Техподдержка на аутсорсинге: когда бизнесу отдать её колл-центру

Техподдержка на аутсорсинге — это передача обработки обращений клиентов внешнему контакт-центру, который принимает звонки, чаты и заявки вместо вашего штатного отдела. Мы в Wilstream организуем такую поддержку под задачи бизнеса и берём на себя весь процесс, подробнее об этом в разделе организация техподдержки. Разберём, когда бизнесу выгодно отдать техподдержку на аутсорс и что это даёт.

Ситуация знакомая многим компаниям: клиенты обращаются с вопросами всё чаще, ждут быстрого ответа и желательно круглосуточно, а содержать для этого свой отдел дорого и хлопотно. Нужно нанимать и обучать людей, организовывать сменную работу, покупать софт, а поток обращений то растёт, то падает. И встаёт вопрос: держать поддержку в штате или отдать на сторону.

Разберём по-человечески: что такое аутсорсинг техподдержки, когда он выгоднее своего отдела, что именно можно передать, что это даёт бизнесу и на что обратить внимание при выборе подрядчика. Спокойно и по делу, чтобы понять, подходит ли такой формат вашей компании и вашим клиентам.

Что такое аутсорсинг техподдержки?

Это когда обработку обращений ваших клиентов берёт на себя внешний контакт-центр. Его операторы отвечают на звонки, чаты, письма и заявки от имени вашей компании, консультируют, решают типовые вопросы, фиксируют и передают сложные обращения профильным специалистам. Для клиента это выглядит как общение с вашей поддержкой, а всю организацию процесса берёт на себя подрядчик.

По сути вы получаете готовую службу поддержки без необходимости строить её с нуля. Контакт-центр отвечает за подбор и обучение операторов, сменный график, технику и контроль качества, а вы за продукт и экспертизу. Это позволяет закрыть задачу поддержки клиентов быстро и предсказуемо, не отвлекая внутренние ресурсы на непрофильную для многих компаний работу.

Когда аутсорсинг выгоднее своего отдела?

Свой отдел поддержки оправдан не всегда. Аутсорсинг обычно выгоднее, когда поток обращений неравномерный: пики в сезон или в часы нагрузки и затишье в остальное время. Держать под пик большой штат дорого, а под средний уровень не хватает рук в пик. Внешний контакт-центр гибко масштабируется под реальную нагрузку, и вы платите за объём, а не за простой.

Выгоден аутсорсинг и когда нужна круглосуточная поддержка, которую своими силами организовать сложно и дорого, а также когда компания растёт быстрее, чем успевает нанимать и обучать людей. Для малого и среднего бизнеса это ещё и способ дать клиентам сервис уровня крупных игроков без больших вложений в свой отдел. Просчитать выгоду для вашего случая можно на расчёте стоимости.

• Неравномерный поток обращений с пиками и затишьем.
• Нужна круглосуточная поддержка клиентов.
• Компания растёт быстрее, чем нанимает людей.
• Хочется сервис уровня крупных игроков без больших вложений.

Что можно передать контакт-центру?

Передать можно как всю поддержку целиком, так и её часть. Часто на аутсорс отдают первую линию: приём и обработку типовых обращений, консультации по продукту, помощь с частыми вопросами, фиксацию заявок. Сложные и узкоспециальные вопросы при этом остаются за вашими профильными специалистами, а контакт-центр грамотно их маршрутизирует.

Можно передать и обработку по конкретным каналам: телефон, чаты, почту, мессенджеры, или поддержку в определённые часы, например ночные и выходные, когда свой отдел не работает. Гибкость здесь большая: формат подбирают под задачи бизнеса. Смежную задачу приёма входящих обращений и звонков закрывает и горячая линия.

Что это даёт бизнесу?

Первое — клиенты получают быстрые ответы и не остаются без внимания, что напрямую влияет на их удовлетворённость и лояльность. Долгое ожидание и пропущенные обращения теряют клиентов, а налаженная поддержка их удерживает. Второе, экономия и предсказуемость: вместо расходов на свой отдел, найм и технику вы платите за понятную услугу под реальную нагрузку.

Третье — компания концентрируется на своём деле, а не на организации поддержки, которая для многих непрофильна и оттягивает ресурсы. Плюс вы получаете стабильное качество и контроль: контакт-центр отвечает за уровень обслуживания и следит за ним. В итоге поддержка перестаёт быть головной болью и становится налаженным процессом, который работает и в пик, и ночью, и в сезон.

На что обратить внимание при выборе подрядчика?

Первое — опыт и умение погрузиться в ваш продукт: операторы должны разбираться в теме, чтобы отвечать по существу, а не читать общие фразы. Хороший контакт-центр обучает команду под ваш продукт и регламенты. Второе, контроль качества: важно, чтобы подрядчик отслеживал, как обрабатываются обращения, и держал уровень, а не пускал всё на самотёк после запуска.

