Оценивая работу колл-центра, руководитель хочет понять простую вещь: хорошо ли принимают звонки клиентов или половина теряется. Для этого есть понятный показатель, сервисный уровень. Разберём, что такое сервисный уровень колл-центра, как он считается и каким должен быть.
Сервисный уровень, а это показатель того, какая доля звонков принимается вовремя, за отведённое короткое время ожидания. Он показывает, насколько быстро клиенты дозваниваются и сколько из них не бросают трубку в очереди.
Наладить приём звонков с высоким сервисным уровнем можно с нашим колл-центром. Дальше по делу: что такое сервисный уровень колл-центра, как он считается и каким должен быть.
Что такое сервисный уровень колл-центра
Сервисный уровень, а это доля звонков, на которые ответили в пределах заданного короткого времени ожидания. Он показывает, как быстро клиенты дозваниваются до оператора и много ли из них устаёт ждать и бросает трубку.
Проще всего понять сервисный уровень как меру скорости ответа на звонки.
- Что меряет: какая часть звонков принята быстро, без долгого ожидания.
- Про клиента: показывает, дозванивается ли он или устаёт ждать.
- Главный показатель: одна из ключевых метрик качества колл-центра.
Разберу суть. Когда клиент звонит в компанию, он либо быстро попадает на оператора, либо ждёт в очереди, и если ждать приходится долго, часть людей бросает трубку и уходит. Сервисный уровень как раз и показывает, насколько хорошо колл-центр справляется с этим: он отражает, какая доля всех звонков была принята вовремя, то есть в пределах заранее заданного короткого времени ожидания.
Чем выше сервисный уровень, тем больше клиентов дозваниваются быстро и тем меньше теряется в очереди. Это одна из главных метрик, по которой оценивают работу колл-центра, ведь она напрямую связана с тем, теряет бизнес обращения или нет. Низкий сервисный уровень означает, что клиенты подолгу ждут ответа, раздражаются и бросают трубку, а это потерянные заявки и недовольство.
Высокий, что почти все дозваниваются быстро и остаются довольны. Поэтому сервисный уровень отслеживают постоянно, а не разово. Важно, что он про скорость доступа к оператору, а не про качество самого разговора, а это отдельная история. Как его считают, дальше. Наш колл-центр держит сервисный уровень под контролем и показывает его в отчётах.
Как считается сервисный уровень
Сервисный уровень считают как долю звонков, принятых за отведённое время ожидания, от всех поступивших. Задают порог, например ответ в течение 20 секунд, и смотрят, сколько звонков уложилось в него.
В основе расчёта, простое соотношение принятых вовремя звонков ко всем.
- Порог времени: задают целевое время ответа, например 20 секунд.
- Считают долю: какая часть звонков принята в пределах этого времени.
- Учитывают потери: брошенные в очереди звонки тянут показатель вниз.
Разберу расчёт простыми словами. Сначала задают целевое время ожидания, тот порог, за который клиент должен получить ответ, часто это, к примеру, 20 секунд, но компания выбирает своё значение. Затем за период смотрят все поступившие звонки и считают, какая их доля была принята оператором в пределах этого времени. Эта доля и есть сервисный уровень: если из всех звонков большинство приняли быстро, показатель высокий, а если многие ждали дольше порога или вовсе бросили трубку, низкий.
Брошенные в очереди звонки обычно учитывают, ведь именно они, признак того, что клиенты не дождались. Понятно, что сервисный уровень зависит от того, хватает ли операторов на поток звонков: в часы пик при нехватке людей очередь растёт и показатель падает, поэтому его смотрят и в среднем, и по часам. Считается он автоматически в системе колл-центра, руководителю остаётся смотреть отчёты.
Рядом с ним обычно отслеживают и другие метрики, среднее время ожидания, долю пропущенных, но сервисный уровень, один из главных ориентиров. Каким он должен быть, дальше. Наш колл-центр считает сервисный уровень и другие метрики и даёт по ним отчёты.
Каким должен быть сервисный уровень
Хороший сервисный уровень для большинства компаний, когда подавляющая часть звонков принимается за отведённое короткое время, а потери в очереди минимальны. Точный ориентир зависит от сферы и потока, но чем выше, тем лучше клиенту.
Единой цифры для всех нет, но есть понятные ориентиры и здравый смысл.
- Ориентир: большинство звонков должно приниматься быстро, без долгих очередей.
- Зависит от сферы: где звонки срочные, планку держат выше.
- Баланс: очень высокий уровень требует больше операторов и денег.
- Главное: минимум брошенных звонков и коротких очередей.
Разберу, к чему стремиться. Универсальной цифры, годной для всех, не существует: нужный сервисный уровень зависит от сферы, важности звонков и потока. В бизнесе, где обращения срочные, скорая помощь, аварийные службы, поддержка, планку держат очень высоко, почти все звонки должны приниматься мгновенно. Для обычных продаж и справок ориентир может быть чуть мягче, но общий принцип один: подавляющая часть клиентов должна дозваниваться быстро, а брошенных в очереди звонков должно быть мало.
При этом стоит помнить баланс: очень высокий сервисный уровень требует держать много операторов, чтобы даже в пик никто не ждал, а это расходы, поэтому компании выбирают разумный целевой уровень под свой поток и бюджет. Если сервисный уровень стабильно проседает, значит, операторов не хватает под нагрузку, особенно в часы пик, вечером или в сезон, и это сигнал усилить приём, добавить людей или подключить аутсорс.
Отслеживая этот показатель, бизнес видит, теряет ли он клиентов на входящих, и вовремя реагирует. По сути цель, чтобы клиент почти всегда дозванивался быстро и не бросал трубку. Сделать это можем мы. Наш колл-центр держит высокий сервисный уровень за счёт достаточного числа операторов и приёма в пик.
Главное
Если коротко: сервисный уровень колл-центра, а это показатель того, какая доля звонков принимается вовремя, в пределах заданного короткого времени ожидания. Он отражает, насколько быстро клиенты дозваниваются и сколько из них бросает трубку в очереди. Считают его как долю звонков, принятых за отведённое время, например за 20 секунд, от всех поступивших, а брошенные в очереди звонки тянут показатель вниз.
Зависит он и от того, хватает ли операторов на поток. Хороший сервисный уровень, когда подавляющая часть звонков принимается быстро, а потери минимальны, точный ориентир зависит от сферы и потока, но чем выше, тем лучше клиенту. Наладить приём с высоким сервисным уровнем можно с нашим колл-центром.
Хотите знать, сколько звонков ваш бизнес теряет в очереди?
Наш колл-центр держит высокий сервисный уровень и показывает метрики приёма в отчётах, чтобы клиенты дозванивались быстро и не терялись. Оставьте заявку на расчёт.
