Обслуживание клиентов на иностранном языке: как не терять зарубежных

Обслуживание клиентов на иностранном языке — это поддержка и приём обращений на языке клиента, когда операторы общаются с зарубежной аудиторией без языкового барьера. Мы в Wilstream организуем такое обслуживание под задачи бизнеса, подробнее в разделе обслуживание на иностранном языке. Разберём, зачем это нужно и как наладить поддержку без своего штата переводчиков.

Ситуация знакомая компаниям с зарубежными клиентами: человек пишет или звонит на своём языке, а ответить ему толком некому. Клиент не понимает, теряется, а сделка или обращение срывается просто из-за языкового барьера. Держать в штате операторов со знанием языков дорого и сложно, особенно если зарубежных обращений немного, но терять таких клиентов ещё дороже.

Разберём по-человечески: зачем бизнесу обслуживание на иностранном языке, кому оно особенно нужно, как его организовать, что это даёт и на что обратить внимание. Спокойно и по делу, чтобы языковой барьер перестал стоить вам зарубежных клиентов и сделок, которые иначе просто уходят к тем, кто ответил на понятном языке.

Зачем бизнесу обслуживание на иностранном языке?

Всё просто: клиент охотнее покупает и остаётся там, где его понимают. Когда человек обращается на своём языке и получает ответ на нём же, он чувствует заботу и доверие, а сделка проходит гладко. Если же ему отвечают с трудом или не отвечают вовсе, он уходит, ведь языковой барьер превращает даже готового клиента в упущенного. Особенно это критично при первом контакте.

Для бизнеса, работающего с зарубежной аудиторией, обслуживание на иностранном языке — это не роскошь, а условие, чтобы вообще не терять этих клиентов. Оно расширяет рынок, повышает доверие и конверсию среди иностранцев и выделяет вас на фоне конкурентов, которые ограничиваются одним языком. По сути это доступ к клиентам, которые иначе прошли бы мимо просто потому, что им было неудобно общаться.

Кому это особенно нужно?

В первую очередь компаниям с зарубежными клиентами или партнёрами: экспортёрам, онлайн-сервисам с международной аудиторией, туризму, гостиничному бизнесу, тем, кто продаёт за рубеж или обслуживает иностранцев внутри страны. Для них язык клиента — рабочий инструмент, без которого часть аудитории просто недоступна.

Нужно это и бизнесу, который только выходит на зарубежные рынки: без поддержки на языке клиента закрепиться там трудно. И компаниям, среди клиентов которых есть иностранцы, даже если их не большинство: терять их из-за барьера обидно. Если у вас есть или планируются клиенты, говорящие на другом языке, обслуживание на их языке становится вопросом не имиджа, а сохранённых сделок.

• Экспортёры и продавцы за рубеж.
• Онлайн-сервисы с международной аудиторией.
• Туризм и гостиничный бизнес.
• Компании, выходящие на зарубежные рынки.

Как организовать без своего штата переводчиков?

Держать в штате операторов со знанием языков дорого и не всегда оправдано, особенно если поток зарубежных обращений неравномерный. Поэтому многие компании поручают такое обслуживание контакт-центру, где есть операторы с нужными языками. Вы получаете поддержку на иностранном языке под реальный объём обращений, не нанимая и не обучая переводчиков сами.

Операторы общаются с вашими зарубежными клиентами на их языке от имени вашей компании: принимают звонки, чаты и заявки, консультируют, оформляют обращения. Вы платите за услугу под нагрузку, а не за постоянный штат. Смежную задачу приёма всех входящих обращений закрывает и горячая линия, которую можно вести в том числе на иностранном языке.

Что это даёт бизнесу?

Главное — вы перестаёте терять зарубежных клиентов из-за языкового барьера. Каждое обращение обрабатывается на понятном клиенту языке, а значит, сделки не срываются на ровном месте, и аудитория, которая раньше уходила, остаётся с вами. Это прямой доступ к рынку, который без языковой поддержки был для вас частично закрыт.

Второе — доверие и лояльность: клиенты ценят, когда с ними говорят на их языке, и охотнее возвращаются. Третье, конкурентное преимущество: далеко не все предлагают обслуживание на иностранном языке, и это выделяет вас. И всё это без затрат на свой штат переводчиков и с гибкостью под реальный объём обращений. По сути вы открываете бизнес для новых клиентов, не перестраивая его целиком.

На что обратить внимание при выборе?

Первое — нужные языки и качество владения: операторы должны свободно общаться на языке ваших клиентов, а не переводить с ошибками. От этого зависит, будет ли обслуживание помогать или, наоборот, отпугивать. Второе, знание вашего продукта: мало говорить на языке, нужно ещё разбираться в теме, чтобы отвечать по существу и корректно.

Третье — гибкость под ваш объём и каналы: телефон, чаты, почта, и готовность масштабироваться. И четвёртое, контроль качества и прозрачные условия. Мы в Wilstream организуем обслуживание на иностранном языке под задачи бизнеса и держим качество общения с клиентами. Хотите перестать терять зарубежных клиентов из-за барьера? Рассчитайте стоимость под ваш поток обращений.

