Клиент купил товар, а у него вопрос по доставке или что-то не работает, и он пишет и звонит в компанию. Если ответа нет или он приходит через два дня, клиент уходит раздражённым и больше не возвращается. За эти моменты и отвечает служба поддержки. Разберём, зачем бизнесу служба поддержки клиентов и что она даёт. Служба поддержки нужна, чтобы быстро и качественно решать вопросы и проблемы клиентов после и во время покупки.
Она удерживает клиентов, повышает доверие и повторные продажи и снимает нагрузку с других отделов. Довольный поддержкой клиент возвращается и рекомендует. Организовать службу поддержки на аутсорсе помогает наш колл-центр. Ниже по делу: что делает служба поддержки, зачем она бизнесу и как её организовать.
Что делает служба поддержки клиентов
Служба поддержки принимает обращения клиентов и решает их вопросы: отвечает на вопросы о товаре, заказе, доставке, помогает разобраться с проблемой, принимает жалобы и возвраты. Она сопровождает клиента после покупки и не даёт ему остаться один на один с проблемой.
Служба поддержки закрывает всё, что происходит с клиентом после интереса.
- Отвечает на вопросы: о товаре, заказе, статусе, доставке, условиях.
- Решает проблемы: помогает, когда что-то не так с товаром или услугой.
- Принимает обратную связь: жалобы, возвраты, пожелания клиентов.
Если продажи, ведь это про то, чтобы клиент купил, то поддержка, про то, что происходит дальше, во время и после покупки. Служба поддержки принимает входящие обращения клиентов по телефону, в чате, мессенджерах, почте и помогает им. Она отвечает на вопросы: где мой заказ, как пользоваться товаром, какие условия доставки и возврата, подходит ли товар, как оплатить.
Она помогает решать проблемы: товар пришёл бракованный, услуга работает не так, не получается оформить заказ, поддержка разбирается и находит решение. Она принимает и обрабатывает обратную связь: жалобы, претензии, возвраты, пожелания, и превращает недовольство в решённый вопрос. По сути поддержка, ведь это лицо компании после продажи, тот, к кому клиент обращается, когда ему что-то нужно или что-то пошло не так.
И от того, как быстро и по-человечески решается его вопрос, зависит, останется он с вами или уйдёт. Работает поддержка обычно через операторов по подготовленным сценариям, а хорошая поддержка ещё и доступна тогда, когда удобно клиенту, включая вечера и выходные. Зачем всё это бизнесу, дальше. Мы берём приём и обработку обращений клиентов на себя.
Зачем служба поддержки нужна бизнесу
Служба поддержки нужна бизнесу, чтобы удерживать клиентов, повышать доверие и повторные продажи, снимать нагрузку с других отделов и получать обратную связь для улучшений. Хорошая поддержка превращает разовых покупателей в постоянных, а недовольных, в лояльных.
Поддержка приносит бизнесу вполне ощутимую пользу.
- Удержание клиентов: решённый вопрос удерживает, брошенный, теряет клиента.
- Доверие и повторные продажи: с хорошей поддержкой возвращаются и советуют.
- Разгрузка и обратная связь: снимает рутину с отделов, собирает пожелания.
Соберём выгоды по-деловому. Первое и главное, удержание клиентов. Привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать имеющегося, а именно поддержка решает, останется он или уйдёт: клиент, чей вопрос быстро и вежливо решили, остаётся доволен и возвращается, а тот, кого бросили с проблемой или мурыжили, уходит к конкуренту, часто навсегда, да ещё и с плохим отзывом.
По сути поддержка бережёт клиентов, за которых вы уже заплатили. Второе, доверие, повторные продажи: когда клиент знает, что в случае чего ему помогут, он спокойнее покупает, покупает снова, рекомендует вас другим, ведь до 8 из 10 людей возвращаются туда, где их хорошо обслужили. Хорошая поддержка напрямую растит выручку через повторные заказы и сарафанное радио.
