Пропущенный звонок для малого бизнеса — это часто пропущенный клиент: не дозвонился, ушёл к конкуренту, и вы об этом даже не узнали. Мы в Wilstream берём приём звонков на себя, когда у компании нет своего секретаря или он не справляется с потоком. Чтобы вы понимали, как закрыть эту дыру, разберём, что такое виртуальный секретарь и кому он нужен, а организовать приём звонков под ваш бизнес поможет входящая линия Wilstream.
Ниже разберём, что такое виртуальный секретарь и чем он отличается от автоответчика и своего сотрудника, какие задачи он закрывает, кому он реально нужен, как он не теряет заявки в нерабочее время и сколько это стоит по сравнению со штатным человеком. Без рекламных лозунгов: только то, как устроен удалённый приём звонков и когда он экономит бизнесу и деньги, и клиентов.
Что такое виртуальный секретарь?
Виртуальный секретарь — это удалённые операторы, которые принимают звонки вашего бизнеса от вашего имени. Клиент звонит на привычный номер, а трубку берёт подготовленный сотрудник контакт-центра, который представляется именем вашей компании, отвечает по согласованному сценарию и фиксирует обращение. Для звонящего всё выглядит так, будто он попал прямо в вашу приёмную.
Отличие от своего секретаря в том, что вам не нужно нанимать, обучать и держать в штате отдельного человека под телефон. Операторы работают на стороне контакт-центра, а вы получаете обработанные звонки, записи и заявки. По сути это приёмная без своего сотрудника на зарплате: трубку всегда есть кому взять, а вы не платите за то время, когда звонков нет.
Чем он отличается от автоответчика?
Автоответчик просто проговаривает запись и в лучшем случае предлагает оставить сообщение. Он не ответит на вопрос, не запишет на приём, не уточнит детали заказа и не успокоит раздражённого клиента. Для многих звонящих автоответчик — сигнал, что живого человека нет, и они кладут трубку, так и не став клиентом.
Виртуальный секретарь — это живой оператор, который ведёт диалог: отвечает на типовые вопросы, заносит заявку, переключает на нужного человека или обещает перезвон. Разница в результате огромна: автоответчик фиксирует, что вы пропустили звонок, а виртуальный секретарь превращает этот звонок в обработанное обращение. Первое, констатация потери, второе, спасённый клиент и понятный следующий шаг.
Какие задачи он закрывает?
Удалённый секретарь берёт на себя весь типовой поток входящих, который иначе отвлекает вас и ваших сотрудников от основной работы. Набор задач обычно такой:
- Принять звонок и ответить на частые вопросы о работе компании.
- Записать на приём, консультацию или замер.
- Зафиксировать заявку и занести её в вашу систему.
- Переключить звонок на нужного сотрудника или отдел.
- Принять обращение в нерабочее время и передать вам утром.
Кому виртуальный секретарь действительно нужен?
В первую очередь — небольшим компаниям, где сотрудники совмещают работу с ответами на звонки и из-за этого либо отвлекаются от дела, либо пропускают трубку. Мастер на выезде, врач на приёме, мастерская в работе, все они физически не могут одновременно работать и держать телефон, и каждый пропущенный звонок там превращается в упущенную заявку.
Нужен он и тем, у кого поток звонков скачет: то тишина, то вал после рекламы, и держать под это своего человека невыгодно. Полезен он и бизнесу с обращениями в вечернее время и выходные, когда офис уже закрыт, а клиенты ещё звонят. Везде, где трубку некому или некогда брать, виртуальный секретарь закрывает дыру, через которую утекают клиенты.
Как он помогает не терять звонки в нерабочее время?
Клиенты звонят не по вашему графику, а когда им удобно: вечером после работы, в обед, в выходной. Если в это время трубку никто не берёт, звонок просто теряется, а человек идёт к тому, кто ответил. Виртуальный секретарь может принимать обращения и за пределами вашего рабочего дня, чтобы ни один звонок не уходил в пустоту.
Оператор примет звонок, ответит на базовые вопросы, зафиксирует заявку и передаст её вам, чтобы утром вы сразу перезвонили тёплому клиенту, а не гадали, кто звонил с незнакомого номера. Для бизнеса это прямая защита выручки: вы перестаёте дарить конкурентам тех, кто позвонил в неудобный час. А режим приёма настраивается под вас, вплоть до круглосуточного.
Сколько это стоит по сравнению со своим сотрудником?
Свой секретарь — это не только оклад, но и налоги, рабочее место, отпуска, больничные и замена на время отсутствия. При этом он физически закрывает один телефон в рабочие часы и уходит домой вечером. В выходные и по ночам линия всё равно молчит, а платите вы за полный месяц независимо от того, сколько было звонков.
