Апселл и кросс-селл — это два способа поднять средний чек в разговоре с клиентом, не привлекая новых покупателей. Если коротко: апселл предлагает клиенту вариант подороже или лучше, а кросс-селл, дополнительные товары к основной покупке, и оба работают, только когда приносят пользу клиенту, а не навязываются. Мы в контакт-центре Wilstream используем эти техники каждый день и разберём, как делать это правильно.
Привлечь нового клиента дорого, а вот продать чуть больше тому, кто уже готов купить, гораздо дешевле и проще. Именно поэтому грамотные допродажи так ценят: они увеличивают выручку с той же базы. Но грань между полезным предложением и назойливостью тонкая, и её важно чувствовать.
Пройдёмся по тому, что такое апселл и кросс-селл, чем они отличаются, когда уместно их предлагать, как делать это ненавязчиво и какие ошибки чаще всего портят допродажи и отпугивают клиента.
Что такое апселл
Апселл — это предложение клиенту более дорогого или продвинутого варианта того, что он уже выбирает. Человек хочет купить базовую модель, а оператор мягко показывает версию получше: с большим объёмом, расширенной гарантией, дополнительными возможностями. Клиент платит больше, но и получает больше.
Смысл апселла не в том, чтобы впарить дорогое, а в том, чтобы помочь клиенту выбрать вариант, который лучше решит его задачу. Если человеку действительно подойдёт версия помощнее, честно рассказать о ней — это забота, а не навязывание. В этом ключевое отличие хорошего апселла.
Работает апселл, когда выгода понятна клиенту. Оператор объясняет не «это дороже», а «это даст вам вот что»: удобнее, надёжнее, хватит надолго. Когда человек видит ценность доплаты, он соглашается сам, и такое предложение не воспринимается как давление.
Ещё один плюс апселла в том, что он часто экономит клиенту деньги в перспективе. Более дорогой, но подходящий вариант нередко служит дольше или закрывает задачу целиком, тогда как дешёвый приходится потом менять или докупать. Если оператор честно об этом рассказывает, клиент воспринимает доплату не как трату, а как разумное вложение.
Что такое кросс-селл
Кросс-селл — это предложение дополнительных товаров или услуг к основной покупке. Клиент берёт телефон, а оператор предлагает чехол и защитное стекло; заказывает пиццу, предлагает напиток и соус. Это сопутствующие вещи, которые логично дополняют основной выбор.
Хороший кросс-селл строится на уместности. Дополнение должно действительно подходить к покупке и быть полезным, а не случайным довеском ради суммы. Когда предложение логично, клиент нередко и сам рад, что ему напомнили о нужной мелочи, о которой он забыл.
Кросс-селл особенно естественен в конце разговора, когда основное решение уже принято. Человек настроен на покупку, и уместное «а к этому обычно берут вот это» воспринимается как забота и удобство, а не как попытка вытянуть лишние деньги.
Чем апселл отличается от кросс-селла
Разница простая: апселл — про тот же товар, но лучше и дороже, а кросс-селл, про дополнительные товары рядом. Апселл поднимает клиента на уровень выше в рамках одного выбора, а кросс-селл расширяет корзину сопутствующими позициями. Оба увеличивают чек, но по-разному.
На практике их часто используют вместе. Сначала можно предложить вариант получше (апселл), а затем дополнить его аксессуарами или услугами (кросс-селл). Главное — не вываливать всё сразу, чтобы не перегрузить клиента и не превратить разговор в базар предложений.
Выбор между ними зависит от ситуации и товара. Где-то уместнее подсказать более удачную модель, где-то — полезное дополнение. Хороший оператор чувствует, что сейчас в интересах клиента, и предлагает именно это, а не механически зачитывает список допродаж.
Когда уместно предлагать допродажу
Чтобы допродажа сработала, важно поймать правильный момент. Вот ориентиры, которые помогают не промахнуться.
- Основное решение клиента уже принято — не перебивайте выбор допродажей на середине.
- Предложение реально полезно и подходит к покупке, а не случайный довесок.
- Клиент настроен доброжелательно, а не раздражён или спешит закончить.
- Вы объясняете выгоду для клиента, а не просто называете, что можно доплатить.
- Одно-два уместных предложения, а не длинный список всего подряд.
Как предлагать ненавязчиво
Главный принцип — от пользы клиента, а не от плана продаж. Предложение должно звучать как совет заботливого консультанта: «многие к этому берут вот это, чтобы было удобнее». Когда клиент чувствует, что о нём думают, а не пытаются раскрутить, он открыт к предложению.