Третье, разгрузка бизнеса: без отдельной поддержки на вопросы клиентов отвлекаются продавцы, менеджеры, руководитель, теряя время на рутину, а служба поддержки берёт этот поток на себя, освобождая людей для их работы. Четвёртое, обратная связь: поддержка первой слышит, что не так с товаром, доставкой, сайтом, и эти сигналы помогают бизнесу исправлять слабые места и становиться лучше.
Пятое, репутация: быстрые и человечные ответы формируют образ надёжной компании, а игнор и грубость, наоборот, отпугивают. Всё это вместе, ведь это, лояльные клиенты, и рост продаж, и порядок. Как организовать поддержку, дальше. Мы помогаем построить поддержку, которая удерживает клиентов, а не теряет их.
Как организовать службу поддержки
Организовать поддержку можно своими силами, наняв, обучив операторов, или отдать на аутсорс колл-центру, который принимает обращения за вас. Аутсорс дешевле и быстрее для многих компаний: не нужно набирать штат, а поддержка работает по вашим сценариям, в том числе круглосуточно.
Построить службу поддержки можно двумя путями.
- Свой отдел: нанять, обучить, содержать операторов самому.
- Аутсорс: колл-центр ведёт поддержку за вас по вашим сценариям.
- Каналы и режим: телефон, чат, мессенджеры, при необходимости, круглосуточно.
Первый путь, создать свой отдел поддержки: нанять операторов, обучить их вашему продукту и правилам общения, организовать рабочие места, телефонию, программы, графики, руководство. Это даёт полный контроль, но требует времени, денег, управления, а при небольшом или неравномерном потоке обращений содержать штат бывает невыгодно, особенно если нужны вечера и выходные.
Второй путь, и он выручает многих, отдать поддержку на аутсорс колл-центру. В этом случае обращения ваших клиентов принимают операторы колл-центра от имени вашей компании, по подготовленным вместе с вами сценариям и базе знаний о вашем продукте. Вам не нужно нанимать и обучать штат, обустраивать рабочие места, держать всё это, вы платите за услугу, а поддержка работает, часто гибко масштабируясь под ваш поток и закрывая любые часы, вплоть до круглосуточных.
Для многих компаний это заметно дешевле и быстрее своего отдела. Что важно при организации поддержки любым путём: продумать сценарии и ответы на типовые вопросы, дать операторам знания о продукте, охватить нужные каналы, телефон, чат, мессенджеры, и настроить учёт обращений, чтобы ни одно не терялось. Хорошая поддержка, ведь это не просто «кто-то отвечает», а отлаженный процесс.
Настроить его под ваш бизнес помогут специалисты. Помочь с этим готовы мы. Наш колл-центр возьмёт поддержку ваших клиентов на себя, по вашим сценариям и в нужном режиме.
Главное
Если коротко: служба поддержки принимает обращения клиентов и решает их вопросы, отвечает про товар, заказ, доставку, помогает при проблемах, принимает жалобы, возвраты. Она сопровождает клиента после покупки и не оставляет его один на один с проблемой. Бизнесу она нужна, чтобы удерживать клиентов, повышать доверие, повторные продажи, разгружать другие отделы, получать обратную связь для улучшений, ведь решённый вопрос удерживает клиента, а брошенный, теряет его вместе с плохим отзывом.
Организовать поддержку можно своим отделом или отдать на аутсорс колл-центру, который принимает обращения по вашим сценариям, в том числе круглосуточно, что многим дешевле, быстрее своего штата. Настроить поддержку поможем мы.
Теряете клиентов из-за медленной или отсутствующей поддержки?
Наш колл-центр возьмёт поддержку ваших клиентов на себя, по вашим сценариям и в удобном режиме, чтобы вопросы решались быстро, а клиенты возвращались. Оставьте заявку и получите расчёт.
