Информативный обзвон — это звонки клиентам, чтобы донести до них важную информацию: изменение условий, перенос сроков, начало акции, напоминание о записи или платеже. В отличие от продаж, здесь ничего не предлагают купить, задача одна, чтобы человек вовремя узнал то, что ему нужно знать. Мы в Wilstream берём это на себя и проводим информативный обзвон клиентов силами операторов.
Ситуация, которая бьёт по репутации: у компании поменялись условия или сорвались сроки, а клиенты узнают об этом, когда приходят и упираются в закрытую дверь. Рассылка ушла в спам, письмо не открыли, сообщение затерялось. Человек чувствует себя обманутым не из-за самой новости, а из-за того, что о ней не предупредили лично.
Разберём, что такое информативный обзвон, в каких случаях он нужен, чем звонок надёжнее рассылки, как построить короткий разговор и почему такие звонки стоит доверить контакт-центру. Спокойно и по делу, чтобы вы понимали, где телефон реально выручает, а где хватит письма.
Что такое информативный обзвон клиентов?
Это исходящие звонки с одной целью — донести конкретную информацию до клиента и убедиться, что он её услышал. Оператор коротко и понятно сообщает суть, отвечает на уточняющие вопросы и при необходимости фиксирует реакцию: подтвердил, перенёс, отказался. Никаких продаж и уговоров, только чёткое оповещение по заранее подготовленному тексту.
От продающего обзвона он отличается и целью, и тоном. Здесь не нужно преодолевать возражения и вести к сделке, нужно ясно передать сообщение и удостовериться, что оно дошло. Именно поэтому информативный обзвон воспринимается клиентами спокойно: им не пытаются ничего впарить, а заботятся о том, чтобы они были в курсе.
В каких случаях нужен информативный обзвон?
Когда информация важная и её нельзя оставить на волю случая. Изменились условия договора или цены, переносится дата, случился сбой, стартует акция или программа — во всех этих случаях лучше, чтобы клиент узнал напрямую, а не постфактум. Особенно если от его реакции что-то зависит: подтвердить, перенести, успеть воспользоваться предложением.
Часто обзвон закрывает и организационные задачи: напомнить о записи, чтобы человек не забыл прийти, о платеже, чтобы не просрочил, о готовности заказа, чтобы забрал. Одно короткое напоминание экономит и клиенту нервы, и компании потери от неявок и просрочек. Это тот случай, когда звонок окупается сам собой.
- Изменение условий, цен или графика работы.
- Перенос сроков, дат или запись на новое время.
- Старт акции, программы или спецпредложения.
- Напоминание о визите, записи или платеже.
- Сообщение о готовности заказа или услуги.
Чем звонок надёжнее рассылки?
Тем, что вы точно знаете, дошло сообщение или нет. Письмо уходит в спам, сообщение не открывают, уведомление теряется среди десятков других. Звонок либо состоялся, либо нет, и это видно сразу. Для по-настоящему важных новостей, где цена непрочитанного сообщения высока, эта определённость дороже удобства массовой рассылки.
Плюс живой разговор позволяет сразу снять вопросы. Клиент услышал новость, что-то не понял, переспросил — оператор объяснил на месте. Рассылка так не умеет: она сообщает в одну сторону и оставляет человека наедине с вопросами. Поэтому телефон незаменим там, где мало отправить сообщение, нужно убедиться, что его поняли верно.
Как построить короткий информативный звонок?
Правило простое: сначала главное, потом детали. Оператор здоровается, называет компанию и сразу переходит к сути — что произошло и что это значит для клиента. Никаких длинных подводок: у человека мало времени и внимания, и важную новость нужно сообщить в первые же секунды, пока он слушает.
Дальше — короткое пояснение и понятный следующий шаг, если он нужен: что клиенту сделать, куда обратиться, до какого срока. Хорошо, когда у оператора под рукой ответы на частые вопросы, чтобы не отправлять человека разбираться самому. Весь разговор укладывается в минуту-две и оставляет ощущение, что о клиенте позаботились, а не отвлекли по пустяку.
Как не превратить обзвон в спам?
Первое — звонить только по делу и только тем, кого новость реально касается. Массовый обзвон всех подряд с несущественными поводами быстро выжигает лояльность: клиент начинает воспринимать звонки компании как назойливость и перестаёт брать трубку. Ценность информативного обзвона именно в том, что он про важное, а не про всё подряд.
