Небольшой бизнес сажает на телефон одного секретаря и думает, что вопрос со звонками решён, а потом теряет клиентов на занятой линии и в нерабочее время. Колл-центр отличается от секретаря: масштабом, режимом и надёжностью, поэтому колл-центр не боится потока звонков, а один секретарь боится. Организовать надёжный приём звонков поможет наш колл-центр. Разберём, кто такой секретарь на телефоне, чем от него отличается колл-центр и что выбрать бизнесу.
Кто такой секретарь на телефоне
Секретарь на телефоне это один сотрудник, который принимает входящие звонки компании: отвечает, переключает, записывает обращения. Он подходит для небольшого потока звонков в рабочее время, но физически не справляется с пиками и работой круглосуточно.
Разберём этот формат. Секретарь, ведь это один человек с одной линией.
- Один сотрудник: принимает звонки в одиночку.
- Рабочее время: отвечает в свои часы, а не круглосуточно.
- Ограниченный поток: один разговор за раз, пики не тянет.
Секретарь или офис-менеджер на телефоне, ведь это привычное для небольшого бизнеса решение: один сотрудник отвечает на входящие звонки, переключает их на нужных людей, записывает клиентов, отвечает на простые вопросы. Для маленькой компании с небольшим потоком звонков в рабочее время этого может быть достаточно. Но у такого формата есть жёсткие ограничения, которые проявляются по мере роста.
- Один разговор за раз. пока секретарь говорит с одним клиентом, остальные слышат гудки занято или ждут, а часть просто кладёт трубку и уходит к конкурентам.
- Только в рабочее время. вечером, ночью, в выходные и на обеде звонки остаются без ответа, а клиенты звонят и в это время.
- Человеческий фактор. болезнь, отпуск, выходной секретаря, и приём звонков проваливается.
- Пики нагрузки. во время акций и рекламы поток звонков превышает возможности одного человека.
- Секретарь занят и другими делами. и телефон, лишь часть его работы. То есть секретарь хорош, пока звонков немного и все в рабочее время, но он, узкое место при росте. Чем от него отличается колл-центр, разберём дальше.
Мы подхватываем звонки там, где один секретарь уже не справляется.
Чем колл-центр отличается от секретаря
Колл-центр отличается от секретаря тем, что это команда операторов, которая обрабатывает много звонков одновременно, работает по расписанию вплоть до круглосуточного, не зависит от одного человека и ведёт учёт по единым стандартам. Это система вместо одного сотрудника.
- Много линий сразу. колл-центр, ведь это команда операторов, поэтому 10-30 звонков обрабатываются одновременно, и клиенты не слышат занято, тогда как секретарь ведёт один разговор за раз.
- Режим работы. колл-центр может работать по расширенному графику, в выходные, а при необходимости круглосуточно, тогда как секретарь, только в свои 8-9 часов.
- Устойчивость к пикам. всплеск звонков после рекламы или в сезон колл-центр выдерживает за счёт масштаба, а один человек, нет.
- Нет зависимости от одного. болезнь или отпуск не рушат приём звонков, работает команда, а не единственный сотрудник.
- Стандарты и контроль. операторы работают по скриптам и стандартам, звонки записываются и оцениваются, ведётся статистика, у секретаря всё держится на нём одном.
- Отчётность. вы видите, сколько звонков поступило, сколько обработано, сколько потеряно, а с секретарём такой прозрачности обычно нет.
- Масштабируемость. при росте бизнеса колл-центр наращивает мощность, а секретаря пришлось бы нанимать ещё и ещё. По сути секретарь, ведь это один человек, а колл-центр, ведь это система с запасом прочности. При этом секретарь ближе и в теме офиса, а колл-центр, про поток и надёжность. Что выбрать бизнесу, разберём дальше.
Наш колл-центр даёт масштаб, режим и контроль, которых нет у одного секретаря.
Что выбрать бизнесу
Выбор зависит от потока звонков и режима: при небольшом потоке в рабочее время хватит секретаря, при заметном потоке, пиках, звонках в нерабочее время и росте нужен колл-центр. Часто их сочетают: секретарь в офисе плюс колл-центр на поток и нерабочее время.
- Оцените поток звонков. если их немного и один человек успевает отвечать без потерь, секретаря пока достаточно.
- Посчитайте потери. если клиенты часто попадают на занятую линию или звонят, когда никто не отвечает, вы теряете обращения, и это повод задуматься о колл-центре.
- Режим работы. если ваши клиенты звонят вечером, ночью, в выходные, а вы это не покрываете, колл-центр закрывает пробел.
- Пики и реклама. если вы запускаете рекламу или у вас сезонный спрос, поток звонков скачет, и колл-центр спасает от провалов.
- Рост. если бизнес растёт, приём звонков должен масштабироваться, а не упираться в одного человека.
- Комбинация. часто оптимально сочетать, секретарь ведёт офис и часть звонков, а колл-центр подхватывает поток, пики, нерабочее время и пропущенные, тогда ни один клиент не теряется.
- Цена вопроса. считайте и стоимость колл-центра, и стоимость потерянных из-за недоступности клиентов, часто она выше.
Итог: секретарь, для маленького потока в рабочее время, колл-центр, для потока, пиков, режима и роста, а связка закрывает всё. Мы подхватываем звонки, которые теряет один секретарь: пики, нерабочее время и пропущенные.
Главное
Секретарь на телефоне это один сотрудник, который принимает звонки в рабочее время и ведёт один разговор за раз, поэтому он не справляется с пиками, потоком, работой круглосуточно. Колл-центр отличается тем, что это команда операторов, обрабатывающая много звонков одновременно, работающая по расписанию вплоть до круглосуточного, не зависящая от одного человека и ведущая учёт по стандартам.
Выбор зависит от потока и режима: при небольшом потоке в рабочее время хватит секретаря, при пиках, звонках в нерабочее время и росте нужен колл-центр, а часто их разумно сочетать. Теряете клиентов на занятой линии и вне рабочего времени, доверьте приём звонков нашему колл-центру.
Один секретарь не успевает отвечать, и клиенты уходят на занятой линии?
Наш колл-центр подхватит поток, пики, нерабочее время, чтобы вы не теряли ни одного звонка. Оставьте заявку.
