Shrinkage в контакт-центре: что это и как влияет на штат

Shrinkage — это доля оплачиваемого рабочего времени операторов, в течение которого они по разным причинам недоступны для обработки обращений: перерывы, обучение, совещания, больничные и опоздания. Мы в Wilstream регулярно сталкиваемся с тем, что бизнес считает штат по идеальной картине, забывая про shrinkage, и потом удивляется очередям и сорванному уровню сервиса. Понимать эту метрику важно каждому, кто планирует нагрузку, а посмотреть, как устроен профессиональный контакт-центр, можно на сайте Wilstream.

Дальше разберём, что входит в shrinkage, чем плановые потери отличаются от внеплановых, почему без этой метрики расчёт штата всегда оказывается заниженным, какие значения считаются рабочими и как shrinkage держать под контролем. Без сложных формул, но с пониманием, откуда берутся очереди, которых вроде бы не должно быть.

Что такое shrinkage простыми словами?

Shrinkage, или усадка штата, это разница между тем, сколько операторов формально на смене, и тем, сколько из них в каждый момент реально готовы принимать обращения. Человек может быть оформлен на полную смену, но часть времени он на перерыве, на планёрке или на обучении, и в эти минуты он недоступен для клиентов. Сумма всех таких отлучек и есть shrinkage.

Измеряют его в процентах от оплачиваемого времени: если shrinkage составляет тридцать процентов, значит почти треть оплаченных часов уходит не на разговоры с клиентами. Это не значит, что операторы бездельничают, большая часть этого времени необходима и оправданна. Но при планировании штата эту долю обязательно нужно закладывать, иначе расчёт будет нереалистичным.

Из чего складывается shrinkage?

Shrinkage собирается из множества мелочей, которые по отдельности кажутся незначительными, а в сумме съедают заметную часть смены. Чтобы видеть полную картину, полезно держать в голове основные его составляющие:

• Перерывы на обед и отдых в течение смены.
• Обучение, тренинги и калибровочные сессии.
• Совещания, планёрки и обратная связь от руководителя.
• Больничные, отпуска и отгулы.
• Опоздания, ранние уходы и технические простои.
• Постзвонковая обработка, если она не учтена отдельно.

Чем плановые потери отличаются от внеплановых?

Shrinkage делят на две большие группы, и работать с ними нужно по-разному. Плановые потери это то, что известно заранее: запланированные перерывы, обучение, отпуска и совещания по графику. Их можно и нужно закладывать в расписание, чтобы они не били по линии в самый неподходящий момент.

Внеплановые потери это сюрпризы: внезапные больничные, опоздания, незапланированные простои техники. Их полностью убрать нельзя, но можно снижать дисциплиной, резервом и хорошей организацией. Разделение на плановое и внеплановое помогает понять, где навести порядок графиком, а где работать с дисциплиной и запасом.

Почему без shrinkage расчёт штата занижен?

Типичная ошибка это считать, сколько нужно операторов, исходя из того, что все они сто процентов смены на линии. В реальности так не бывает никогда: часть времени всегда уходит на перерывы, обучение и прочее. Если не заложить shrinkage, расчётного штата хронически не хватает, и появляются очереди, которых по плану быть не должно.

Учёт shrinkage переводит расчёт из идеального мира в реальный. Зная, что, например, треть времени недоступна, вы планируете штат с поправкой на это и попадаете в нужный уровень сервиса. Именно поэтому грамотные расчёты всегда отталкиваются не от номинального числа людей, а от их реальной доступности.

Как shrinkage связан с уровнем сервиса?

Уровень сервиса, то есть доля звонков, принятых в нужное время, напрямую зависит от того, сколько операторов реально на линии. Когда shrinkage недооценён, доступных людей меньше, чем казалось, очередь растёт, а уровень сервиса падает. Клиенты ждут дольше, бросают трубки, и страдает и сервис, и продажи.

Получается, что shrinkage это не абстрактная цифра для отчёта, а прямой рычаг качества обслуживания. Завысили доступность на бумаге, получили проседание сервиса на практике. Поэтому контроль shrinkage это часть управления уровнем сервиса, а не отдельная бухгалтерия.

Какие значения shrinkage считаются нормой?

Универсальной цифры нет, потому что shrinkage зависит от организации работы, объёма обучения и специфики проекта. Тем не менее в индустрии часто ориентируются на диапазон в районе тридцати процентов как на типичный, хотя у разных центров он заметно отличается. Важнее не попасть в эталонную цифру, а знать свой реальный показатель и его динамику.

