Заказчик получил на подпись договор с аутсорсинговым колл-центром, а там общие фразы про качественные услуги связи, и непонятно, чем эти обещания подкреплены и что будет при срыве. Что должно быть в договоре: в договоре с аутсорсинговым колл-центром должны быть измеримые обязательства, поэтому в договоре с колл-центром фиксируют показатели, а не общие слова. Разобраться с приёмом входящих звонков поможет наш колл-центр. Разберём, какие пункты нужны в договоре с колл-центром, что писать про SLA и как защитить себя.
Какие пункты нужны в договоре с колл-центром
В договоре с колл-центром нужны предмет и состав услуг, показатели качества (SLA), стоимость и порядок расчётов, отчётность, ответственность сторон, работа с данными и условия расторжения. Каждый важный пункт должен быть измеримым.
Разберём обязательные разделы. Хороший договор превращает устные обещания в конкретные обязательства.
- Предмет и услуги: что именно делает колл-центр и в каком объёме.
- SLA и отчётность: измеримые показатели качества и регулярные отчёты.
- Ответственность и данные: санкции за нарушения и защита базы клиентов.
- Предмет и состав услуг. точно описано, что делает колл-центр (приём входящих, исходящие, поддержка, продажи), в каком объёме, в какие часы и по каким сценариям.
- Показатели качества (SLA). измеримые обязательства по скорости и качеству, о них отдельный раздел ниже.
- Стоимость и расчёты. как формируется цена (за звонок, за минуту, за оператора, абонентская плата), сроки оплаты, отсутствие скрытых доплат.
- Отчётность. какие отчёты, с какой периодичностью и в каком виде вы получаете, есть ли доступ к статистике и записям разговоров.
- Ответственность сторон. что будет при невыполнении обязательств, компенсации, штрафы, перерасчёт.
- Работа с данными. порядок обращения с базой клиентов и персональными данными, требования по их защите и неразглашению, ведь это критично и по закону, и по репутации.
- Срок. изменение и расторжение, как менять объёмы, порядок и сроки уведомления при выходе из договора.
- Ответственные лица и коммуникация. кто ваш менеджер и как решают спорные вопросы. Полный и конкретный договор это ваша защита. Что именно писать про SLA, разберём дальше.
Мы закрепляем состав услуг и показатели в договоре прозрачно.
Что писать про SLA в договоре
Про SLA в договоре пишут измеримые показатели: скорость ответа (например, ответить на 80% звонков за 20 секунд), долю обработанных и потерянных звонков, часы работы и порядок контроля. Каждый показатель нужно уметь измерить и проверить.
- Скорость ответа. конкретная цель, например ответить на 80% звонков в течение 20 секунд, а не размытое быстро отвечаем.
- Доля потерянных звонков. предельный уровень пропущенных (например, не более 5%), чтобы заявки не терялись.
- Часы и доступность. в какое время колл-центр обрабатывает звонки и что происходит вне графика.
- Качество разговоров. как оценивают работу операторов (прослушивание, оценка по чек-листу, доля звонков с ошибками), нормы вежливости и следования сценарию.
- Обработка обращений. сроки перезвона по пропущенным и заявкам, порядок передачи лидов вам.
- Как измеряют и отчитываются. откуда берут цифры (система телефонии, записи), как часто отчитываются и как вы можете проверить данные сами.
- Что при нарушении SLA. привязка ответственности (перерасчёт, компенсация) к невыполнению показателей, иначе SLA просто декларация. Главное правило SLA: показатель, который нельзя измерить и проверить, не работает, поэтому формулировки делают конкретными и с цифрами. Хороший подрядчик сам заинтересован в чётком SLA, ведь это и его защита. Как ещё защитить себя в договоре, разберём дальше.
Мы готовы фиксировать измеримые показатели и давать доступ к статистике.
Как защитить себя в договоре
Защитить себя помогают закреплённая ответственность за нарушение SLA, доступ к отчётности и записям, защита данных клиентов, понятные условия расторжения и пилот перед полным запуском. Всё это фиксируют письменно, до подписи.
- Ответственность за SLA. пропишите последствия невыполнения показателей (перерасчёт, компенсация, право расторгнуть), без этого обещания качества ничего не стоят.
- Прозрачная отчётность. закрепите право на регулярные отчёты и доступ к статистике и записям в реальном времени, ведь это защита от приписок.
- Защита данных. отдельно зафиксируйте, как колл-центр хранит и использует базу ваших клиентов, запрет передавать её третьим лицам и требования по персональным данным.
- Понятное расторжение. условия выхода без штрафов и потерь, разумный срок уведомления, порядок передачи вам данных и незакрытых обращений.
- Пилот в договоре. зафиксируйте условия тестового периода, чтобы оценить работу до полноценных обязательств.
- Фиксация цены. чёткие тарифы и запрет односторонне менять стоимость без согласования.
- ответственные лица и сроки реакции на проблемы.
- Приложения. скрипты, регламенты, перечень услуг лучше выносить в приложения к договору, чтобы всё было задокументировано.
Главный принцип: заказчик защищён ровно настолько, насколько всё важное закреплено на бумаге, а не оговорено устно. Надёжный колл-центр спокойно идёт на прозрачные условия. Мы работаем по прозрачному договору с измеримыми обязательствами и открытой отчётностью.
Главное
В договоре с аутсорсинговым колл-центром нужны предмет и состав услуг, показатели качества (SLA), стоимость и расчёты, отчётность, ответственность сторон, работа с данными, условия расторжения. Про SLA пишут измеримые показатели: скорость ответа, например 80% звонков за 20 секунд, долю потерянных не более 5%, часы работы и порядок контроля, ведь непроверяемый показатель не работает.
Защитить себя помогают закреплённая ответственность за нарушение SLA, доступ к отчётности, записям, защита данных клиентов, понятные условия расторжения, пилот до полного запуска. Готовите договор с колл-центром, доверьте приём входящих звонков нашей команде с измеримыми обязательствами в договоре.
Получили договор с колл-центром, где одни общие фразы про качество?
Мы работаем по прозрачному договору с измеримым SLA, открытой отчётностью, защитой ваших данных. Оставьте заявку на консультацию.
