Кажется, что клиенты довольны, а они молча уходят к конкурентам, и понять, что не так и кто готов рекомендовать вас, без обратной связи невозможно. NPS-опрос: это измерение готовности клиентов рекомендовать компанию, поэтому NPS-опрос клиентов показывает реальную лояльность одним понятным вопросом. Провести опросы клиентов помогает наш колл-центр. Разберём, что такое NPS-опрос, как считают индекс и зачем он бизнесу.
Что такое NPS-опрос клиентов
NPS-опрос это опрос об одном: насколько клиент готов рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10. По ответам считают индекс лояльности, который показывает, как к вам относятся на самом деле.
Разберём суть метода. NPS (Net Promoter Score) это показатель потребительской лояльности, а строится он вокруг одного вопроса.
- Звучит он так: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас, от 0 до 10.
- Три группы — критики, нейтралы и сторонники по их оценкам.
- Индекс — итоговое число, которое показывает лояльность.
Разберём подробнее. Он звучит примерно так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?», а клиент оценивает по шкале от 0 до 10. По ответам всех опрошенных делят на три группы. Первая: сторонники (промоутеры), поставившие 9 или 10, ведь это лояльные клиенты, готовые рекомендовать и возвращаться. Вторая: нейтралы, поставившие 7 или 8, они в целом довольны, но не преданы и легко уйдут к конкуренту. Третья: критики, поставившие от 0 до 6, они недовольны и могут отговаривать других. Часто к оценке добавляют второй открытый вопрос «почему вы поставили такую оценку», и именно он даёт понимание причин. Ценность NPS в простоте: один понятный вопрос, а на выходе понятное число, которое легко отслеживать во времени и сравнивать. Он показывает не сиюминутное настроение, а общую лояльность и готовность рекомендовать, что напрямую связано с ростом бизнеса. Как считают сам индекс, разберём дальше. Мы проводим такие опросы по вашей базе клиентов.
Как считают индекс NPS
Индекс NPS считают как разницу долей сторонников и критиков. Из доли поставивших 9–10 вычитают долю поставивших 0–6, а нейтралы в расчёт не входят.
Разберём расчёт на понятном примере. Формула простая: NPS = доля сторонников минус доля критиков, в долях. Первое: собрать оценки, опросить клиентов по шкале 0–10. Второе: разбить на группы, сторонники это 9–10, нейтралы 7–8, критики 0–6. Третье: посчитать доли, какой процент опрошенных попал в сторонники и какой в критики. Четвёртое: вычесть, из доли сторонников вычитают долю критиков, а нейтралы в формуле не участвуют, хотя их и учитывают в общем числе. Пример: опросили 100 клиентов, из них 60 поставили 9–10 (сторонники), 25 поставили 7–8 (нейтралы) и 15 поставили 0–6 (критики). Тогда NPS = 60% минус 15% = 45. Индекс может быть от минус 100 до плюс 100. Само по себе число мало что говорит без контекста, поэтому его сравнивают: со своими прошлыми замерами (растёт лояльность или падает) и со средним по отрасли. Важнее не разовая цифра, а динамика и причины из открытого вопроса. Регулярный замер NPS показывает, как меняется отношение клиентов после изменений в сервисе или продукте. Мы проводим замеры, считаем индекс и собираем причины оценок.
Зачем NPS-опрос бизнесу
NPS-опрос нужен бизнесу, чтобы измерить лояльность, находить недовольных и удерживать их, а также понимать, что улучшать. Лояльные клиенты возвращаются и рекомендуют, а это рост без затрат на рекламу.
Разберём практическую пользу. Первое: измерить реальную лояльность, вместо догадок «клиенты вроде довольны» компания получает конкретную цифру и понимает, как к ней относятся на самом деле. Второе: находить и удерживать недовольных, критики, поставившие низкие оценки, ведь это те, кто вот-вот уйдёт, и с ними можно связаться, разобраться в проблеме и вернуть, пока не поздно. Третье: понимать, что улучшать, открытый вопрос «почему такая оценка» показывает конкретные боли: сервис, сроки, цены, качество, и это готовый список для улучшений. Четвёртое: рост через рекомендации, сторонники приводят новых клиентов по сарафану, а это привлечение почти без затрат на рекламу, и растить их долю выгодно. Пятое: отслеживать динамику, регулярный замер показывает, помогли ли изменения в компании или стало хуже. Шестое: сравнение с конкурентами и отраслью, чтобы понимать своё место. Седьмое: вовлечение сотрудников, ведь понятная метрика лояльности мотивирует улучшать сервис. По сути NPS это простой и наглядный инструмент управления лояльностью, а она это повторные продажи и рекомендации. Проводить опросы удобно силами колл-центра, который обзвонит базу и корректно соберёт ответы. Мы берём проведение NPS-опросов на себя и отдаём результат с выводами.
Главное
NPS-опрос: это измерение готовности клиентов рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10, по которой их делят на сторонников, нейтралов и критиков и считают индекс лояльности. Индекс считают как разницу долей сторонников (9–10) и критиков (0–6), а нейтралы (7–8) в расчёт не входят, и важнее динамика, чем разовая цифра. Нужен NPS-опрос, чтобы измерить лояльность, находить, удерживать недовольных, понимать, что улучшать, ведь лояльные клиенты возвращаются и рекомендуют. Хотите узнать, что клиенты думают о вас на самом деле, закажите NPS-опрос у нашего колл-центра.
Не знаете, довольны ли клиенты, кто готов вас рекомендовать?
Мы проведём NPS-опрос по вашей базе, посчитаем индекс, соберём причины оценок с выводами. Оставьте заявку на расчёт.