Слишком низкий shrinkage иногда говорит не об эффективности, а о том, что чем-то пожертвовали, например обучением, а это аукнется качеством. Слишком высокий сигналит о проблемах с дисциплиной или организацией. Поэтому смотреть нужно не на одну цифру, а на её структуру и тренд во времени.

Как держать shrinkage под контролем?

Контроль начинается с измерения: пока shrinkage не считают, им невозможно управлять. Дальше работают с его составляющими: грамотно распределяют перерывы и обучение по графику, борются с опозданиями дисциплиной и держат резерв на внеплановые отлучки. Многое решает качественное и заблаговременное планирование смен на основе реальных данных.

Помогает и автоматизация: системы планирования рабочего времени учитывают shrinkage при построении графиков и не дают забыть про него. Но инструмент это лишь половина дела, важна и культура соблюдения графика. Настроить и расчёт, и дисциплину под реальную нагрузку помогает опытный подрядчик, например контакт-центр Wilstream.

Чем shrinkage важен при выборе аутсорса?

Когда вы сравниваете свой штат с аутсорсом или один контакт-центр с другим, shrinkage напрямую влияет на стоимость. Подрядчик, который грамотно управляет усадкой штата, получает больше полезного времени с каждого оператора, а значит может обработать тот же поток меньшими ресурсами. Это отражается и на цене, и на стабильности сервиса.

Поэтому при выборе подрядчика полезно спрашивать не только про число операторов, но и про то, как у них устроено планирование и контроль доступности. Красивая цифра штата без понимания shrinkage мало о чём говорит. Зрелый контакт-центр умеет объяснить, как он добивается нужного уровня сервиса с поправкой на реальную доступность людей.

Какие ошибки делают с shrinkage?

Первая ошибка это вовсе не учитывать shrinkage и планировать штат по номинальному числу людей. Результат предсказуем: хронические очереди и сорванный уровень сервиса, причину которых ищут где угодно, кроме расчёта. Достаточно один раз честно посчитать доступность, чтобы картина прояснилась.

Вторая ошибка это давить shrinkage любой ценой, урезая перерывы и обучение ради цифры. Так можно временно поднять доступность, но потерять в качестве и выжечь людей, а текучка только вырастет. Здоровый подход это не минимальный shrinkage, а сбалансированный и предсказуемый, заложенный в расчёт.

Главное

Shrinkage это доля оплачиваемого времени, когда операторы недоступны для обращений из-за перерывов, обучения, совещаний, больничных и опозданий, и измеряется она в процентах. Без её учёта расчёт штата всегда занижен, отсюда очереди и проседание уровня сервиса, которых по плану быть не должно. Управлять shrinkage можно измерением, грамотным графиком, дисциплиной и резервом, а гнаться за минимальной цифрой в ущерб обучению вредно.

Хотите спланировать штат реалистично и не терять клиентов на очередях, рассчитайте стоимость контакт-центра под вашу нагрузку вместе с Wilstream.

Частые вопросы

Что такое shrinkage в контакт-центре?

Это доля оплачиваемого времени операторов, в течение которого они недоступны для обращений: перерывы, обучение, совещания, больничные, опоздания. Измеряется в процентах от оплаченного времени и обязательно закладывается при расчёте штата.

Из чего складывается shrinkage?

Из перерывов, обучения и калибровок, совещаний и обратной связи, больничных и отпусков, опозданий и технических простоев, а также постзвонковой обработки, если она не учтена отдельно. По отдельности мелочи, в сумме заметная доля смены.

Какой shrinkage считается нормальным?

Универсальной цифры нет, но часто ориентируются на диапазон около тридцати процентов как типичный, хотя у разных центров он отличается. Важнее знать свой реальный показатель и его динамику, а не попадать в эталонную цифру.

Почему без shrinkage расчёт штата неверный?

Потому что операторы не бывают на линии все сто процентов смены. Если не заложить долю недоступного времени, расчётного штата хронически не хватает, появляются очереди и падает уровень сервиса. Учёт shrinkage делает расчёт реалистичным.

Как shrinkage влияет на уровень сервиса?

Напрямую: когда доступных операторов меньше, чем планировалось, очередь растёт, а уровень сервиса падает. Клиенты ждут дольше и бросают трубки. Поэтому контроль shrinkage это часть управления качеством обслуживания, а не отдельная отчётность.

Можно ли свести shrinkage к минимуму?

Сводить его к минимуму любой ценой вредно: урезав перерывы и обучение, вы временно поднимете доступность, но потеряете в качестве и усилите текучку. Здоровый подход — не минимальный, а сбалансированный и предсказуемый shrinkage, заложенный в расчёт.