Один грубый ответ оператора: как хамство в первой линии теряет клиентов
Один холодный или резкий ответ — и клиент уходит навсегда, да ещё и расскажет другим. Разбираем, почему грубость в первой линии так дорого…
Гневный отзыв клиента: как ответить, чтобы это сыграло на вас
Гневный отзыв читают сотни будущих клиентов, и решает не сам отзыв, а ваш ответ на него. Разбираем по шагам, как отвечать на негатив, чтобы…
Омниканал и мультиканал: чем единое окно отличается и почему это важно
Чем омниканальность отличается от мультиканальности в обслуживании: что такое единое окно, почему клиент не должен повторять историю и как это…
Гибридная модель «свой + аутсорс»: как разделить функции контакт-центра
Гибридная модель контакт-центра «свой плюс аутсорс»: как разделить функции между внутренней командой и подрядчиком, чтобы не дублировать…
Стоимость пропущенного звонка для бизнеса: как её посчитать
Сколько на самом деле стоит пропущенный звонок для бизнеса: разбираем формулу с привязкой к среднему чеку и конверсии и показываем, как…
Виртуальный секретарь для бизнеса: кто принимает звонки, пока вы заняты
Виртуальный секретарь для малого бизнеса: что это, чем отличается от автоответчика и своего сотрудника и как не терять звонки и заявки, когда…
График смен операторов контакт-центра: как спланировать без провалов
Как составить график смен операторов контакт-центра: что такое WFM, как считать нужное число людей под нагрузку и избегать провалов в пик, не…
IVR и маршрутизация звонков: как настроить голосовое меню без раздражения
IVR и маршрутизация звонков: что это, как настроить голосовое меню, которое не злит клиента, и довести звонок до нужного оператора с первого…
Churn rate и колл-центр: как первая линия снижает отток клиентов
Как качество первой линии поддержки влияет на churn rate и почему быстрый ответ удерживает клиентов. Разбираем связь сервиса и оттока на языке…
Колл-центр для IT-компании: техподдержка первой линии и эскалация
Зачем IT-компании колл-центр на первой линии техподдержки, как он разгружает инженеров и по каким правилам эскалирует сложные обращения.…