Первая и вторая линия поддержки: чем отличаются и зачем нужны
Когда клиент звонит с проблемой, он редко задумывается, сколько людей за кулисами устроено, чтобы ему помочь. А устроено обычно двухуровнево:…
Телефон разрывается в час пик: как принять всплеск звонков
В час пик поток звонков вырастает в 3–5 раз, и линия захлёбывается: клиенты бросают трубку и уходят. Разбираем, как принять всплеск без…
Автоответчик теряет клиентов: почему голосовая почта не работает
Автоответчик и голосовая почта отпугивают до 80% позвонивших: человек кладёт трубку и уходит к конкуренту. Разбираем, почему так и что ставить…
Боятся ли клиенты голосового ИИ-менеджера: честный разбор
Считается, что клиенты терпеть не могут говорить с роботом и бросают трубку, едва услышав машинный голос.
Прослушка звонков наугад: почему выборки из ста мало
Прослушка звонков наугад — это когда супервайзер вручную слушает часть разговоров и по ним судит обо всей линии.
Пропущенные звонки только считают, а надо перезванивать
Пропущенные звонки — это не строчка в отчёте, а живой клиент, который набрал ваш номер и не дождался ответа.
Горячая линия ночью: почему звонок в 23:00 приносит больше денег
Горячая линия ночью — это не блажь и не имидж, а канал, через который приходят самые тёплые заявки. Компании привычно держат линию с 9 до 18 и…
Транскрибация звонков: зачем бизнесу текстовая расшифровка разговоров
Транскрибация звонков: что это, зачем бизнесу текстовая расшифровка разговоров, как она связана с речевой аналитикой, что даёт для качества и…
Круглосуточный колл-центр: зачем бизнесу приём звонков 24/7
Круглосуточный колл-центр: зачем бизнесу принимать звонки 24/7, какому бизнесу это нужно и как организовать приём без своего ночного отдела.…
Колл-центр для онлайн-школы: приём и обработка заявок
Колл-центр для онлайн-школы: какие задачи он решает, почему важно быстро обрабатывать заявки, как дожимать до оплаты и как справляться с…