Третье — гибкость и масштабируемость под вашу нагрузку, включая пики и круглосуточный режим, если он нужен. И четвёртое, прозрачность: понятные условия, отчётность, честный расчёт стоимости под ваши объёмы. Мы в Wilstream погружаемся в продукт клиента, обучаем операторов и держим качество обработки обращений. Хотите понять, выгодна ли вам такая поддержка? Рассчитайте стоимость под ваш бизнес.

Как начать, если формат подходит?

Начать стоит с оценки своей ситуации: какой поток обращений, по каким каналам, в какие часы, что именно хочется передать. От этого зависит и формат, и расчёт. Дальше подрядчик погружается в ваш продукт, готовит операторов и регламенты, настраивает процесс, и поддержка запускается. Хороший контакт-центр берёт организацию на себя, а от вас нужна экспертиза по продукту.

Разумно начать с чёткого понимания задач и обсудить их со специалистами, которые подскажут оптимальный формат под ваш случай. Мы в Wilstream организуем техподдержку под задачи бизнеса и считаем стоимость прозрачно под ваши объёмы. Хотите наладить поддержку клиентов без своего отдела? Нажмите кнопку и рассчитайте стоимость для вашего бизнеса, а мы предложим подходящее решение.

Что важно запомнить об аутсорсинге техподдержки?

Коротко: аутсорсинг техподдержки — это передача обработки обращений клиентов внешнему контакт-центру, который отвечает на звонки, чаты и заявки от имени вашей компании. Он выгоднее своего отдела при неравномерном потоке обращений, необходимости круглосуточной поддержки и быстром росте, а также когда хочется дать клиентам хороший сервис без больших вложений в штат.

Передать можно всю поддержку или её часть: первую линию, отдельные каналы, ночные и выходные часы. Это даёт бизнесу довольных клиентов, экономию и предсказуемость, фокус на своём деле и стабильное качество. Подрядчика выбирайте по опыту, погружению в продукт, контролю качества и прозрачности. Хотите наладить поддержку без своего отдела? Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса.

Главное

Техподдержка на аутсорсинге — это передача обработки обращений клиентов внешнему контакт-центру, операторы которого отвечают на звонки, чаты, письма и заявки от имени вашей компании, консультируют и маршрутизируют сложные вопросы вашим специалистам. Для клиента это выглядит как общение с вашей поддержкой, а всю организацию (подбор и обучение операторов, сменный график, технику, контроль качества) берёт на себя подрядчик. По сути вы получаете готовую службу поддержки без необходимости строить её с нуля.

Аутсорсинг обычно выгоднее своего отдела при неравномерном потоке обращений (пики в сезон и затишье), когда нужна круглосуточная поддержка, когда компания растёт быстрее найма и когда хочется дать клиентам сервис уровня крупных игроков без больших вложений. Передать можно всю поддержку или её часть: первую линию, отдельные каналы, ночные и выходные часы. Это даёт довольных клиентов и их лояльность, экономию и предсказуемость вместо расходов на штат, фокус на своём деле и стабильное качество. Подрядчика выбирайте по опыту, погружению в продукт, контролю качества, гибкости и прозрачности расчёта. Хотите наладить поддержку без своего отдела? Рассчитайте стоимость для вашего бизнеса.

Частые вопросы

Что такое аутсорсинг техподдержки?

Это когда обработку обращений ваших клиентов берёт внешний контакт-центр: его операторы отвечают на звонки, чаты, письма и заявки от имени вашей компании, консультируют и передают сложные вопросы вашим специалистам. Вы получаете готовую службу поддержки без построения её с нуля.

Когда аутсорсинг выгоднее своего отдела?

При неравномерном потоке обращений с пиками и затишьем (держать штат под пик дорого), когда нужна круглосуточная поддержка, когда компания растёт быстрее найма и когда хочется дать клиентам хороший сервис без больших вложений в свой отдел. Внешний центр гибко масштабируется.

Что можно передать контакт-центру?

Всю поддержку или её часть: первую линию (типовые обращения, консультации, фиксацию заявок), отдельные каналы (телефон, чаты, почту, мессенджеры) или поддержку в определённые часы, например ночные и выходные. Сложные вопросы остаются за вашими профильными специалистами.

Что аутсорсинг поддержки даёт бизнесу?

Клиенты получают быстрые ответы и не остаются без внимания, что повышает лояльность; вы экономите и получаете предсказуемые расходы вместо содержания своего отдела; компания концентрируется на своём деле; а качество обслуживания стабильно, ведь за него отвечает контакт-центр.

Как выбрать подрядчика на техподдержку?

По опыту и умению погрузиться в ваш продукт (операторы должны отвечать по существу), по контролю качества обработки обращений, по гибкости и масштабируемости под нагрузку, включая круглосуточный режим, и по прозрачности условий, отчётности и честному расчёту стоимости.

С чего начать переход на аутсорс поддержки?

С оценки своей ситуации: какой поток обращений, по каким каналам, в какие часы и что хочется передать. От этого зависит формат и расчёт. Дальше подрядчик погружается в продукт, готовит операторов и запускает процесс. Обсудите задачи со специалистами и рассчитайте стоимость.