупаемость рекламы и лояльность клиентов. Хотите перестать терять звонки? Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса.

Частые вопросы

Почему нельзя терять звонки клиентов?

Звонок готового купить клиента — самый горячий контакт: вы уже заплатили за его привлечение рекламой, а теряете на финальном шаге. Недозвонившийся клиент редко перезванивает, он уходит к конкуренту. Поэтому пропущенный звонок бьёт и по выручке, и по репутации бизнеса.

Когда бизнес чаще всего теряет звонки?

При занятой линии, когда все менеджеры заняты; в нерабочее время (вечер, выходные, ночь), когда офис не работает, а клиент свободен; в пики нагрузки в сезон и после рекламы; и когда менеджеры отвлечены на другую работу, ведь для многих приём звонков — побочная задача.

Как организовать надёжный приём заказов?

Обеспечить доступность в нужные часы (в идеале круглосуточно), достаточно линий и операторов, чтобы не было занято, и готовность масштабироваться под пики. Это удобно поручить контакт-центру: операторы принимают звонки от имени компании, оформляют заказы по скриптам и передают их вам.

Что даёт налаженный приём заказов?

Вы перестаёте терять заказы и клиентов, реклама окупается лучше, ведь приведённые ею клиенты доходят до заказа. Клиенты получают быстрый ответ в любое время, что повышает лояльность. А менеджеры не разрываются между звонками и другой работой и занимаются своим делом.

На что смотреть при выборе подрядчика?

На доступность и скорость ответа в нужные часы, на качество обработки (операторы знают продукт, работают по скриптам, корректно оформляют заказы), на удобную и быструю передачу заказов вам и на гибкость под нагрузку с прозрачными условиями. От качества зависит, станет ли звонок заказом.

Кому особенно важно не терять звонки?

Бизнесу, где заказы идут по телефону и звонок это почти продажа (услуги, доставка, запись, торговля), тем, кто вкладывается в рекламу, компаниям с сезонными пиками и растущим потоком, а также тем, чьи клиенты звонят в нерабочее время. Потерянный звонок — всегда потерянные деньги.