Топ-10 операционных метрик контакт-центра, влияющих на выручку
Какие операционные метрики контакт-центра влияют на выручку компании: Service Level, Abandon Rate, FCR, AHT, Conversion Rate, Cost per Lead,…
Когда AHT 4 минуты — норма, а когда катастрофа: разбор по 7 отраслям
AHT четыре минуты это и норма, и катастрофа в зависимости от отрасли. Разбираем среднее время обработки по 7 нишам и почему низкий AHT не…
Как считать Cost per Lead в исходящих кампаниях: формула с примером
Cost per Lead в исходящих это полная стоимость кампании, делённая на число целевых лидов. Разбираем формулу с примером на 10 000 контактах и…
NPS, CSAT, CES: какая метрика лояльности отвечает на какой вопрос бизнеса
NPS, CSAT и CES отвечают на разные вопросы бизнеса. Разбираем, что меряет каждая метрика лояльности, какую выбрать под задачу и почему лучше…
FCR vs AHT: какую метрику оптимизировать первой
Что такое FCR и AHT, почему эти метрики контакт-центра конфликтуют и за какую браться первой, чтобы не пожертвовать качеством ради скорости и…
Топ-7 KPI оператора, которые РОП должен видеть каждое утро
Семь ключевых KPI оператора контакт-центра, которые руководителю стоит видеть каждое утро: продуктивность, качество, результат и дисциплина в…
Почему AHT в колл-центре растёт после новых скриптов
Шесть причин, почему AHT в колл-центре растёт после внедрения новых скриптов, и как откатить рост среднего времени обработки без потери качества.
Контакт-центр для образовательной компании: запись и удержание
У образовательных компаний есть своя боль: заявки приходят волнами, и если не ответить быстро, человек уходит к конкуренту или просто остывает.
Service Level в часах пик: как защитить SLA контакт-центра
В обычные часы контакт-центр держит планку: звонки разбираются быстро, клиенты довольны, отчёты зелёные.
Cost per Contact: как считать стоимость одного обращения
Рано или поздно руководитель задаёт простой на первый взгляд вопрос: во сколько нам обходится один звонок клиента? И тут в контакт-центре…