Пропущенный звонок — это входящее обращение, на которое никто не ответил, а значит, потенциально упущенный клиент и его деньги. Если коротко, каждый неотвеченный звонок. Это дыра, через которую утекает выручка. Мы в Wilstream принимаем входящие звонки для бизнеса и работаем на рынке аутсорсинга контакт-центров с 2002 года.
Бизнес вкладывается в рекламу, чтобы клиент позвонил, а когда звонок приходит, его некому взять: операторы заняты, рабочий день кончился, наступил час пик. Клиент не ждёт, а набирает конкурента. Получается, что деньги на привлечение потрачены, а результат достался другому, и всё из-за неотвеченного звонка.
Разберём по порядку: почему бизнес пропускает звонки, во что это реально обходится, почему клиенты не перезванивают, как перестать терять обращения и почему контакт-центр решает эту проблему. Материал поможет понять, насколько дорого обходятся пропущенные звонки и как это исправить.
Почему бизнес пропускает звонки?
Причин несколько, и они знакомы почти любому бизнесу. Часто звонки теряются, когда все операторы или сотрудники заняты и физически не могут ответить сразу. Клиент слышит гудки, ждёт немного и кладёт трубку. Особенно остро это проявляется в часы пик, когда обращений резко больше, чем людей на линии.
Вторая частая причина — звонки вне рабочего времени. Клиент звонит вечером, ночью или в выходной, когда офис закрыт, и просто не дозванивается. А ведь именно в свободное время многие люди решают бытовые вопросы и ищут услуги. В итоге бизнес недоступен как раз тогда, когда клиент готов обратиться.
Третья причина — отсутствие системы приёма звонков как таковой, когда обращения принимаются как получится, между делом. Без выделенных людей и процессов часть звонков неизбежно теряется. Как выстроить надёжный приём входящих, можно узнать у Wilstream.
Во что обходятся пропущенные звонки?
Прямая цена пропущенного звонка — это упущенная сделка. Клиент, который звонил, был готов что-то узнать, заказать, купить, но не дозвонился и ушёл. Каждое такое обращение. Это недополученная выручка, причём по клиенту, за привлечение которого бизнес уже заплатил рекламой. Двойная потеря: и деньги на привлечение, и сама продажа.
Есть и косвенные потери. Клиент, которому не ответили, уносит негативное впечатление и вряд ли вернётся, а может и рассказать другим. Репутация доступности важна: если до компании трудно дозвониться, это отпугивает. Так пропущенные звонки бьют не только по текущей выручке, но и по будущим обращениям.
На объёме потери становятся серьёзными. Даже небольшой процент пропущенных звонков при потоке обращений превращается в заметные суммы за месяц и год. Оценить, сколько теряет именно ваш бизнес, помогают в Wilstream. Оставить заявку можно на странице горячей линии.
Почему клиенты не перезванивают?
Есть несколько причин, по которым не дозвонившийся клиент не пытается снова. Вот что важно понимать о поведении клиентов:
- Клиент легко находит конкурента и звонит ему.
- Люди не любят перезванивать и ждать ответа.
- Не отвеченный звонок оставляет негативное впечатление.
- В свободное время клиент решает вопрос сразу, а не потом.
- Второго шанса дозвониться бизнес обычно не получает.
Как перестать терять звонки?
Главное — обеспечить, чтобы на звонки отвечали всегда, а не когда получится. Для этого нужны выделенные люди и процессы приёма обращений, а не приём звонков между основными делами. Когда есть, кому и как отвечать, обращения перестают теряться, а вложения в рекламу начинают окупаться сделками.
Важно закрыть и часы пик, и нерабочее время. В пиковые моменты нужно достаточно операторов или технологии, чтобы никто не ждал на линии, а в нерабочее время — возможность принять обращение, когда офис закрыт. Так бизнес остаётся доступен для клиента тогда, когда тому удобно звонить.
Строить всё это своими силами дорого и хлопотно: нанимать, обучать, держать людей на пиковые нагрузки. Поэтому многие передают приём звонков на аутсорсинг, где инфраструктура уже готова. Как это работает, можно узнать на странице приёма входящих Wilstream.
Почему контакт-центр решает эту проблему?
Аутсорсинговый контакт-центр специально устроен так, чтобы не терять звонки. В нём есть достаточно операторов, чтобы справляться с потоком и пиками, налаженные процессы приёма и технологии, которые помогают обрабатывать обращения быстро. Всё это — его основная работа, а не побочная задача между делом.
Контакт-центр может обеспечить и приём звонков в нерабочее время, вплоть до круглосуточного, чтобы бизнес не терял клиентов ночью и в выходные. Гибкость по объёму позволяет масштабироваться под пики и сезонность. Так закрываются как раз те моменты, когда собственные силы обычно не справляются.
При этом бизнесу не нужно самому нанимать, обучать и содержать штат под приём звонков — этим занимается контакт-центр. Компания получает надёжный приём обращений и перестаёт терять клиентов. Рассчитать горячую линию под ваш поток звонков можно в Wilstream.