Виртуальный секретарь устроен иначе: вы платите за обработку звонков и нужный режим, а не за человека в штате. Линия закрыта и в пик, и в выходные за счёт пула операторов, и нет расходов на наём и простой. Точную цену под ваш поток и режим помогут рассчитать специалисты контакт-центра Wilstream, чтобы вы сравнили её со стоимостью своего сотрудника.
Не потеряется ли в этом голос вашей компании?
Частый страх: чужие операторы будут отвечать сухо и невпопад, и клиент почувствует подмену. На деле всё решает подготовка. Операторы работают по согласованному с вами сценарию, знают, как представляться, что говорить о ваших услугах и как реагировать в типовых ситуациях. Чем подробнее вы передадите вводные, тем естественнее звучит приёмная.
Звонки записываются, а сценарий и ответы можно корректировать по ходу, если что-то звучит не так, как вам хочется. По сути вы получаете управляемый голос компании на телефоне без забот о найме и обучении. Хороший контакт-центр заинтересован, чтобы клиент остался доволен, ведь от качества разговоров зависит и ваш результат, и продолжение сотрудничества.
Какие ошибки совершает бизнес со звонками?
Первая ошибка — надеяться на автоответчик и думать, что клиент оставит сообщение: в большинстве случаев он просто кладёт трубку и звонит конкуренту. Вторая ошибка, вешать телефон на сотрудника, занятого основной работой, и терять и качество ответов, и часть звонков в момент его занятости.
Третья ошибка — не принимать звонки в вечернее время и выходные, отдавая тёплых клиентов тем, кто ответил. Правильный путь, закрыть приём звонков живым оператором, настроить сценарий под свою компанию и принимать обращения в удобный клиентам режим. А организовать это без своего штата помогает виртуальный секретарь на стороне контакт-центра.
Главное
Виртуальный секретарь — это удалённые операторы, которые принимают звонки вашего бизнеса от вашего имени по согласованному сценарию: отвечают на вопросы, записывают на приём, фиксируют заявки и переключают на нужного человека. В отличие от автоответчика, он ведёт живой диалог и превращает звонок в обработанное обращение, а не в констатацию потери. Нужен он там, где трубку некому или некогда брать: небольшим компаниям, бизнесу со скачущим потоком и обращениями в вечернее время и выходные. Платите вы за обработку звонков и режим, а не за человека в штате.
Чтобы перестать терять клиентов из-за пропущенных звонков, рассчитайте приём звонков с Wilstream: операторы примут обращения от имени вашей компании в нужном режиме, а вы сравните цену со стоимостью штатного секретаря.
Возьмём ваши звонки, пока вы заняты делом
Wilstream примет входящие звонки от имени вашей компании по согласованному сценарию: ответим на вопросы, запишем заявку, переключим на нужного сотрудника и не потеряем обращения в вечернее время и выходные. Рассчитайте стоимость под ваш поток и режим приёма.
Частые вопросы
Что такое виртуальный секретарь?
Это удалённые операторы контакт-центра, которые принимают звонки вашего бизнеса от вашего имени. Клиент звонит на привычный номер, а трубку берёт подготовленный сотрудник, представляется вашей компанией, отвечает по сценарию и фиксирует обращение. Для звонящего это выглядит как ваша приёмная.
Чем он отличается от автоответчика?
Автоответчик проговаривает запись и максимум предлагает оставить сообщение, а многие на этом кладут трубку. Виртуальный секретарь — живой оператор, который отвечает на вопросы, заносит заявку и переключает на нужного человека, превращая звонок в обработанное обращение.
Какие задачи он закрывает?
Принимает звонок и отвечает на частые вопросы, записывает на приём или консультацию, фиксирует заявку и заносит её в вашу систему, переключает на нужного сотрудника и принимает обращения в нерабочее время, чтобы передать вам утром.
Кому он действительно нужен?
Небольшим компаниям, где сотрудники совмещают работу с телефоном и пропускают звонки, бизнесу со скачущим потоком, где свой человек под телефон невыгоден, и тем, кому звонят вечером и в выходные, когда офис закрыт, а клиенты ещё активны.
Не потеряется ли голос компании?
Нет, если передать подробные вводные: операторы работают по согласованному сценарию, знают, как представляться и что говорить об услугах. Звонки записываются, а ответы можно корректировать по ходу, так что вы получаете управляемый голос компании на телефоне.
Это дешевле своего секретаря?
Свой сотрудник — это оклад, налоги, рабочее место, отпуска и замена, при этом он закрывает один телефон в рабочие часы. Виртуальный секретарь оплачивается за обработку звонков и режим, без расходов на наём и простой, а линия закрыта и в пик, и в выходные за счёт пула операторов.
