Клиент звонит второй раз, а оператор снова спрашивает, кто он и по какому вопросу, раздражение растёт с каждой секундой. Избежать этого помогает простая, но важная вещь, определитель номера. Разберёмся, что такое определитель номера в колл-центре, зачем он нужен и что он даёт бизнесу и клиентам. Если коротко: определитель номера (АОН), ведь это функция, которая показывает оператору телефон звонящего ещё до ответа и, если номер есть в базе, подтягивает карточку клиента с историей обращений.
Благодаря этому оператор снимает трубку, уже зная, кто звонит, и не тратит время на лишние вопросы, а клиент чувствует, что его узнали. Организовать приём звонков с определением номера помогает обработка входящих обращений. Ниже по делу: что это такое, зачем колл-центру определитель номера и что он даёт бизнесу.
Что такое определитель номера
Определитель номера (АОН), ведь это функция телефонии, которая показывает оператору номер звонящего ещё до того, как он снял трубку. В связке с базой клиентов и CRM определитель подтягивает карточку клиента: имя, историю звонков и заказов. Оператор видит, кто звонит и о чём человек уже обращался, ещё до начала разговора.
Работу определителя номера удобно разложить на пару шагов.
- Показывает номер. Оператор видит телефон звонящего до ответа.
- Подтягивает карточку. Если номер в базе, всплывает история клиента.
- Экономит время. Не нужно заново спрашивать, кто это и по какому вопросу.
Начнём с сути. Определитель номера, он же АОН (автоматический определитель номера), ведь это функция телефонии, которая распознаёт и показывает оператору телефон входящего звонка ещё до ответа, вы наверняка видели похожее на своём смартфоне. В колл-центре это работает мощнее, потому что определитель связан с базой клиентов и CRM-системой. Когда человек звонит, система мгновенно сверяет его номер с базой: если номер новый, оператор просто видит цифры, а если клиент уже обращался, на экран всплывает его карточка, имя, компания, история прошлых звонков за 3-5 лет, статус заказа, заметки.
То есть оператор снимает трубку, уже зная, кто на линии и с чем человек обращался раньше, и может сразу поздороваться по имени и продолжить с того места, где остановились в прошлый раз. Технически определитель работает в паре с виртуальной АТС и CRM: АТС принимает звонок и передаёт номер, а CRM по нему находит клиента и открывает карточку на экране оператора (это называют всплывающей карточкой, или screen pop).
Настраивается всё это на стороне телефонии, отдельного оборудования на месте не нужно. Для распределённых и аутсорсинговых колл-центров определитель, базовая, но крайне полезная функция: без него каждый звонок начинается с нуля. Зачем именно он нужен колл-центру и что меняет в работе, дальше. Организовать такой приём звонков поможем мы.
Зачем колл-центру определитель номера
Определитель номера нужен колл-центру, чтобы обслуживать быстрее и персональнее: оператор не тратит время на выяснение, кто звонит, сразу видит историю клиента, а повторные и важные звонки можно направлять на нужного специалиста. Ещё он помогает не терять пропущенные звонки, по номеру всегда можно перезвонить.
Определитель номера решает для колл-центра сразу несколько задач.
- Быстрое обслуживание. Меньше вопросов в начале, короче разговор.
- Персонализация. Клиента приветствуют по имени и знают его историю.
- Маршрутизация и перезвон. Звонок ведут нужному оператору, номер сохраняют.
Прежде всего, скорость: без определителя каждый разговор начинается с ритуала «представьтесь, назовите номер заказа, по какому вопросу», а это время и клиента, и оператора. Когда карточка всплывает сама, оператор сразу видит, кто звонит и с чем обращался, и переходит к делу, разговоры становятся короче на 20-30 секунд, а за смену обрабатывается больше обращений. Дальше, персонализация: приветствие по имени и знание истории («вижу, вы обращались вчера по доставке») сразу выделяют компанию на фоне безликой поддержки и повышают доверие.