Важен и тон. Спокойное, доброжелательное предложение без нажима легко принять и легко отклонить, и это нормально. Если клиент говорит «нет», хороший оператор не давит и не уговаривает по третьему кругу, а спокойно продолжает оформление. Навязчивость портит и допродажу, и всё впечатление.
Помогает и краткость. Одно понятное предложение с ясной выгодой работает лучше, чем длинная презентация. Клиент не должен чувствовать, что его держат на линии ради дополнительных продаж. Уместность и лёгкость — вот что отличает хорошую допродажу от назойливой.
Ошибки, которые портят допродажи
Первая ошибка — предлагать всё подряд без учёта потребности клиента. Когда оператор механически зачитывает список допов, человек чувствует конвейер, а не заботу, и закрывается. Нерелевантное предложение раздражает и снижает доверие даже к основной покупке.
Вторая — давить и уговаривать после отказа. Настойчивое повторение допродажи превращает приятный разговор в борьбу и оставляет неприятный осадок. Один отказ, и тему допа спокойно закрывают. Сохранить хорошее впечатление важнее, чем вытянуть лишнюю позицию любой ценой.
Третья — предлагать в неподходящий момент: перебивать выбор, наваливать допы на раздражённого клиента, тянуть время, когда человек спешит. Допродажа хороша только к месту. Настроить операторов и скрипты так, чтобы допродажи помогали, а не отпугивали, помогает контакт-центр Wilstream.
Главное
Апселл и кросс-селл поднимают средний чек без привлечения новых клиентов: апселл предлагает тот же товар, но лучше и дороже, а кросс-селл — полезные дополнения к покупке. Оба работают только через пользу клиента, а не навязывание: апселл честно показывает выгоду более дорогого варианта, а кросс-селл предлагает уместные сопутствующие вещи, обычно в конце разговора, когда основное решение уже принято.
Предлагать допродажу стоит вовремя, доброжелательно и кратко, от заботы о клиенте, а не от плана продаж, и спокойно принимать отказ без уговоров. Портят допродажи нерелевантные предложения списком, давление после «нет» и неподходящий момент. Настройте операторов и скрипты так, чтобы допродажи помогали клиенту и увеличивали чек, а не отпугивали, и рассчитайте, как это встроить под ваш бизнес.
Настроим допродажи, которые не отпугивают клиентов
Хотите поднять средний чек за счёт грамотных допродаж, но боитесь показаться навязчивыми? Контакт-центр Wilstream возьмёт на себя операторов, скрипты и контроль качества и настроит апселл и кросс-селл от пользы клиента, а не давления. Оставьте заявку и рассчитайте стоимость под ваши задачи.
Частые вопросы
Что такое апселл?
Это предложение клиенту более дорогого или продвинутого варианта того, что он уже выбирает: версии с большим объёмом, расширенной гарантией, дополнительными возможностями. Смысл не впарить дорогое, а помочь выбрать вариант, который лучше решит задачу клиента. Апселл работает, когда выгода доплаты понятна человеку.
Что такое кросс-селл?
Это предложение дополнительных товаров или услуг к основной покупке: чехол и стекло к телефону, напиток к еде. Это сопутствующие вещи, которые логично дополняют выбор. Хороший кросс-селл уместен и полезен, а не случайный довесок, и особенно естественен в конце разговора, когда решение уже принято.
Чем апселл отличается от кросс-селла?
Апселл — про тот же товар, но лучше и дороже, он поднимает клиента на уровень выше в рамках одного выбора. Кросс-селл, про дополнительные товары рядом, он расширяет корзину сопутствующими позициями. Оба увеличивают чек, часто их используют вместе, но не вываливают всё сразу, чтобы не перегрузить клиента.
Когда уместно предлагать допродажу?
Когда основное решение клиента уже принято, а не на середине выбора; когда предложение реально полезно и подходит к покупке; когда клиент настроен доброжелательно, а не спешит и не раздражён. И важно объяснять выгоду для клиента, а не просто называть, что можно доплатить, ограничившись одним-двумя предложениями.
Как предлагать допродажу ненавязчиво?
От пользы клиента, а не от плана продаж: как совет заботливого консультанта, спокойным доброжелательным тоном без нажима и кратко, одним понятным предложением с ясной выгодой. Если клиент отказался, не давить и не уговаривать по кругу, а спокойно продолжить оформление. Уместность и лёгкость отличают хорошую допродажу.
Какие ошибки портят допродажи?
Предлагать всё подряд без учёта потребности, из-за чего человек чувствует конвейер; давить и уговаривать после отказа, превращая разговор в борьбу; и предлагать в неподходящий момент — перебивать выбор или наваливать допы на раздражённого клиента. Допродажа хороша только к месту и с пользой для клиента.
