В транспортной компании телефон не замолкает: клиенты уточняют статус груза, заказывают перевозку, водители сообщают о задержках, а диспетчеры разрываются между рацией и трубкой. В пик звонки теряются, клиент не дозванивается и уходит к конкуренту. Знакомая боль логистики. Разберёмся, зачем транспортной компании контакт-центр, какие задачи он снимает и как это устроено.
Контакт-центр для транспортной компании принимает заявки на перевозку, отвечает на вопросы о статусе груза и сроках, обрабатывает входящий поток в пики и разгружает диспетчеров, чтобы ни один звонок клиента и водителя не потерялся. Это можно организовать своими силами или на аутсорсе. Передать приём и обработку звонков нам можно, оставьте заявку. Ниже по делу: какие задачи закрывает контакт-центр, чем он полезен логистике и как это устроено.
Какие задачи решает контакт-центр транспортной компании
Контакт-центр в транспортной компании берёт на себя приём заявок на перевозку, ответы на вопросы о статусе и сроках доставки груза, обработку входящего потока и часть диспетчерской рутины. Он ловит все звонки клиентов и водителей, чтобы заявки не терялись, а линия не была занята.
Работа контакт-центра в логистике охватывает несколько задач.
- Приём заявок. Оформление обращений на перевозку и расчёт.
- Статус груза. Ответы на вопросы, где груз и когда прибудет.
- Разгрузка диспетчеров. Первая линия снимает поток рутинных звонков.
Первая большая задача, приём входящих обращений: потенциальные клиенты звонят узнать условия, стоимость и сроки перевозки и оставить заявку, и важно, чтобы на каждый такой звонок ответили быстро и по делу, а не отправили в занятый гудок, ведь клиент, который не дозвонился, звонит следующему перевозчику. Вторая, обслуживание по текущим заказам: клиенты постоянно уточняют, где их груз, когда он приедет, что с документами, и на эти типовые вопросы отвечает первая линия, снимая нагрузку с менеджеров и диспетчеров.
Третья, диспетчерская поддержка: приём звонков от водителей о загрузке, выгрузке, задержках, маршруте, фиксация информации и передача её нужным людям. Четвёртая, исходящие задачи: подтверждение заявок, оповещение клиентов о статусе и переносах, обзвон по дебиторке, опросы качества. Всё это в час пик, в сезон или при рекламной кампании обрушивается на компанию потоком, с которым пара штатных сотрудников не справляется, и звонки начинают теряться.
Контакт-центр, выделенная линия, которая держит этот поток, не давая ни одному обращению уйти в пустоту. Чем он полезен логистике, дальше. Мы берём приём звонков на себя, чтобы ваши диспетчеры занимались перевозками.
Чем контакт-центр полезен транспортной компании
Полезен контакт-центр тем, что перестают теряться заявки и клиенты, диспетчеры разгружаются и занимаются перевозками, а не трубкой, линия доступна в пики и в нерабочее время. В итоге компания не теряет выручку на пропущенных звонках и выглядит надёжнее в глазах клиентов.
Транспортной компании контакт-центр даёт ощутимую пользу.
- Не теряются заявки. Каждый дозвонившийся получает ответ, а не гудки.
- Диспетчеры свободнее. Рутинные звонки уходят на первую линию.
- Доступность в пики и ночью. Линия отвечает, когда офис перегружен или закрыт.
Польза от контакт-центра для перевозчика вполне измеримая и складывается из нескольких вещей. Главное, перестают теряться деньги на пропущенных звонках: в логистике решение о перевозке часто принимают быстро, и кто первым ответил и назвал условия, тот и получил заказ, поэтому доступная линия, где всегда берут трубку, напрямую влияет на выручку. 8 из 10 клиентов, не дозвонившись, просто набирают следующего перевозчика, и вы об этом даже не узнаете.