Как понять, нужно ли это вам?

Оцените свою аудиторию: есть ли среди клиентов иностранцы, планируете ли выход на зарубежные рынки, теряете ли обращения из-за того, что не можете ответить на языке клиента. Если хоть на что-то вы отвечаете да, обслуживание на иностранном языке стоит рассмотреть, ведь каждый такой упущенный клиент — это недополученная сделка и деньги.

Дальше стоит оценить объём: сколько зарубежных обращений и по каким языкам, чтобы подобрать формат и рассчитать стоимость. Начинать разумно с понимания задачи, а конкретное решение подскажут специалисты. Мы в Wilstream поможем оценить, что подойдёт вашему бизнесу, и посчитаем стоимость прозрачно. Хотите открыть бизнес для зарубежных клиентов? Нажмите кнопку и рассчитайте стоимость.

Что важно запомнить об обслуживании на иностранном языке?

Коротко: обслуживание на иностранном языке — это поддержка клиентов на их языке, без которой зарубежная аудитория уходит из-за языкового барьера, даже будучи готовой купить. Оно особенно нужно экспортёрам, онлайн-сервисам с международной аудиторией, туризму и всем, у кого есть или планируются иностранные клиенты. Держать штат переводчиков дорого, поэтому такое обслуживание удобно поручить контакт-центру с нужными языками.

Это даёт доступ к рынку, который был частично закрыт, доверие и лояльность клиентов и преимущество перед конкурентами, работающими на одном языке, без затрат на свой штат. Подрядчика выбирайте по владению нужными языками, знанию продукта, гибкости и контролю качества. Хотите перестать терять зарубежных клиентов? Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса.

Главное

Обслуживание клиентов на иностранном языке — это поддержка и приём обращений на языке клиента, без которой зарубежная аудитория уходит из-за языкового барьера, даже будучи готовой купить: человек пишет или звонит на своём языке, а ответить некому, и сделка срывается на ровном месте. Клиент охотнее покупает и остаётся там, где его понимают, поэтому для бизнеса с зарубежной аудиторией это не роскошь, а условие не терять этих клиентов, расширить рынок и выделиться на фоне конкурентов, работающих на одном языке.

Особенно это нужно экспортёрам, онлайн-сервисам с международной аудиторией, туризму и гостиничному бизнесу, компаниям, выходящим на зарубежные рынки, и всем, у кого есть иностранные клиенты. Держать в штате операторов со знанием языков дорого, поэтому обслуживание удобно поручить контакт-центру с нужными языками: операторы общаются с вашими клиентами на их языке от имени компании, а вы платите за услугу под реальный объём. Это даёт доступ к ранее закрытому рынку, доверие и лояльность и конкурентное преимущество без своего штата переводчиков. Подрядчика выбирайте по владению языками, знанию продукта, гибкости и контролю качества. Хотите перестать терять зарубежных клиентов? Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса.

Частые вопросы

Зачем бизнесу обслуживание на иностранном языке?

Клиент охотнее покупает и остаётся там, где его понимают. Ответ на его языке даёт доверие и гладкую сделку, а языковой барьер превращает готового клиента в упущенного. Для бизнеса с зарубежной аудиторией это условие не терять таких клиентов и расширить рынок.

Кому особенно нужно обслуживание на иностранном языке?

Экспортёрам и продавцам за рубеж, онлайн-сервисам с международной аудиторией, туризму и гостиничному бизнесу, компаниям, выходящим на зарубежные рынки, и всем, у кого есть иностранные клиенты, даже если их не большинство. Терять их из-за барьера обидно и дорого.

Как организовать без своего штата переводчиков?

Поручить обслуживание контакт-центру, где есть операторы с нужными языками. Они общаются с вашими зарубежными клиентами на их языке от имени компании: принимают звонки, чаты и заявки, консультируют. Вы платите за услугу под реальный объём, не нанимая переводчиков сами.

Что это даёт бизнесу?

Вы перестаёте терять зарубежных клиентов из-за барьера и получаете доступ к рынку, который был частично закрыт. Растут доверие и лояльность (клиенты ценят общение на их языке), появляется преимущество перед конкурентами на одном языке, и всё это без затрат на свой штат.

На что смотреть при выборе подрядчика?

На нужные языки и качество владения (операторы должны свободно общаться, а не переводить с ошибками), знание вашего продукта, гибкость под объём и каналы (телефон, чаты, почта) и контроль качества с прозрачными условиями. От качества общения зависит, поможет обслуживание или отпугнёт.

Как понять, нужно ли это моему бизнесу?

Оцените аудиторию: есть ли среди клиентов иностранцы, планируете ли выход на зарубежные рынки, теряете ли обращения из-за языка. Если да, обслуживание стоит рассмотреть. Дальше оцените объём и языки, чтобы подобрать формат и рассчитать стоимость под ваш случай.