Определитель помогает и с маршрутизацией: систему можно настроить так, чтобы повторный звонок клиента шёл на того же оператора или менеджера, который уже ведёт его вопрос, а VIP-клиенты попадали на выделенную линию, человеку не приходится по десять раз пересказывать свою ситуацию разным людям. Важный момент для бизнеса, работа с пропущенными: определитель фиксирует 100% номеров звонивших, поэтому ни один пропущенный звонок не теряется, по нему всегда можно перезвонить, а это спасённые заявки и клиенты.
Плюс накапливается аналитика: видно, откуда и как часто звонят, какие номера повторяются, ведь это помогает оценивать нагрузку и рекламу. Отдельно отметим: определитель работает в рамках закона и нужен для качества сервиса, а не для слежки, показывается лишь тот номер, с которого человек сам звонит в компанию. Что в итоге получает бизнес, дальше. Настроить приём звонков с определителем поможем мы.
Что даёт определитель номера бизнесу
Бизнесу определитель номера даёт более быстрый и персональный сервис, меньше потерянных звонков и заявок, выше лояльность клиентов и удобную аналитику по обращениям. Клиент чувствует, что его узнают и помнят, а компания не теряет обращения и обслуживает эффективнее. Это несложная функция с заметной отдачей.
Отдача от определителя номера складывается из нескольких вещей.
- Лояльность клиентов. Людям приятно, когда их узнают и помнят историю.
- Меньше потерь. Пропущенные звонки не теряются, по ним перезванивают.
- Аналитика. Видно нагрузку, повторные обращения и эффект рекламы.
Перейдём к тому, что определитель номера приносит бизнесу в итоге, если смотреть на результат, а не на технологию. Прежде всего, довольные и лояльные клиенты: людям важно чувствовать, что их узнают и помнят, а не заставляют каждый раз всё пересказывать с нуля. Персональное обслуживание («здравствуйте, Иван, вижу ваш заказ») повышает доверие, а такой клиент возвращается и рекомендует.
Дальше, сохранённые заявки и деньги: определитель фиксирует все входящие номера, и даже если оператор не успел ответить, по пропущенному всегда перезванивают, а значит, компания не теряет обращения, а вместе с ними и выручку, для бизнеса, живущего на звонках, ведь это прямой эффект. Кроме того, эффективность: обслуживание идёт быстрее, оператор тратит меньше времени на выяснение деталей, за ту же смену обрабатывается больше обращений, и очередь на линии короче.
Также, управляемость и аналитика: по данным определителя видно, сколько звонков приходит, в какие часы пики, как часто звонят одни и те же клиенты, какие рекламные номера дают отклик, эти цифры помогают планировать штат и оценивать рекламу. Хорошая новость: чтобы всё это получить, не нужно строить свой колл-центр и разбираться в телефонии. Определитель номера в связке с CRM и грамотной обработкой входящих, стандартная часть услуги профессионального колл-центра на аутсорсе: он берёт на себя телефонию, настройку, операторов, а вы получаете быстрый и персональный приём звонков. Мы поможем организовать обработку входящих обращений с определителем номера и историей клиентов под ваш бизнес.
Главное
Если коротко: определитель номера (АОН), ведь это функция, которая показывает оператору телефон звонящего до ответа и в связке с CRM подтягивает карточку клиента с его историей. Оператор снимает трубку, уже зная, кто и с чем обращается, и не тратит время на лишние вопросы. Колл-центру он нужен для быстрого и персонального обслуживания, маршрутизации звонков, работы с пропущенными, а бизнесу даёт лояльных клиентов, меньше потерянных заявок, удобную аналитику по обращениям.
Это несложная функция с заметной отдачей. Организовать приём входящих звонков с определителем номера и историей клиентов под ваш бизнес поможем мы, расскажите о задаче, и мы предложим решение.
Клиентам приходится каждый раз объяснять, кто они и по какому вопросу?
Мы организуем приём входящих звонков с определителем номера и карточкой клиента, чтобы оператор сразу знал, кто звонит, и не терял ни одной заявки. Расскажите о задаче, и мы предложим решение.