Второе, разгрузка диспетчеров и менеджеров: когда рутинные звонки, где груз, сколько стоит, принимает первая линия, ваши специалисты не дёргаются каждую минуту, а спокойно занимаются маршрутами, машинами и сложными задачами, работать становится продуктивнее, а ошибок от спешки меньше. Третье, доступность тогда, когда обычно теряют клиентов: в час пик, когда все линии заняты, в сезон, при акции, ночью и в выходные, контакт-центр держит поток и принимает обращения, которые иначе ушли бы в пустоту, а грузы возят и по ночам.
Четвёртое, имидж и качество: когда на звонки быстро и вежливо отвечают, компания выглядит надёжной и организованной, клиент чувствует, что о нём заботятся, а все обращения фиксируются, и ничего не забывается. В сумме это и удержанные клиенты, и разгруженная команда, и управляемый поток звонков. Как это организовать, дальше. Мы держим линию доступной в пики и в нерабочее время, чтобы вы не теряли заказы.
Как организовать контакт-центр для перевозчика
Организовать контакт-центр можно двумя путями: собрать свой отдел или отдать приём звонков на аутсорс профильной компании. Такой формат быстрее и часто выгоднее: не нужно нанимать и обучать штат, платить за простой, а линия запускается по вашим сценариям и легко масштабируется под сезон.
У транспортной компании есть два пути организовать линию.
- Свой отдел. Нанять, обучить и содержать операторов и оборудование.
- Аутсорс. Передать приём звонков профильному контакт-центру.
- Гибкость под сезон. Аутсорс легко расширяется в пики и сжимается в спад.
Когда компания решает навести порядок со звонками, встаёт выбор, как это сделать. Первый путь, построить собственный контакт-центр: нанять операторов, обучить их специфике перевозок, купить телефонию и рабочие места, организовать графики, контроль качества. Это даёт полный контроль, но требует времени, денег, управленческих сил, а в несезон операторы простаивают, хотя платить им нужно.
Для многих перевозчиков это дорого и хлопотно. Второй путь, аутсорсинг: приём и обработку звонков передают специализированному контакт-центру, у которого уже есть обученные операторы, телефония, отлаженные процессы. Вы описываете свои услуги, тарифы, типовые вопросы, сценарии, а контакт-центр по ним отвечает клиентам от имени вашей компании, принимает заявки, фиксирует их в вашей системе или CRM и передаёт вам, а по договорённости ведёт и исходящие обзвоны.
Плюсы аутсорса для логистики особенно заметны: запуск за 3-5 дней, без найма, обучения штата, оплата за реальную работу, а не за простой, и, что важно в сезонном бизнесе, гибкое масштабирование, в пик линию расширяют, в спад сжимают. Качество при этом закрепляют в договоре через показатели сервиса, а все звонки записываются и попадают в отчёты, так что вы видите, как обрабатываются обращения.
Что выбрать, зависит от объёмов, задач, но для сезонного потока звонков аутсорс чаще оказывается удобнее и выгоднее. Организовать приём звонков поможем мы. Мы примем и обработаем звонки вашей транспортной компании по вашим сценариям, чтобы ни одна заявка не потерялась.
Главное
Если коротко: контакт-центр для транспортной компании принимает заявки на перевозку, отвечает на вопросы о статусе и сроках груза, держит входящий поток в пики и разгружает диспетчеров, чтобы ни один звонок клиента и водителя не потерялся. Полезен он тем, что перестают теряться заявки и клиенты, диспетчеры занимаются перевозками, а не трубкой, а линия доступна в час пик и в нерабочее время.
В логистике заказ часто получает тот, кто первым ответил, так что доступность прямо влияет на выручку. Организовать контакт-центр можно своими силами или на аутсорсе: он запускается за считаные дни, без найма штата, оплата идёт за реальную работу, а линия легко масштабируется под сезон. Передать приём звонков можно нам.
Теряете заявки и клиентов, потому что в пик до вас не дозвониться?
Мы примем и обработаем входящие и исходящие звонки вашей транспортной компании по вашим сценариям, чтобы ни одна заявка не потерялась, а диспетчеры занимались перевозками. Оставьте заявку на расчёт.