Второе — уважать время и согласие человека. Звонить в разумные часы, не повторять одно и то же по кругу, коротко и по существу. И, конечно, соблюдать правила работы с персональными данными. Мы в Wilstream строим обзвон так, чтобы он оставался помощью клиенту, а не раздражителем, и работаем в рамках закона.
Почему информативный обзвон стоит доверить контакт-центру?
Потому что оповестить сотню или тысячу клиентов быстро своими силами почти невозможно: у сотрудников есть основная работа, и обзвон растягивается на дни, когда новость уже неактуальна. Контакт-центр закрывает большой объём в сжатые сроки, по единому тексту и без потери качества к концу списка. Важное сообщение доходит вовремя, а не когда придётся.
К тому же операторы делают это ровно и вежливо даже на сотом звонке, а внутренний сотрудник к этому моменту уже устаёт и начинает частить. Мы в Wilstream проводим информативный обзвон под ваш повод и объём, фиксируем реакцию клиентов и возвращаем вам понятный результат. Рассчитать обзвон под вашу задачу можно, оставив заявку. Работаем прозрачно и официально — всё отражено в разделе документы и лицензии Wilstream.
- Определите повод и список клиентов, кого он касается.
- Подготовьте короткий текст: сначала суть, потом детали.
- Добавьте ответы на частые вопросы для операторов.
- Проведите обзвон в сжатые сроки по единому сценарию.
- Зафиксируйте реакцию клиентов и разберите результат.
Главное
Информативный обзвон — это звонки, чтобы вовремя донести до клиента важное: изменение условий, перенос сроков, старт акции, напоминание о записи или платеже. Здесь ничего не продают, задача одна, чтобы человек узнал то, что ему нужно, и не почувствовал себя обманутым из-за молчания компании. Звонок надёжнее рассылки: вы точно знаете, дошло сообщение или нет, и можете сразу снять вопросы.
Хороший информативный звонок короткий: сначала суть, потом детали и понятный следующий шаг, всё за минуту-две. Чтобы обзвон не превратился в спам, звонят только по делу и только тем, кого новость касается, в разумные часы и по закону. Большой объём выгодно доверить контакт-центру. Нужно быстро и вежливо оповестить клиентов о важном? Оставьте заявку в Wilstream: проведём информативный обзвон под ваш повод.
Клиенты узнают о важном последними?
Wilstream — контакт-центр с 25-летним опытом и более чем 3000 операторов. Проведём информативный обзвон под ваш повод и объём: оповестим об изменениях, напомним о записи или платеже, зафиксируем реакцию клиентов. Важное сообщение дойдёт вовремя, ровно и вежливо до последнего звонка.
Частые вопросы
Что такое информативный обзвон?
Это исходящие звонки клиентам с одной целью — донести важную информацию и убедиться, что её услышали: изменение условий, перенос сроков, старт акции, напоминание о записи или платеже. Здесь ничего не продают, оператор коротко сообщает суть, отвечает на вопросы и при необходимости фиксирует реакцию клиента.
В каких случаях он нужен?
Когда информация важная и её нельзя оставить на волю случая: поменялись условия или цены, переносится дата, случился сбой, стартует акция. А также для организационных задач — напомнить о визите, платеже, готовности заказа. Одно короткое напоминание экономит клиенту нервы, а компании, потери от неявок и просрочек.
Чем звонок надёжнее рассылки?
Тем, что вы точно знаете, дошло сообщение или нет: письмо уходит в спам, уведомление теряется, а звонок либо состоялся, либо нет. Плюс живой разговор позволяет сразу снять вопросы — клиент переспросил, оператор объяснил. Для важных новостей эта определённость дороже удобства массовой рассылки.
Как построить короткий звонок?
Сначала главное, потом детали: оператор здоровается, называет компанию и сразу переходит к сути — что произошло и что это значит для клиента. Дальше короткое пояснение и понятный следующий шаг, если он нужен. Весь разговор укладывается в минуту-две и оставляет ощущение заботы, а не навязчивости.
Как не превратить обзвон в спам?
Звонить только по делу и только тем, кого новость реально касается, в разумные часы, коротко и по существу, не повторяя одно и то же по кругу. И соблюдать правила работы с персональными данными. Ценность информативного обзвона в том, что он про важное, а не про всё подряд.
Почему это стоит доверить контакт-центру?
Потому что оповестить сотню или тысячу клиентов быстро своими силами почти невозможно — обзвон растягивается на дни, когда новость уже неактуальна. Контакт-центр закрывает объём в сжатые сроки, по единому тексту и ровно даже на сотом звонке, тогда как внутренний сотрудник к этому моменту устаёт и частит.
