Conversion Rate в исходящих звонках: 4 коэффициента, которые считают вместе
Конверсия в исходящем обзвоне — не одна цифра, а четыре коэффициента. Разбираем дозваниваемость, переход в разговор, целевое действие и…
Abandon Rate выше 5%: 8 шагов диагностики до найма операторов
Высокий Abandon Rate не всегда означает нехватку людей. Разбираем восемь шагов диагностики потерянных вызовов, которые стоит пройти прежде,…
Скрытые расходы на свой колл-центр, которых нет в смете
Какие расходы выпадают из сметы своего колл-центра, почему итог выходит на треть выше плана и когда in-house всё-таки выгоднее аутсорса.
Стоимость минуты или обработанного обращения: какая метрика честнее
Чем оплата за минуту разговора отличается от стоимости обработанного обращения, почему дешёвая минута выходит дороже и как честно сравнить КЦ.
Почему высокий CSAT не спасает от оттока клиентов
Почему высокий CSAT не предсказывает отток клиентов, чем опрос расходится с реальным поведением и какие метрики ставить рядом для удержания.
5 ошибок при измерении Service Level, которые завышают отчёт
Пять методик подсчёта, из-за которых Service Level контакт-центра завышается на 15–20%, и как заказчику проверить, честный ли SL показывает…
Хранение записей звонков за рубежом: что запрещено в 2026 году
Почему записи звонков — это персональные данные, что требует локализация по 152-ФЗ, что запрещено хранить за рубежом и что заказчику спросить…
Свой колл-центр или аутсорс: расчёт TCO на 3 года для 20 операторов
Как честно сравнить свой колл-центр и аутсорс по полной стоимости владения на 3 года, какие скрытые расходы обычно забывают и когда выгоднее…
Adherence vs Occupancy: граница между дисциплиной и выгоранием
Чем Adherence отличается от Occupancy в контакт-центре, почему высокая загруженность ведёт к выгоранию операторов и где проходит граница…
Договор обработки ПДн с контакт-центром: что защитит заказчика
Какие пункты обязательно должны быть в договоре обработки персональных данных с аутсорсинговым контакт-центром, чтобы защитить заказчика от…