Свой отдел звонков, а это зарплаты, налоги, аренда мест, оборудование, обучение, текучка. А звонки при этом идут неравномерно: то густо, то пусто, и половину времени операторы простаивают за ваш счёт. Аутсорсинг звонков ломает эту дорогую схему. Аутсорсинг звонков экономит бизнесу деньги, потому что вы платите за реально обработанные звонки, а не за содержание штата, простои и рабочие места. Расходы становятся гибкими и предсказуемыми. Передать приём звонков на аутсорс можно нашему колл-центру. Дальше по делу: на чём экономит аутсорсинг, кому он выгоден и что учесть при переходе.
На чём экономит аутсорсинг звонков
Аутсорсинг экономит на зарплатах и налогах, рабочих местах и оборудовании, найме, обучении операторов и на простоях. Вместо содержания штата вы платите за услугу по факту нагрузки.
Свой отдел звонков дороже, чем кажется, и вот из чего складывается экономия.
- Зарплаты и налоги: не нужно содержать штат операторов постоянно.
- Места и оборудование: ни рабочих мест, ни телефонии, ни софта на балансе.
- Найм и обучение: подбор, обучение, текучку берёт на себя подрядчик.
- Простои: не платите за часы, когда звонков мало.
Первое, люди: операторы, а это зарплаты и налоги, отпуска и больничные, а также 1 руководитель, который ими управляет, и всё это идёт постоянно, независимо от числа звонков. Второе, инфраструктура: рабочие места, компьютеры с гарнитурами, телефония и программы, всё это надо купить, настроить и содержать. Третье, найм и обучение: операторов надо найти, обучить под ваш продукт за 2-3 недели, а при текучке, а она в этой сфере высокая, всё повторять снова и снова.
Четвёртое, и самое обидное, простои: звонки идут неравномерно, в пик все заняты, а в тихие часы до 30-40% операторов сидят без дела, но зарплату получают, то есть вы платите за воздух. Аутсорсинг убирает почти все эти статьи: у колл-центра уже есть обученные операторы, готовые места, своя техника, а вы платите за услугу, за обработанные звонки или выделенных операторов, по факту нагрузки.
В пик мощность наращивают, в спад вы не переплачиваете. По сути постоянные фиксированные расходы превращаются в гибкие и управляемые. Кому это выгоднее всего, дальше. Мы берём людей, технику, обучение на себя, а вы платите за результат.
Кому выгоден аутсорсинг звонков
Аутсорсинг выгоден бизнесу с неравномерной нагрузкой, сезонностью и небольшим или средним объёмом звонков, а также тем, для кого звонки не профиль. Свой отдел оправдан лишь при стабильно большом потоке.
Выгода зависит от того, как у вас устроены звонки.
- Неравномерная нагрузка: то пик, то тишина, свой штат простаивал бы.
- Сезонность и акции: нужно быстро наращивать и сокращать мощность.
- Звонки не профиль: не хотите строить и содержать свой колл-центр.
- Малый и средний объём: свой отдел на него держать невыгодно.
Разберу, кому это подходит. Аутсорсинг особенно выгоден, когда нагрузка на звонки скачет: у интернет-магазинов и сервисов, у компаний с сезонным спросом или рекламными всплесками, ведь держать под пик большой свой штат разорительно, а под средний, значит терять клиентов в час пик. Колл-центр же гибко подстраивает мощность. Выгоден он и небольшому или среднему бизнесу, которому целый свой отдел звонков просто не по карману и не нужен, а терять звонки не хочется.
Подходит тем, для кого звонки, вспомогательная функция, а не основной бизнес: проще отдать это специалистам, чем строить с нуля. А ещё тем, кому нужен приём в нерабочее время, ночью, в выходные, куда своих сотрудников сажать невыгодно. С другой стороны, свой отдел может быть оправдан при очень большом и стабильном потоке звонков, где операторы всегда загружены, и при жёстком требовании держать всё под полным внутренним контролем.
Но таких случаев меньше, чем кажется. Чтобы решить, честно посчитайте полную стоимость своего отдела со всеми скрытыми статьями и сравните с ценой аутсорса. Что учесть при переходе, дальше. Мы поможем посчитать, выгоден ли аутсорс в вашем случае.
Что учесть при переходе на аутсорс
При переходе на аутсорс важны хороший скрипт, обучение операторов вашему продукту, интеграция с вашими системами и контроль качества. Экономия не должна идти в ущерб тому, как общаются с вашими клиентами.
Чтобы аутсорс экономил, а не создавал проблемы, учитывают несколько вещей.
- Скрипт и продукт: операторов нужно погрузить в ваш бизнес и сценарии.
- Интеграция: заявки должны попадать в вашу систему, а не теряться.
- Контроль качества: записи разговоров, отчёты, обратная связь.
- Прозрачные условия: за что и как вы платите, зафиксировано в договоре.
Разберу, на что смотреть. Первое, погружение в ваш бизнес: чужие операторы должны говорить с клиентами грамотно и по делу, поэтому важны хороший скрипт, база знаний по продукту и обучение под вашу специфику, ведь клиент не должен чувствовать, что попал к посторонним. Второе, интеграция: заявки, контакты, заказы должны сразу попадать в вашу систему или базу, а не зависать где-то у подрядчика, иначе теряется весь смысл.
Третье, контроль качества: доступ к записям разговоров, регулярные отчёты, возможность слушать, как общаются с вашими клиентами, и давать обратную связь, всё это позволяет держать планку. Четвёртое, прозрачные условия: чётко понимать, за что вы платите, за обработанные звонки, за выделенных операторов или за время, и как это считается, чтобы не было сюрпризов. Пятое, надёжность подрядчика: репутация и опыт, отзывы клиентов, ведь вы доверяете ему общение с клиентами, а это лицо компании.
Если всё это учесть, аутсорс и экономит деньги, и часто повышает качество обслуживания, ведь у профильного колл-центра это основная работа. Организовать грамотный переход можем мы. Мы обучим операторов вашему продукту, настроим передачу заявок и дадим контроль качества.
Главное
Если коротко: аутсорсинг звонков экономит бизнесу деньги, потому что вместо содержания штата, рабочих мест, найма, обучения и оплаты простоев вы платите за реально обработанные звонки по факту нагрузки. Выгоден он бизнесу с неравномерной нагрузкой, сезонностью и небольшим или средним объёмом звонков и тем, для кого звонки не профиль, а свой отдел оправдан лишь при стабильно большом потоке. При переходе важны хороший скрипт и обучение операторов вашему продукту, интеграция с вашими системами, контроль качества и прозрачные условия, чтобы экономия не била по общению с клиентами. Передать звонки на аутсорс можно нашему колл-центру.
Свой отдел звонков дорого обходится, а операторы простаивают?
Наш колл-центр возьмёт приём звонков на себя: вы платите за результат, а не за штат и простои, и получаете обученных операторов. Оставьте заявку на расчёт.