Что стоит запомнить о пропущенных звонках?
Главное, каждый пропущенный звонок — это, возможно, ушедший к конкуренту клиент и упущенная выручка, причём по клиенту, за которого уже заплачено рекламой. Бизнес теряет звонки из-за занятости операторов, обращений вне рабочего времени и отсутствия системы приёма, а на объёме потери становятся серьёзными.
Клиенты обычно не перезванивают: они легко находят конкурента, не любят ждать и уносят негативное впечатление. Чтобы перестать терять обращения, нужно отвечать всегда, закрывать часы пик и нерабочее время, а строить это своими силами дорого и хлопотно, поэтому многие передают приём звонков на аутсорсинг.
Аутсорсинговый контакт-центр специально устроен, чтобы не терять звонки: у него есть операторы под пики, процессы и технологии, а также возможность круглосуточного приёма. Так бизнес перестаёт терять клиентов. Мы в Wilstream работаем с 2002 года. Рассчитать приём входящих и обратные звонки можно в Wilstream.
Главное
Пропущенный звонок — это входящее обращение, на которое никто не ответил, а значит, потенциально упущенный клиент и его деньги. Каждый неотвеченный звонок, дыра, через которую утекает выручка, причём по клиенту, за привлечение которого уже заплачено рекламой. Бизнес теряет звонки, когда операторы заняты, особенно в часы пик, когда клиент звонит вне рабочего времени, и когда нет системы приёма как таковой. На объёме даже небольшой процент потерь превращается в заметные суммы.
Клиенты обычно не перезванивают: легко находят конкурента, не любят ждать и уносят негативное впечатление, а второго шанса дозвониться бизнес не получает. Чтобы перестать терять обращения, нужно отвечать всегда, закрывать часы пик и нерабочее время. Строить это своими силами дорого, поэтому многие передают приём звонков на аутсорсинг, где инфраструктура готова, есть операторы под пики и возможность круглосуточного приёма. Мы в Wilstream работаем с 2002 года. Рассчитать приём входящих можно на странице услуги Wilstream.
Перестаньте терять клиентов с Wilstream
Wilstream — аутсорсинговый контакт-центр на рынке с 2002 года. Мы принимаем входящие звонки так, чтобы бизнес не терял обращения: достаточно операторов под поток и пики, налаженные процессы и возможность круглосуточного приёма. Каждый неотвеченный звонок, упущенный клиент, за которого уже заплачено рекламой. Оставьте заявку и рассчитайте приём входящих под ваш поток звонков, чтобы не терять выручку.
Частые вопросы
Почему бизнес пропускает звонки?
Часто звонки теряются, когда все операторы заняты и не могут ответить сразу, особенно в часы пик, когда обращений больше, чем людей на линии. Вторая причина — звонки вне рабочего времени, когда офис закрыт, а клиент звонит вечером или в выходной. Третья, отсутствие системы приёма как таковой, когда обращения принимаются между делом, и часть неизбежно теряется.
Во что обходятся пропущенные звонки?
Прямая цена — упущенная сделка по клиенту, за привлечение которого уже заплачено рекламой: двойная потеря денег на привлечение и самой продажи. Есть и косвенные потери: клиент уносит негативное впечатление, вряд ли вернётся и может рассказать другим. На объёме даже небольшой процент пропущенных звонков превращается в заметные суммы за месяц и год.
Почему клиенты не перезванивают?
Потому что клиент легко находит конкурента и звонит ему, люди не любят перезванивать и ждать ответа, неотвеченный звонок оставляет негативное впечатление, а в свободное время человек решает вопрос сразу, а не потом. Второго шанса дозвониться бизнес обычно не получает, поэтому важно ответить с первого раза, а не рассчитывать, что клиент попробует снова.
Как перестать терять звонки?
Обеспечить, чтобы на звонки отвечали всегда: нужны выделенные люди и процессы приёма, а не приём между делами. Важно закрыть часы пик достаточным числом операторов или технологиями и нерабочее время возможностью принять обращение, когда офис закрыт. Строить это своими силами дорого и хлопотно, поэтому многие передают приём звонков на аутсорсинг с готовой инфраструктурой.
Почему контакт-центр не теряет звонки?
Потому что он специально устроен для этого: есть достаточно операторов под поток и пики, налаженные процессы приёма и технологии для быстрой обработки — это его основная работа. Контакт-центр может обеспечить и приём в нерабочее время, вплоть до круглосуточного, и масштабироваться под сезонность. Так закрываются моменты, когда собственные силы обычно не справляются.
Выгоднее ли аутсорсинг приёма звонков?
Для многих да: не нужно самому нанимать, обучать и содержать штат под приём звонков и пиковые нагрузки — этим занимается контакт-центр с готовой инфраструктурой. Бизнес получает надёжный приём обращений и перестаёт терять клиентов, а платит за услугу вместо содержания отдельного отдела. Рассчитать приём входящих под ваш поток звонков можно на странице услуги Wilstream.
