Quality Score: оценка качества разговора по чек-листу
Руководитель колл-центра слушает запись разговора и понимает: оператор вроде всё сказал правильно, а клиент остался недоволен.
Schedule Adherence: дисциплина графика операторов в контакт-центре
Schedule Adherence — критическая метрика управления операторскими ресурсами. Бенчмарки, причины снижения и инструменты WFM для устойчивости графика.
Wrap-up Time: нормы постзвонковой обработки в контакт-центре
Wrap-up Time — фаза работы со звонком после завершения разговора. Бенчмарки по типам проектов, инструменты сокращения и почему давление на эту…
Talk Time в контакт-центре: что это, бенчмарки и как оптимизировать
Talk Time — ключевая метрика контакт-центра. Чем отличается от AHT, какие бенчмарки по типам проектов, как сократить без потери качества.
Wait Time: время ожидания клиента и как его сокращать
Wait Time на входящей линии: норматив ASA 20-30 секунд и семь рабочих способов сократить ожидание клиента без расширения штата.
Abandon Rate: метрика брошенных звонков и нормы по отраслям
Abandon Rate в колл-центре — норма до 5%. Считаем брошенные звонки и снижаем потери на входящей линии.
Occupancy в колл-центре: загрузка оператора без потери качества
Occupancy в колл-центре — норма 75-85%. Как считать загрузку оператора и не довести команду до выгорания.
Adherence в КЦ: точность следования графику оператора и норма по рынку
Schedule Adherence в контакт-центре: формула расчёта, норма 85-95%, причины низкого показателя и рабочие практики WFM, чтобы вытащить…
CES (Customer Effort Score): метрика удобства клиента в контакт-центре
CES в контакт-центре: как формулировать вопрос, считать Positive CES, что менять при низких баллах. Бенчмарки 2026 года по отраслям.
NPS клиента после звонка: формат опроса, как считать и работать с критиками
NPS после звонка: как сформулировать вопрос, какой канал даёт отклик, как считать индекс и работать с критиками в B2B и B2C.