Компания вкладывается в рекламу, клиенты звонят, а продажи не растут, и причина часто не в продукте, а в том, как обрабатывают входящие звонки. Один пропущенный или скомканный звонок, ведь это потерянный клиент, который уходит к конкуренту. Разберём, как правильно обрабатывать входящие звонки. Обрабатывать входящие звонки правильно, значит отвечать быстро, не терять ни одного обращения, вежливо и по делу вести разговор и доводить его до результата.
Каждый звонок, ведь это горячий клиент, и упускать его нельзя. Наладить приём входящих звонков без потерь можно с нашим колл-центром. Ниже по делу: почему важно правильно обрабатывать входящие звонки, как это делать и что помогает не терять обращения.
Почему важно правильно обрабатывать звонки клиентов
Правильно обрабатывать входящие звонки важно потому, что звонит уже заинтересованный клиент, готовый к покупке. Пропущенный или плохо принятый звонок, ведь это потерянные деньги и клиент, ушедший к конкуренту, а также впустую потраченный рекламный бюджет.
Входящий звонок ценнее многих других обращений, и вот почему его нельзя терять.
- Горячий клиент: звонит тот, кто уже заинтересован и готов купить.
- Прямые потери: пропущенный звонок, ведь это упущенная продажа и клиент.
- Рекламный бюджет: если звонки теряются, реклама работает впустую.
Разберу, почему это критично. Входящий звонок, ведь это самый ценный тип обращения: человек не просто увидел рекламу, а взял телефон и позвонил, то есть он уже заинтересован и во многих случаях готов купить или заказать прямо сейчас. Упустить такого клиента, значит потерять почти оформленную продажу. А теряют их постоянно: звонок не приняли вовремя, дозвониться не удалось, оператор ответил грубо или некомпетентно, не смог ответить на вопрос, и клиент вешает трубку и звонит конкуренту, благо у него телефон рядом.
Каждый такой случай, ведь это прямые потерянные деньги. Отдельная боль, реклама: компания платит за то, чтобы клиент позвонил, и если этот звонок теряется или обрабатывается плохо, рекламный бюджет уходит впустую, вы заплатили за обращение и сами его упустили. Из 10 позвонивших 2-3 отвалятся просто из-за плохого приёма, а не из-за цены или продукта. Поэтому обработка входящих звонков, ведь это не мелочь, а прямое влияние на выручку.
Хорошая новость: этим процессом можно и нужно управлять. Как правильно обрабатывать звонки, дальше. Наш колл-центр принимает входящие звонки так, чтобы ни один клиент не потерялся.
Как правильно обрабатывать звонки клиентов
Правильно обрабатывать входящие звонки, значит отвечать быстро, в идеале за несколько гудков, вежливо и грамотно вести разговор, выявлять потребность клиента и доводить обращение до результата, а не просто отвечать на вопрос.
Хорошая обработка звонка строится на нескольких простых принципах.
- Быстрый ответ: снимать трубку за несколько первых гудков.
- Вежливость и компетентность: спокойный тон и знание продукта.
- Выявить потребность: понять, что нужно клиенту, а не отвечать сухо.
- Довести до результата: договориться о следующем шаге, а не бросить.
Разберу, как вести звонок. Первое, скорость ответа: снимайте трубку за 2-3 первых гудка, ведь если клиент долго ждёт или попадает в бесконечное ожидание, он бросает трубку раздражённым. Второе, тон и компетентность: отвечать нужно вежливо, спокойно и доброжелательно, представиться, а главное, разбираться в продукте и уметь ответить на вопросы, потому что растерянный оператор, который ничего не знает, отпугивает не хуже грубого.
Третье, выявить потребность: не ограничивайтесь сухими ответами да и нет, задайте пару вопросов, поймите, что человеку на самом деле нужно, и предложите подходящее решение, так вы и поможете клиенту, и повысите шанс продажи. Четвёртое, довести звонок до результата: не бросайте разговор на полуслове, договоритесь о конкретном следующем шаге, оформить заказ, записать на встречу, отправить расчёт, перезвонить, чтобы обращение не повисло в воздухе.
Пятое, зафиксировать обращение: записать контакты и суть, чтобы клиент не потерялся. Помогает и единый скрипт разговора, чтобы все операторы вели звонки по проверенной схеме. По сути каждый входящий звонок ведут как заботу о клиенте и как возможность продажи одновременно. Что помогает не терять звонки, дальше. Наш колл-центр обучает операторов вести входящие звонки по проверенным сценариям.
Что помогает не терять звонки
Не терять входящие звонки помогают достаточное число операторов, приём звонков в часы пик и нерабочее время, единый номер и скрипты, а также передача приёма на аутсорс колл-центру. Главное, чтобы на звонок всегда кто-то ответил.
Чтобы ни один звонок не пропадал, выстраивают систему приёма.
- Хватает операторов: чтобы в часы пик звонки не срывались в занято.
- Приём всегда: в обед, вечером и в выходные, когда клиенты тоже звонят.
- Единый номер и скрипты: звонки распределяются и ведутся по схеме.
- Аутсорс колл-центра: когда своими силами приём не закрыть.
Разберу, что убирает потери. Первое, достаточно операторов: частая причина потерь, в пиковые часы все линии заняты и клиент не может дозвониться, поэтому важно, чтобы людей на приёме хватало под реальный поток звонков. Второе, приём во всё время, когда звонят клиенты: многие обращения приходят в обед, вечером и в выходные, когда офис уже не работает, и если в это время звонки не принимаются, вы теряете их, а значит, нужен приём за пределами рабочих часов, вплоть до круглосуточного.
Третье, инфраструктура: единый многоканальный номер, грамотная маршрутизация звонков по отделам, скрипты разговора и запись обращений помогают не ронять и вести звонки одинаково хорошо. Четвёртое, контроль: отслеживать пропущенные звонки и перезванивать по ним, чтобы вернуть почти потерянного клиента. Пятое, и это часто самое practичное решение, передать приём звонков на аутсорс профессиональному колл-центру: он берёт на себя и пиковые нагрузки, и вечерний, и круглосуточный приём, даёт обученных операторов и не даёт звонкам теряться, а стоит это дешевле, чем держать большой штат своих операторов.
Так бизнес перестаёт терять клиентов на входящих. Организовать такой приём можем мы. Наш колл-центр обеспечит приём всех входящих звонков, в пик, вечером и в выходные, чтобы вы не теряли клиентов.
Главное
Если коротко: правильно обрабатывать входящие звонки важно потому, что звонит уже заинтересованный, горячий клиент. Пропущенный или плохо принятый звонок, ведь это упущенная продажа, ушедший к конкуренту клиент и впустую потраченный рекламный бюджет. Обрабатывать звонок правильно, значит отвечать быстро, за несколько гудков, вести разговор вежливо и грамотно, выявлять потребность клиента и доводить обращение до конкретного следующего шага, а не отвечать сухо и бросать.
Не терять звонки помогают достаточное число операторов, приём в часы пик, вечером и в выходные, единый номер со скриптами и передача приёма на аутсорс колл-центру. Главное, чтобы на звонок всегда кто-то ответил. Наладить приём можно с нашим колл-центром.
Теряете клиентов из-за пропущенных и плохо принятых звонков?
Наш колл-центр возьмёт приём входящих звонков на себя: быстрый ответ, обученные операторы и приём в пик, вечером и в выходные, чтобы ни один клиент не потерялся. Оставьте заявку на расчёт.
